績效評估與自我診斷

1. CHAPTER9 績效評估與自我診斷 學習目標 1. 瞭解POS系統的配置及效益 2. 熟悉門巿營運績效評估的指標及內容 3. 瞭解門巿營運績效的改善對策 4. 瞭解店鋪診斷的方法、內容及項目

2. POS系統 　　資訊科技進步不僅為人類帶來生活的便利性，亦促進了產業的發展。零售業導入資訊科技，從商業自動化、電子化企業到電子商務，企業交易模式已轉為以供應鏈為中心的競爭態勢，且大量利用網路傳遞及時訊息，資料處理速度與傳統比較，不斷呈現倍數的成長。對零售業而言，要清楚地掌握營業額、毛利率、來客數、客單價等商店營運情報，並做好進銷存管理，就必須擁有良好的POS系統。

3. POS系統就是銷售點(point of sales, POS)資訊管理系統，是利用條碼閱讀機，進行商品掃瞄作業，並與收銀機和電腦設備連結的一套科技整合系統。日本通省將POS系統定義為「一種藉由自動讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機，將所蒐集到的各單項商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動時所發生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用之資訊的傳達系統，亦即所謂的零售業的綜合資訊系統」。

4. POS系統的配備 　　建置一套POS系統，可區分為軟、硬體配備，並依其作業順序可分成前台與後台作業設備。 (一) 前台作業設備 　　前台作業設備目的係為完成銷售、退貨與開立發票、量販與折扣處理等基本作業功能。 POS前台硬體設備，可分為條碼閱讀設備及收銀設備兩類，分別說明如下：

5. 1. 條碼閱讀設備 　　此設備與收銀機連線，可取代人工輸入貨號， 　　減少錯誤率，條碼閱讀設備有桌上型(固定式) 　　掃瞄器、手握式掃瞄器及光筆等三種。 2. 收銀設備 POS收銀機為門市收銀、結帳與銷售資料的蒐 　　集，而且需要能與後台電腦連線的設備，主要 　　的項目包括處理器、儲存記憶體、顧客顯示器 (customer display)、收銀員顯示器(cashier display)、鍵盤、統一發票印表機、錢櫃 (drawer)等。

6. POS前台軟體資訊作業系統，計有收銀系統與安全系統兩類。POS前台軟體資訊作業系統，計有收銀系統與安全系統兩類。 1. 收銀系統 　　商品資料由後台主機輸入並傳輸至前台的收銀 　　系統，收銀系統再將所蒐集的銷售資料傳輸至 　　後台主機，進行庫存變動等作業。 2. 安全系統 　　提供使用者資料維護、安全檢查、登錄資料維 　　護等。

7. (二) 後台作業設備 POS後台作業的硬體設備主要以電腦設備為主，另包括條碼列印設備、盤點設備、資訊傳輸設備等。 　　設置在門市後台作業的電腦必須能與POS收銀機連線，處理一般性的員工、廠商、商品等基本資料建檔，以及採購、進貨、退貨作業、暢銷品與滯銷品的作業統計分析查詢、盤點作業、安全存量及密碼設定、廠商應付帳款與對帳作業、利潤統計及各式報表列印。

8. 　　一般而言，POS後台軟體資訊作業系統方面，應具備銷售、庫存、採購、驗收、變價、盤點與應付帳款等作業功能4.。分別說明如下：　　一般而言，POS後台軟體資訊作業系統方面，應具備銷售、庫存、採購、驗收、變價、盤點與應付帳款等作業功能4.。分別說明如下： 1. 銷售系統 　　根據實際銷售資料進行各種銷售分析，如時段 　　銷售明細、銷售排行榜、部門銷售明細、客單 　　價銷售明細、交易明細、發票明細、促銷效果 　　表等查詢與列印功能。透過本系統亦可隨時瞭 　　解營業額、毛利率、來客數及客單價等資訊。

9. 2. 庫存系統 　　提供商品庫存統計、滯銷商品統計、商品進退 　　貨統計、安全存量表，及商品調入及撥出資料 　　登錄等作業，並可查詢商品排行、商品貢獻與 ABC分類。 3. 採購系統 　　提供訂單輸入、修改、查詢、列印與傳送功能 4. 驗收系統 　　對商品的進貨、退貨做一有系統的整理，並可 　　提供訂單驗收與查詢作業。

10. 5. 變價系統 　　對商品的變價與銷售作業進行動態管理，包括 　　資料的建檔、變價與銷售品的維護作業。 6. 盤點系統 　　提供盤點作業的相關處理，例如盤點日程表與 　　盤點單的制定、維護、列印等功能，並根據實 　　際盤點結果，由系統進行盤點調整與年度清算 7. 應付帳款系統 　　對應付票據、應付帳款的兌現與異常管理提供 　　相關的查核與沖銷作業。

11. POS系統的效益 　　零售業者引進POS作業系統，除了對門市營業額、毛利率、來客數、客單價能達到精確、迅速的掌握並對商品的進／銷／存／盤／訂／撥等做有效的控制外，還有下列的效益： 1. 簡化收銀工作，提升收銀效率 2. 蒐集相關資訊，利於販促處理 3. 減少重複作業，降低重做成本 4. 完成自動採購，強化採購管理 5. 維持正常庫存，強化存貨控管 6. 建立消費紀錄，強化決策分析 7. 製販同盟合作，共創獲利空間

12. 　　製販同盟(team merchandising)意指藉由POS系統的商情蒐集，將消費情報提供給製造商，共同開發新產品。這種「製販同盟」的合作模式，不但創造了差異化的競爭力，也協助供應商提升商品價值與獲利空間，進一步創造出更貼近消費者需求的高品質商品。統一超商沒有引用POS系統，就無法掌握消費者情報，掌握了零售通路最珍貴的消費者資料後，統一超商開始大力推廣「製販同盟」的理念。亦即將消費情報提供給製造商，和製造商共同研發符合市場需求的新產品，再交由統一「獨賣」，如「御飯糰」和杜老爺的「曼哈頓冰淇淋」等案例。

13. 門市營運績效評估 　　績效(performance)是指為了實現整體目標或部門別的部門目標，企業以及各部門所必須達成的經營成果。績效評估(performance evaluation)則是指企業及各部門實際的經營成果與預定目標或前期實績比較，決定是否要採取必要的管理行動，以確保實際活動和組織目標、計畫或標準一致。 對流通業而言，最先應該注意的營運績效是營業額，營業額步上軌道後，即可考慮毛利問題，然後就是淨利。營業額的構成是來客數乘以客單價，因此來客數及客單價的多寡會影響到營業額。

14. 　　為有效評估各門市的營運績效，連鎖企業都設有責任中心(responsibility center)機制，再以部門或分類別為單位，配合時間段的不同，進行更深入的交叉分析，並據以作為預算編列與績效考核的依據。 　　連鎖企業根據店長所負責的門市作業，將責任中心劃分如下：

15. 1. 收益中心(revenue center)：收益中心的店長主 　　要是為收益負責，而不論投入資源的多寡，該 　　門市即稱為收益中心。 2. 利潤中心(profit center)：係對成本及收益的發 　　生均負控制責任的門市，以利潤的貢獻數額衡 　　量其績效。 3. 投資中心(investment center)：指必須為收益、 　　成本及投資負責的門市，一般採用投資報酬率 　　衡量其績效。

16. 　　基本上門市營運的績效可從獲利能力(收益性)、業績成長(成長性)、經營效率(效率性)及財務結構(安全性)等方面來評估5.。分析的方法如下：　　基本上門市營運的績效可從獲利能力(收益性)、業績成長(成長性)、經營效率(效率性)及財務結構(安全性)等方面來評估5.。分析的方法如下： 1. 以數值及比率為基礎進行分析。 2. 本期和過去同期比較(過去一年或數年)。 3. 本期和上期進行趨勢比較。 4. 本期和目標或經營標準比較。 5. 本期和過去數期的平均數比較。 6. 本期和同業或行業標準比較。

17. 一、收益性 　　在收益方面，評估的項目主要如下： (一) 營業額達成率 　　營業額達成率是指實際營業額與目標營業額的比率。其計算公式如下： 營業額達成率＝（實際營業額／目標營業額）× 100% 　　一般說來，營業額達成率要在100~110%之間才符合標準，若高於110%或低於100%，都須要檢討。

18. (二) 毛利率 　　毛利率是指毛利額除以營業額所得的比率。其計算公式如下： 毛利率＝（毛利額／營業額）× 100% 　　毛利率要達多少各業態不同，例如，超級市場要達18%以上才符合標準，便利商店更要達25%以上才能達到損益平衡。一般而言，各商品類別的毛利率並不相同，以超級市場為例，生鮮產品的毛利率較高，平均20%以上；一般食品、糖果餅干的毛利率較低，平均不到18%；而煙、酒及米的毛利率最低約為8%。

19. (三) 加值率 　　加值率係指銷項金額減除進項金額後佔銷項金額比例。其計算公式如下： 加值率＝〔銷貨金額－（進貨及費用總額＋進口貨物 　　　　＋其他貨物及免稅貨物金額）〕／銷貨金額 銷貨金額＝銷售額總計－土地銷售額－固定資產銷售額

20. 　　加值率可用來稽核與一般同業相對水準，若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項；稽徵機關常以某一時期的加值率高於或低於某特定加值率，篩選營業人是否有異常作為選查對象，即作為查稅參考依據。　　加值率可用來稽核與一般同業相對水準，若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項；稽徵機關常以某一時期的加值率高於或低於某特定加值率，篩選營業人是否有異常作為選查對象，即作為查稅參考依據。

21. (四) 淨利額達成率 　　淨利額達成率是指實際稅前淨利額除以目標稅前淨利額所得的比率，其計算公式如下： 淨利額達成率＝（實際稅前淨利額／目標稅前淨利額） × 100% 　　淨利額達成率須在100%以上，所有員工要有強烈的意識來達成淨利額目標。

22. (五) 投資報酬率 　　稅後淨利除以平均資產總額(期初與期末資產的平均)所得的比率即是投資報酬率，其計算公式如下： 投資報酬率＝（稅後淨利／平均資產總額）÷100% 　　投資報酬率表示投入資產產生的報酬率，用來衡量經營當局的經營績效，用以測度總資產的獲利能力，此項比率不得低於一般金融市場的利率標準。

23. 二、成長性 在成長方面，評估的項目主要如下： (一) 營業額成長率 　　營業額成長率是指本期營業額與去年同期相比，其計算公式如下： 營業額成長率＝〔（本期營業額－去年同期營業額） 　　　　　　　／去年同期營業額〕× 100% 　　當季節性的影響不大時，營業額成長率亦可跟上月份比較。一般而言，營業額成長率要高於經濟成長率，理想的參考指標是高於經濟成長率的二倍以上。

24. (二) 稅前淨利成長率 　　稅前淨利成長率是指本期稅前淨利與去年同期相比，其計算公式如下： 稅前淨利成長率＝〔(本期稅前淨利－去年同期稅前 　　　　　　　　淨利)／去年同期稅前淨利〕× 100% 　　稅前淨利成長率至少要大於零，最好高於營業額成長率，因為這表示稅前淨利比去年同期來得好。影響稅前淨利的成長因素有：營業額成長、商品獲利提升、費用的控制、經營效率改善以及其他收入增加等。

25. 三、效率性 　　在效率方面，評估的項目主要如下： (一) 每坪營業額 　　賣場面積(坪)所創造的營業額就是坪效(每坪創造的營業額)，其計算公式如下： 坪效＝營業額／賣場面積(坪) 　　坪效是用來評估賣場面積是否有效運用的程度。每一商品類別所占的面積、銷售金額、迴轉率不同，其坪效也不相同。

26. (二) 每人營業額 　　每人營業額又稱為人效(每人創造的營業額)，是門市人員的生產力指標，以檢討門市用人的效率及策略是否有改善空間或更經濟的方法，並可作為調整組織結構或簡化工作流程的依據。此可按店舖別、樓面別、部門別區分，計算期間亦可為週別、月別、季別、年別。其計算公式如下： 人效＝營業額／員工人數 　　若門市僱用兼職人員時，則要換算一天工作8小時的人員數。

27. (三) 商品迴轉率 　　商品迴轉率等於營業額除以平均庫存額，表示商品從進貨到出售為止的流通速度，表現於商品的迴轉率(次數)或迴轉日數。其計算公式如下： 商品迴轉率＝營業額／平均存貨 迴轉日數＝30日(一個月)／商品迴轉率

28. 　　若以迴轉率(次數)來表示時，則次數越高越好；反之以迴轉天數來表示時，則日數越少越好。迴轉次數低、迴轉天數長，也就表示商品的迴轉狀況不佳。此時，將會引起以下各種不良後果，必須特別注意：　　若以迴轉率(次數)來表示時，則次數越高越好；反之以迴轉天數來表示時，則日數越少越好。迴轉次數低、迴轉天數長，也就表示商品的迴轉狀況不佳。此時，將會引起以下各種不良後果，必須特別注意： 1. 進貨資金無法快速回收，徒然積壓資金，增加 　　成本負擔。 2. 造成商品損耗，價格越降越低。 3. 商品日漸陳腐。 4. 占據賣場空間及庫房。

29. (四) 交叉比率 　　商品除了要有合理的毛利率之外，亦須要有高的迴轉率，若毛利率高而迴轉率低，則獲利額有限，因此毛利率與商品迴轉率的乘積，稱為交叉比率，該比率愈高時，利益也愈多。以交叉比率衡量商品好壞，係基於商品對店舖整體貢獻的多寡，同時考慮兩個因素－毛利率高低及銷售快慢，是一種比較客觀的評估方法。其計算公式如下： 交叉比率＝毛利率×商品迴轉率 　　評估商品的毛利率、迴轉率及交叉比率，可得知哪些商品須汰換，以增進商店經營效率。例如，某商店的營業額、毛利等相關數據如下表：

30. 　　由上表可知E商品在交叉比率、迴轉率皆是最差，毛利率雖然不錯，但整體而言，應視為優先改善的商品。　　由上表可知E商品在交叉比率、迴轉率皆是最差，毛利率雖然不錯，但整體而言，應視為優先改善的商品。

31. 四、安全性 　　在安全方面，評估的項目主要如下： (一) 損益平衡點 　　一個公司應該銷售多少單位的產品才能夠損益平衡，亦即不賺也不賠？一位管理者也希望知道至少要銷售多少單位才能達到其利潤目標，或者是某一產品應該繼續還是停止銷售。損益平衡分析(break-even analysis)就是一種用來幫助管理者辨識總收入等於總成平的那一點。

32. 　　一個公司的損益平衡就是其總收益(total revenue, TR)正好等於其總成本(total cost, TC)的銷售數量(Q)或營業額，見圖9-1，可用下面的公式來計算： TR＝TC TC＝TFC＋VC(Q TR＝P(Q P(Q＝TFC＋VC(Q Q＝TFC／（P－VC） 　　或　P(Q＝TFC／〔１－（VC／P）〕

33. 即　　損益平衡(單位)＝總固定成本／（單位售價即　　損益平衡(單位)＝總固定成本／（單位售價 　　　－單位變動成本）； 或即　損益平衡(營業額)＝總固定成本／〔1－ 　　　（單位變動成本／單位售價）〕。

34. 損益平衡分析示例圖

35. 　　對於門市而言，營業費用大都是固定成本，商品的進貨成本(或稱銷貨成本)是變動成本，有一些非固定的營業費用，例如：廣告費、包裝費、雜費、消耗品費等亦屬變動成本。因此，若要計算需要做多少營業額，損益才能平衡，其計算公式如下：　　對於門市而言，營業費用大都是固定成本，商品的進貨成本(或稱銷貨成本)是變動成本，有一些非固定的營業費用，例如：廣告費、包裝費、雜費、消耗品費等亦屬變動成本。因此，若要計算需要做多少營業額，損益才能平衡，其計算公式如下： 損益平衡(營業額)＝總固定成本／〔１－(變動成本／營業額)〕 　　　 　　　　 ＝總固定成本／(１－變動成本率) 　　　　 ＝總固定成本／〔１－(銷貨成本率＋變動費用率)〕 　　　　＝總固定成本／(毛利率－變動費用率) 　　　　＝總固定成本／邊際利潤率

36. (二) 流動比率 　　流動比率又稱運用資金比率，表示流動資產與流動負債間的關係，可用來測試企業償付短期債務的能力，流動比率愈高，代表公司償付短期債務的能力愈強。其計算的公式如下： 流動比率＝流動資產／流動負債 　　該比率各業態不同，一般參考標準是在1至2之間。若低於1則表示流動負債大於流動資產，這是很危險的。

37. (三) 速動比率 　　速動比率係速動資產與流動負債之比，又稱酸性測驗(acid test)。速動資產是指現金、有價證券、應收票據及應收帳款等變動性較大的流動資產，不含變現性較小的存貨及預付費用。 　　速動比率是較流動比率更為嚴格的流動性測驗，用以測驗企業緊急償債能力。其計算公式如下： 速動比率＝（流動資產－存貨－預付費用）／流動負債

38. 門市營運績效改善對策 　　零售業的發展以及經營環境的成熟化，商店經營已不是雕蟲小技，在過去的一般觀念，認為銷售員只要能言善道，好好的接待顧客作成交易，或者將商店整理清潔，把販賣的商品管理好就算相當稱職。但以現在的時空環境，這些觀念與做法是不夠的，即使是銷售人員，他還是必須具備專業知識及基本數據分析技術。

39. 一、收益改善 收益的關係式如下： 毛利額＝營業額－銷貨成本－損耗 營業利益＝毛利額－銷售及管理費用 淨利＝營業利益＋營業外收入－營業外支出 　　由上述關係式可知，收益性改善對策可為提升營業額、降低銷貨成本、減少損耗、降低銷售及管理費用、增加營業外收入及減少營業外支出等。

40. (一) 提升營業額 　　從顧客進門，挑選購買商品，直到付錢進帳後，才算是店舖實際的業績。將每時、每日、每週的業績累積起來，計算每月的營業額，是店長了解商店運作情況良好與否的指標。有嚴格管理體制的店舖會將每月的銷售計畫，劃分成以週、甚至以日為單位，確認每天實際的業績，使得賣場上每天都有悲喜交集的情況。

41. 　　營業額的關係式如下： 1. 營業額＝交易客數 × 平均交易客單價 2. 交易客數＝通行客數 × 顧客入店比率 × 顧客交 　　易比率 3. 顧客入店比率＝入店客數／通行客數 4. 顧客交易比率＝交易客數／入店客數 5. 平均交易客單價＝平均購買商品項數 × 商品平 　　均單價

42. 1. 通行客數 　　由於通行客數的多寡，能影響商店的業績，因 　　此一般商店在立地條件的選擇上，都是優先考 　　慮在人口流動較頻繁的地區開店。當然，對於 　　整個公司營業促進活動的有效運用，亦是造成 　　通行客數增加的主要因素。而今天零售業的經 　　營，根本之道還是應該努力於公司店舖商圈的 　　擴大與基本顧客的培養。

43. 2. 顧客入店比率 　　即使商店位於顧客流量頻繁的地方，若門市本 　　身缺乏吸引顧客入店的魅力，也難以帶動商店 　　的業績。因此如何有效地塑造店舖形象與特色 　　，諸如櫥窗展示陳列的魅力，店面布置的美化 　　以及有關促銷展示活動的吸引力、商店服務機 　　能的多樣化等，不但能引起通行顧客的興趣， 　　甚至吸引專程前來的顧客，以增加入店比率。

44. 3. 顧客交易比率 　　當顧客入店後，如何引起其購物的動機或行動 　　，有賴於店舖整體商品力與販賣力的發揮。諸 　　如店面裝潢氣氛、商品構成特色、展示陳列效 　　果、銷售人員的服務態度、待客技巧的表現及 　　不缺貨等綜合因素的組合運用，以提高顧客購 　　物的成交比率。

45. 4. 平均購買商品項數 　　此乃前列因素更具體的表現，基本上有賴商店 　　對於商品蒐集的齊全性，以供應顧客的需求； 　　進而是對於產品組成的關連性與銷售人員對於 　　商品的了解，以便提供給顧客一系列的商品。 　　同時藉著銷售人員對商品知識的深入了解，隨 　　時能為顧客作適切的說明與建議，而促進顧客 　　對商品的信心與需求，提高顧客購買的商品項 　　數。

46. 5. 購買商品平均單價 　　前述平均購買商品項數乃針對「量」的增加， 　　此點係針對「質」的提高，亦即關係到整體商 　　品系列的價位，即使同樣一筆交易，應力求顧 　　客購買的商品單價提高，因而在商品的蒐集上 　　，必須能針對客層需求，提供附加價值較高的 　　商品，此外，新商品的開發與廣告促銷亦是影 　　響購買商品平均單價的重要因素。

47. 營業額提升要領

48. (二) 降低銷貨成本 　　採取下列措施可降低銷貨成本： 1. 經由集中(共同)採購跟供應商議價、降低商品 　　進貨價格。 2. 生鮮產品產地直銷或直接自國外進口，減少中 　　間剝削。 3. 開發有特色、附加價值高的產品。 4. 適當的商品組合。

49. (三) 減少損耗 　　減少商品損耗的方法如將盤點作業制度化、建立完整的傳票管理、給予從業人員教育訓練等。店長應防止下列不當因素所造成的損耗： 1. 商品流程：包括採購、價格訂定、進貨驗收、 　　賣場演出、變價作業、退貨作業(如特價賣出 　　，原價退回)、收銀作業、倉儲管理、商品結 　　構等不當因素。 2. 生鮮處理：技術處理、運送作業、品質管理、 　　陳列數量、商品結構等不當因素。

50. 3. 帳務作業：傳票漏計、計算錯誤、溢付貨款等 　　因素。 4. 設備維護：冷凍冷藏設備故障、冷卻水塔故障 　　、溫度不夠冷等。 5. 失竊問題：顧客偷竊、廠商偷竊、員工偷竊或 　　擅自領取自用品等。 6. 其他因素：不當折價、標價不正確(高價低標) 　　等。