BINE ATI VENIT!

1. BINE ATI VENIT! MANAGEMENTUL CALITATII

2. MANAGEMENTUL CALITATII LECTOR: Luise Zeininger, MBA

3. AGENDA CURS • Sisteme de management • Sisteme integrate • Consultanta in domeniul ISO • Certificarea • Excelenta in management • Investors in People

4. AGENDA ZIUA 1 • Prezentari. • Cele 8 principii ale managementului calitatii • SMC - cerinte • SMM – cerinte • Pauza de cafea: 30 min • OH&S - cerinte • HACCP - cerinte • Sisteme integrate - documentatii

5. Principiile managementului calitatii 8 principii

6. Agenda • Ce este un principiu de management al calitatii • Cele 8 principii

7. Ce este un principiu de management al calitatii? • Un PRINCIPIU DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII este o regulă sau o convingere cuprinzătoare şi fundamentală pentru conducerea şi funcţionarea unei organizaţii, în scopul îmbunătăţirii continue pe termen lung a performanţei, prin orientarea către clienţi, dar luând în considerare şi necesităţile tuturor celorlalte părţi interesate. • Standardul SR EN ISO 9000: 2001, defineste opt astfel de principii care au stat la baza aparitiei familiei de standarde ISO 9000 editia 2000. Acestea sunt:

8. Care sunt cele 8 principii? • 1 Orientarea catre client • 2 Leadership • 3 Implicarea personalului • 4 Abordarea bazata pe proces • 5 Abordarea sistemica • 6 Imbunatatirea continua • 7 Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte • 8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

9. 1. Orientarea catre client (I) Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare ale clientului, să satisfacă cerinţele clientului şi să se străduiască să depăşească aşteptările acestuia. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Creşterea încasărilor şi a segmentelor de piaţă, ca rezultat al flexibilităţii şi vitezei de reacţie faţă de oportunităţile pieţei • Eficacitate crescută în utilizarea resurselor organizaţiei pentru creşterea satisfacţiei clientului • O loialitate mai mare a clienţilor care conduce la o reînnoire a relaţiilor de afaceri

10. 1. Orientarea catre client (II) Avantajele aplicarii principiului: • Discernerea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului • Asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt corelate cu necesităţile şi aşteptările clientului • Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clientului în întreaga organizaţie • Măsurarea satisfacţiei clientului şi întreprinderea de acţiuni pe baza rezultatelor • Managementul metodic al relaţiilor cu clientul • Asigurarea, în demersul vizând satisfacerea clientelei, a unei abordări echilibrate a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor cu cele ale altor părţi interesate (în special, proprietarii, angajaţii, furnizorii, organismele financiare, colectivităţile locale şi societatea în ansamblul său}

11. 2. Leadership-ul (I) Liderii stabilesc unitatea scopului şi a direcţiei organizaţiei. Ei artrebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care persoanele să se poată implica total în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de personal şi îl motivează. • Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate într-un mod unificat. • Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale unei organizaţii sunt reduse la minimum.

12. 2. Leadership-ul (II) Avantajele aplicarii principiului: • Luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate, în special, ale clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor locale şi ale societăţii în ansamblul său • Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei • Definirea unor obiective şi ţinte realizabile • Crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de comportament bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei • Construirea încrederii şi eliminarea fricii • Asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu libertatea de a acţiona într-un mod responsabil • Suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personalului.

13. 3. Implicarea personalului (I) Persoanele de pe toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii, iar implicarea lor totală permite utilizarea capacităţilor lor în beneficiul organizaţiei. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Personal motivat, implicat şi angajat pentru organizaţie • Inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei • Membrii personalului responsabili de performanţele individuale ale lor • Personal preocupat de a participa şi de a contribui la îmbunătăţirea continuă

14. 3. Implicarea personalului (II) Avantajele aplicarii principiului: • Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi a rolului său în organizaţie. • Personalul identifică ceea ce îi frânează performanţele. • Personalul acceptă să fie responsabilizat şi să îşi asume partea sa de responsabilitate în rezolvarea problemelor. • Personalul îşi evaluează performanţa în raport cu scopurile şi obiectivele individuale. • Personalul caută în mod activ ocazii de a-şi spori competenţa, cunoştinţele şi experienţa. • Personalul îşi împărtăşeşte în mod liber know-how-ul şi experienţa. • Personalul dezbate în mod deschis probleme şi întrebări.

15. 4. Abordarea bazata pe proces (I) Un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces. O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un PROCES Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Costuri şi durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a resurselor • Rezultate îmbunătăţite, coerente şi previzibile • Concentrarea pe oportunităţile de îmbunătăţire şi clasificarea după ordinea de prioritate

16. 4. Abordarea bazata pe proces (II) Avanatejele aplicarii principiului: • Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru a obţine un rezultat dorit • Stabilirea de responsabilităţi clare pentru managementul activităţilor cheie • Analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie • Identificarea interfeţelor activităţilor cheie cu şi între diferitele funcţii ale organizaţiei • Concentrarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile cheie ale organizaţiei, în special, resursele, metodele si echipamentele • Evaluarea riscurilor, a consecinţelor şi a impacturilor activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate.

17. 5. Abordarea sistemica (I) Identificarea, întelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în realizarea obiectivelor sale. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Integrarea şi alinierea proceselor care vor permite să fie îndeplinite cât mai bine rezultatele dorite • Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie • Conferirea către părţile interesate a încrederii în coerenţa, eficacitatea şi eficienţa organizaţiei

18. 5. Abordarea sistemica (II) Avantajele aplicarii principiului 5: • Structurarea sistemului pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei în modul cel mai eficace şi eficient • Întelegerea interdependenţei între procesele sistemului • Abordări structurate cu armonizarea şi integrarea proceselor • Asigurarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi a responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea astfel a blocajelor interfuncţionale • Înţelegerea posibilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de a acţiona • Fixarea şi definirea modului cum ar trebui să se efectueze anumite activităţi în cadrul unui sistem • Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.

19. 6. Imbunatatirea continua (I) Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale unei organizaţii ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Avantaj concurenţial datorită capacităţilor organizaţionale îmbunătăţite • Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelurile în raport cu obiectivele strategice ale organizaţiei • Flexibilitate şi viteză de reacţie fata de oportunităţi

20. 6. Imbunatatirea continua (II) Avantajele aplicarii principiului: • Utilizarea unei abordări coerente cu ansamblul organizaţiei în vederea îmbunătăţirii continue a performanţelor organizaţiei • Asigurarea formării personalului în metodele şi instrumentele de îmbunătăţire continuă • Îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un obiectiv al fiecărei persoane din organizaţie • Stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări pentru a-i asigura urmărirea • Recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a îmbunătăţirilor.

21. 7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (I) Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor şi informaţiilor. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Decizii bine informate • Aptitudine mai bună de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la date faptice înregistrate • Creşterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuţie şi de a schimba opiniile şi deciziile.

22. 7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (II) Avantajele aplicarii principiului: • Garantarea că datele şi informaţiile sunt suficient de exacte şi de fiabile • Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele • Analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul unor metode valabile • Luarea de decizii şi întreprinderea de acţiuni bazate pe o analiză a faptelor, echilibrată prin experienţă şi intuiţie

23. 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (I) O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie reciproc avantajoasă creşte capacitatea ambilor de a crea valoare. Ce obtinem prin aplicarea principiului: • Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele două părţi. • Flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia pieţei sau a necesităţilor şi aşteptărilorclientului • Optimizarea costurilor şi a resurselor

24. 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (II) Avantajele aplicarii principiului: • Stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile pe termen scurt şi de consideraţii pe termen lung • Punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii • Identificarea şi alegerea furnizorilor cheie • Comunicare clară şi deschisă • Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor • Stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi de îmbunătăţire • Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi a realizărilor furnizorilor.

25. SMCSistem de Management al Calitatii SR EN ISO 9001:2001

26. Agenda • Ce este un SMC? • Familia ISO 9000 • Abordarea pe baza de proces • SMC • De ce ne certificam • PRO si CONTRA certificare • Intrebari

27. CE ESTE UN SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII? Sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea • Sistem de management = sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective (poate include sistem de management financiar, de mediu etc)

28. FAMILIA DE STANDARDE ISO 9000 Sisteme de management al calitatii Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9000:2006 SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii Cerinte Sisteme de management al calitatii Linii directoare pentru imbunatatirea performantei SR EN ISO 9004:2001

29. Abordarea bazata pe proces O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un PROCES Accentueaza importanta • Intelegerii si satisfacerii cerintelor • Considerarii procesele in functie de valoarea adaugata • Obtinerii de rezultate de tip: performanta si eficacitate • Imbunatatirii proceselor pe baza masurarilor obiective

30. SMC cerinte generale • Identificarea proceselor • Determinarea succesiunii si interactiunii proceselor • Determinarea criteriilor pentru operarea si controlul proceselor • Asigurarea disponibilitatii resurselor si informatiilor necesare operarii proceselor • Monitorizarea, masurarea si analizarea proceselor • Implementarea actiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate si continua imbunatatire

31. SMC cerinte referitoare la documentatie Documentatia include: • Manualul calitatii • Declaratii documentate ale politicii si obiectivelor calitatii • Proceduri documentate • Documentatia necesara pentru planificarea, operarea si controlul proceselor • Inregistrari Amploarea documentatiei depinde de: • Marimea organizatiei si tipul activitatilor • Complexitatea proceselor si interactiunea • Competenta personalului

32. IERARHIA DOCUMENTELOR SMC

33. SMC responsabilitatea managementului • Angajament • Orientare catre client • Politica in domeniul calitatii • Planificare SMC: stabilire obiective • Responsabilitate, autoritate si comunicare : numire RMC, comunicare • Analiza efectuata de management

34. SMC managementul resurselor • Asigurarea resurselor necesare • Competenta, constientizare instruire resurse umane • Infrastructura • Mediu de lucru

35. SMC realizarea produsului • Planificare activitatilor • Procese referitoare la relatia cu clientul: determinare cerintelor referitoare la produs, analiza, comunicarea cu clientul • Proiectare si dezvoltare – dupa caz • Aprovizionare • Productie si furnizare de servicii • Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

36. SMC masurare, analiza si imbunatatire • Satisfactia clientului • Audit intern • Monitorizare si masurare procese si produse • Analiza datelor • Controlul produsului neconform • Actiune corectiva • Actiune preventiva • Imbunatatire continua

38. Reduce costurile prin organizarea fluxului de procese si reducerea pierderilor Reducerea costurilor prin organizarea fluxului de documente si a comunicarii interne “pasaport” pentru export Imbunatateste relatia cu organismele guvernamentale si de stat Imbunatateste imaginea publica Motivarea angajatilor Angajamentul conducerii De ce ar dori firmele sa certifice SMC? • Cerinta autoritatilor nationale • Cerinta clientilor

39. PRO certificare • Imbunatateste relatia cu partenerii externi • Asigura oportunitati de marketing si comunicare • Imbunatateste relatia cu comunitatea • Recunoastere

40. Contra - certificare • Lipsa personalului instruit • Costuri instruire, implementare, intretinere • Nesiguranta privind confidentialitatea informatiilor • Necunoasterea prevederilor legale • Atitudinea “las-o asa ca merge asa”

41. Intrebari?

42. SMMSISTEM DE MANAGEMENT DE MEDIU SR EN ISO 14001:2004

43. Agenda • Ce este un SMM? • Seria 14000 • Componentele unui SMM • De ce sa ne certificam un SMM? • Concluzii • Intrebari

44. CE ESTE UN SISTEM DE MANAGEMENT DE MEDIU “Parte a sistemului de management al unei organizatii utilizat pentru a dezvolta si implementa politica sa de mediu si a gestiona aspectele de mediu” MEDIU – mediul inconjurator in care functioneaza organizatia, care include aerul, apa, solul, resursele naturale, flora, fauna, oamenii si relatiile dintre acestea; SR ISO 14004

45. Seria ISO 14000 • ISO 14001:2004 - Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare • ISO 14004:2004 – Sisteme de management de mediu. Linii directoare referitoare la principii, sisteme si tehnici de aplicare. • ISO 14O20 – Etichete si declaratii de mediu. Principii generale • ISO 14031:1999 – Management de mediu. Evaluarea performantei de mediu. Ghid • ISO 14040 – Management de mediu. Evaluarea ciclului de viata. Principii si cadrul de lucru • ISO 14050:1999 - contine definitiile termenilor fundamentali referitori la managementul de mediu

46. Componentele SMM conform ISO 14001:2004 Politica de mediu Definirea politicii si atasamentul fata de valorile SMM Analiza managementului Planificare Imbunatatirea continua a SMM si a performantelor de mediu Stabilirea unui plan de realizare a politicii de mediu Verificare si actiuni corective Implementare si operare Masurarea si evaluarea performantei de mediu Obiective si tinte

47. Planificare - Raspundere si responsabilitate: numire RMM • Identificarea cerintelor legale aplicabile si a altor cerinte • Identificarea aspectelor semnificative de mediu • Emisiile in atmosfera • Poluarea apelor • Deseuri solide • Deseuri cu grad mare de risc • Zgomot • Programul de implementare ASPECT DE MEDIU – element al activitatilor, produselor sau serviciilor organizatiei care poate interactiona cu mediul IMPACT ASUPRA MEDIULUI – orice modificare a mediului, daunatoare sau benefica, care rezulta total sau partial din aspectele de mediu ale organizatiei

48. Implementare Pentru o implementare corecta, organizatia trebuie sa: • dezvolte o politica proprie de mediu, • stabileasca obiective si tinte de mediu si un prorgam de management de mediu • puna la dispozitie resurse umane, materiale si financiare • asigure instruirea personalului • asigure comunicarea interna si externa • dupa caz, sa asigure integrarea SMM cu alte sisteme existente

49. Masurare si evaluare • Organizatia trebuie sa masoare, monitorizeze si sa evalueze performantele sale de mediu • Conformarea cu cerintele legale si cu alte cerinte • Inregistrari ale SMM • Cerinte legale si alte cerinte, conformarea cu acestea, normative, acorduri si avize, autorizatie de mediu, aspecte privind impactul de mediu, detalii despre neconformitati (accidente de mediu, reclamatii, actiuni corective si preventive); audit de mediu si analiza efectuata de management …. • Auditurile SMM

50. Imbunatatire continua • Organizatia trebuie sa analizeze si sa imbunatateasca continuu sistemul sau de management de mediu, obiectivele imbunatatirii si performanta sa generala de mediu • Analiza SMM • Obiective si tinte de mediu, rezultatele auditului SMM, evaluarea indeplinirii obiectivelor, concluzii… • Imbunatatire continua • Identificarea oportunitatilor de imbunatatire, determinarea cauzelor neconformitatilor, elaborarea unui plan de actiuni corective, compararea cu performantele altor organizatii din bransa