1 / 12

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Yrd.Doç.Dr . Pınar Seden Meral. Hafta III. Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama. İlişkisel Pazarlama. 1980’li yıllardan itibaren.

hedva
Download Presentation

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta III

  2. Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama

  3. İlişkisel Pazarlama 1980’li yıllardan itibaren Müşteri gruplarının küçülmesi ve her grubun yaşam tarzına, satın alma alışkanlıklarına, istek ve ihtiyaçlarına göre yeni pazarlama planları ve buna paralel olarak da iletişim planları yapılması

  4. İlişkisel Pazarlama Müşterileri işletmeye çekmek, ilişkileri sürdürmek ve çoklu hizmet işletmelerinde- müşteri ilişkilerini artırmaktır. Leonard L. Berry, 1983

  5. İlişkisel Pazarlama İlişkisel pazarlamada önemli olan, yeni müşterilerin kazanılmasından çok mevcut müşterileri koruyarak, onları işletmeye sadık birer müşteri haline getirmektir.

  6. İlişkisel pazarlamanın esas amacı uzun dönemli müşteri ilişkileri sonucu, müşteri bağlılığı yaratmaktır. Bu nedenle, müşterilerin satın alma sıklığını ve miktarını artırmaya yönelik, teşvik edici ödül programlarından zaman zaman yararlanılır. Bu programlarda tüketicilerin alışveriş için harcadığı her miktar karşılığında belli oranda bir puan oluşmakta, puan birikimiyle tüketiciler çeşitli ödüller, indirimler elde etme olanağına kavuşmaktadır

  7. İlişkisel Pazarlama Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma. Sürekli müşteri ilişkisi Uzun dönemli bakış açısı Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmesi

  8. İlişkisel Pazarlamanın Avantajları Neler Olabilir?

  9. Müşterilerle Yakın İlişki Müşteri Tatmininde Gelişmeler Finansal Yararlar

  10. Müşterilerle Yakın İlişki Şirket müşterilerle daha sıkı bağlar geliştirir. Bu bağlar, teknoloji, bilgi ya da sosyal açılardan olabilir. Bu şirkete çok geniş rekabet avantajı sunar. Şirket, müşterilerin bireysel zevkleri hakkında daha fazla bilgi sahibi oldukça, müşteriler de diğer tedarikçilerle tekrar eden süreçlerini devam ettirmede isteksiz hale gelerek şirkete bağlanırlar.

  11. Müşteri Tatmininde Gelişmeler Şirket müşteri ile ilişkiye geçtikçe, isteklerini nasıl tatmin edeceği konusunda daha fazla bilgi sahibi olur ve bu tatmini takip edebilir. Müşteri ile kurulan her diyalog, şirkete müşterileri için yeni ürün/hizmet bulma olanağı sağlar. Şirket, müşteri ihtiyaçlarını başkalarından önce sezer ve karşılar.

  12. Finansal Yararlar Uzun dönemli ilişkiler, ilişki maliyetinin azalmasına olanak sağlar. Sadık müşteriler daha karlıdır. Sadık müşteri, olası müşteri için referanstır. Müşterinin elde tutulması, çalışanın da elde tutulması anlamına gelir.

More Related