1 / 26

مد ي ر ي ت ارتباط بامشتر ي CRM

مد ي ر ي ت ارتباط بامشتر ي CRM. Vali Derhami Yazd University, Computer Department vderhami@yazduni.ac.ir. تفکر مجدد در معمار ي شرکتها. فرآ ي ند جداساز ي در شرکتها. From Bricks-and-Mortar to Clicks-and-Mortar Retailing in Alcampo (Spain). فروش اينترنتي خواربار در آلكامپو (وضعيت اوليه).

hedwig
Download Presentation

مد ي ر ي ت ارتباط بامشتر ي CRM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. مديريت ارتباط بامشتريCRM Vali Derhami Yazd University, Computer Department vderhami@yazduni.ac.ir

  2. تفکر مجدد در معماري شرکتها

  3. فرآيند جداسازي در شرکتها

  4. From Bricks-and-Mortar to Clicks-and-Mortar Retailing in Alcampo (Spain)

  5. فروش اينترنتي خواربار در آلكامپو (وضعيت اوليه)

  6. فروش اينترنتي خواربار در آلكامپو (وضعيت نهايي)

  7. با پا يين آمدن هزينه تعاملات، فشار برايتفکيک(unbundling)هسته هاي پروسس افزايش مييابد، که هر کدام از اين هسته ها الزامات متفاوتي از لحاظ اقتصاد، فرهنگ و رقابت دارد.

  8. مشتري محوري نقطه شروعتجارت الکترونيک

  9. شعار IT ما با مشتري به اندازه يک کليک فاصله داريم

  10. Customer Relationship Management CRM: زيربنايي براي ارتباط نزديکتر با مشتريان و ارتقائ ارزش مشتري ، ابزاري براي تبديل مشتريان به مشتريان دائمي(وفادار) اهداف:تشخيص مشتري ، جذب مشتري، وفادار کردن مشتري

  11. اثر افزايش 5 درصدي مشتري ها روي سود صنايع نتايج CRM ريچهلد: کاربرد CRMافزايش 5% مشتريا ن وفادارافزايش سود بين 35% تا 95% دلايل افزايش سود: ●هزينه بالاي جذب مشتري جديد در مقابل حفظ مشتري ●افزايش گردش مالي و در نتيجه توانايي ارائه خدمات بهتر ●حساسيت کمتر مشتري وفادار به تغيير قيمتها

  12. مدل گارتنر : نحوه تعامل با مشتري

  13. بخشهاي CRM Operational CRM ■: ارتباط مستقيم با مشتري، ذخيره اطلاعات مشتري ●سرعت بالاآمدن صفحات سايت ● پيمايش ساده صفحات Analytical CRM ■: تحليل اطلاعات مشتري ●بررسي صورت حسابها و اطلاعات مشتري ●تبديل اطلاعات به هوش سازمان(Business Intelligence)

  14. عملکردهايCRM ■سيستم مديريت فرصت سنجي(Opportunity Management System )OMS ■سيستم پيکربندي فروش(Self Configuration System )SCS ■مديريت ارتباط با منابع(Supplier Relationship Management) ■مدريت ارتباط با شرکا (Partner Relationship Management )PRM ■سيستم فروش فعال(Interactive Sell System) ISS ■مديريت جبران خسارتCM ■مديريت محتوا(Content Management )CM ■سرويسهاي الکترونيکيE_CRM ■مديريت ارتباط تلفني(Call Management) ■ شخصي سازيPersonalization ■مديريت حراج(Campaign Management System) ■داده کاويData Mining

  15. فراواني عملکردهاي CRM

  16. داده کاوي موتور اصليCRM تحليلي

  17. آمار فن‏آوري پايگاه‏داده‏اي يادگير ماشيني داده کاوي بصري سازي علوم اطلاعاتي ديگر روشها داده کاوي تعريف: فرآيند شناسايي الگوهاي معتبر، جديد، بالقوه مفيد و قابل درک در بين داده هاي خام داده کاوي: راه حل پيشنهادي براي استفاده بهينه از داده ها ي خام جمع آوري شده و اکتشاف دانش از آن

  18. وظايف داده کاوي ●طبقه بندي ●تخمين ●پيش بيني ●وابستگي گروهي ●خوشه بندي ●ارتباط توصيفي ● مجسم سازي:گرافيکي کردن اطلاعات و آمارها

  19. روشهاي داده کاوي ■تحليل سبد خريد ■تحليل پيوندي ■درخت‏هاي تصميم گيري و استقرا قاعده اي ■رگرسيون منطقي_رگرسيون رياضي ■شبکه هاي عصبي ■منطق فازي ■الگوريتم ژنتيک

  20. نمونه اي از داده کاوي

  21. تکنيکهاي داده کاوي درخت تصميم گيري شبکه عصبي خوشه بندي(نزديکترين همسايگي) قوانين وابستگي

  22. فعاليت پايگاه داده مشتريان

  23. داده کاوي در Eddie Bauer • مشخصات • 500 فروشگاه در 49 ايالات متحده • سالانه 44 کاتالوگ با تيراژ 1/5 ميليون. • هر مشتري به طور متوسط در 5 سال اخير 20 سفارش ( با 5 قلم کالا در هر سفارش) • چندبن ترابايت داده • پروژه داده کاوي • تعيين ارزش کنوني مشتري (احتمال خريد، نوع و کيفيت محصولات مورد نظر، مقدار پولي که ميدهد. • ارائه محصولات براي مشتريان • عرضه يک لباس ويژه هر ساله و تعيين اينکه مشتري آن احتمالا کيست • تعيين عادت هاي خريد فصلي مشتريان

  24. Top CRM Solution Providers • :: BrainSell:: C2CRM:: ePartners:: eSalesTrack:: Epicor:: Goldmine:: Infor:: Infusion:: Microsoft Dynamics:: NetSuite:: Pivotal:: PhaseWare:: RunE2E:: Salesnet:: SAP:: Sage:: Soffront::

  25. نرم افزارهاي CRM ●Siebel ●Clarity ●Braod vision ●Oracle ●PeopleSoft ●Onyx ●SAP ●Applix

  26. نرم افزارهايCRM Oracle ■: ● بازاريابي ● فروش ● پيمانها ● تجارت الکترونيک ● خدمات تماس ● ارتباط سازمانهاي همکار SAP ■ ● مديريت فرصت سنجي ● فروش ● بازاريابي ● تجارت الکترونيک ● خدمات تماس

More Related