upravljanje turisti kim agencijama n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA PowerPoint Presentation
Download Presentation
UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 39

UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA - PowerPoint PPT Presentation


  • 283 Views
  • Uploaded on

UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA. mr Georgi Genov. TURISTIČKI SISTEM. Dolazak turista. Regioni iz kojih dolaze turisti. Regioni Turističke destinacije. Regioni tranzitnog puta. Povratak turista. Okruženja: ljudsko, socio-kulturno, ekonomsko, tehnološko,

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA' - harlow


Download Now An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
turisti ki sistem
TURISTIČKI SISTEM

Dolazak turista

Regioni

iz kojih

dolaze turisti

Regioni

Turističke

destinacije

Regioni tranzitnog puta

Povratak turista

Okruženja: ljudsko, socio-kulturno, ekonomsko, tehnološko,

fizičko, političko, zakonsko itd.

Turistička delatnost

lanac vrednosti
LANAC VREDNOSTI

Informacije

i prodaja

Putovanje

do destinacije

Dolazak &

Orjentacija

Smeštaj

Atrakcije

& Aktivnosti

Povratak kući

Usluge nakon prodaje

  • Turis. agencije
  • Tur. operatori
  • Brošure
  • Mediji
  • Preporuke
  • Internet
  • Avio prevoznici
  • Železnica
  • Automobili
  • Brodovi za krstarenje
  • Obeležavanje
  • Info štandovi
  • Vodiči
  • Turističke mape
  • Hoteli
  • Moteli
  • Kampovi
  • Rođaci&priatelji
  • Ležaj & obroci
  • Tajmšering
  • Gradovi
  • Šoping
  • Restorani
  • Parkovi
  • Plaže
  • Kult. događaji
  • Istor. mesta
  • Divlji svet
  • Avio prevoznici
  • Železnica
  • Automobili
  • Brodovi za krstarenje
  • Autobusi
  • Turis.agencije
  • Tur operatori
  • Brošure
  • Mediji
  • Preporuke
  • Internet
turisti ki sistem srbije
TURISTIČKI SISTEM SRBIJE
  • PREKO 60 TURISTIČKIH DESTINACIJAOD NACIONALNOG ZNAČAJA
  • 295 HOTELA,87 MOTELA, 344 kompleksa za odmor, i dr. smeš. jed. Ukupan broj ležaja 88.598(u hotelima37.234)
  • PREKO 4000 RESTORANA
  • SKORO 70000 ZAPOSLENIH U TURIZMU SRBIJE
  • PREKO 600 TURISTČKIH AGENCIJA
  • PREKO 2000 AUTOBUSA
  • 22AVIONA u operativnom radu u Flati JAT
  • RENT-A-CAR -24 KOMPANIJA SA 57 POSLOVNICA
  • DOLASCI TURISTA 2,006.488(domaćih1537646, stranih468 842)
pojam
POJAM
  • Danas na tržištu posredovanja u turizmu razlikujemo dva subjekta:
  • TURISTIČKU AGENCIJU i
  • TUROPERATORA.
vrste turoperatora
VRSTE TUROPERATORA

PREMA CILJNOM TRŽIŠTU:

A)turoperatori orijentisani na domaće

tržište

  • organiziraju paket-aranžmane za putovanje i odmor domaćeg stanovništva u zemlji u kojoj djeluju

B) turoperatori orijentisani na strano

tržište

  • organiziraju paket-aranžmane za putovanje i odmor domaćeg stanovništva u inozemstvo

C) incoming turoperatori

  • deluju na domicilnom tržištu i kreiraju paket-aranžmane za inostranu klijentelu, te ih posredstvom mreže turističkih agencija u inostranstvu prodaju na tim tržištima
prema zahtevu tr i ta tra nje
PREMA ZAHTEVU TRŽIŠTA TRAŽNJE:

A) univerzalni turoperatori

  • pr.: TUI, NEK, Thomson, Cosmos…
  • nude vrlo široku lepezu paket-aranžmana za veliku i vrlo heterogenu masu turističkih potrošača u velikom broju destinacija

B) turoperatori specijalisti

  • orijentisani na uži tržišni segment tražnje homogen

s obzirom na poseban interes klijentele

  • selektivnim programima nastoji se udovoljiti potrebama klijentele
  • mogu se grupisati na osnovu 3 osnovna kriterijuma:
  • sadržaj proizvoda specijalisti s obzirom na aktivnost odmora
  • geografski kriterijum specijalisti za određenu destinaciju
  • c)sociodemografski krit. specijalisti za određene socijalne strukture
pet osnovnih funkcija turoperatora na turisti kom tr i tu
PET OSNOVNIH FUNKCIJA TUROPERATORA NA TURISTIČKOM TRŽIŠTU
  • FORMIRANJE TURISTIČKIH ARANŽMANA
  • PROMOCIJA
  • PRODAJA ARANŽMANA NA TRŽIŠTU
  • ZAŠTITA POTROŠAČA
  • KOORDINIRANJE I REALIZOVANJE INTERESA PONUĐAČA I KORISNIKA TURISTIČKIH PROIZVODA
tr i na filozofija turoperatorskog poslovanja
TRŽIŠNA FILOZOFIJA TUROPERATORSKOG POSLOVANJA

1.PRINCIP VELIKH BROJEVA (prin.Ekon. razmera)

2.PRINCIP SERIJSKE PROIZVODNJE

3.PRINCIP STALNOG PROŠIRIVANJA TRŽIŠTA TRAŽNJE

4.PRINCIP SMANJIVANJA VLASTITIH TROŠKOVA I SNIŽAVANJA CENA DAVAOCA USLUGA

5.PRINCIP STALNOG PRONALAŽENJA NOVIH ELEMENATA PONUDE

pojmovno odre enje menad menta turisti ke agencije
Pojmovno određenje menadžmenta turističke agencije

Pojam koji ima više značenja. Zato se menadžmentu turističke agencije pristupa sa različitih aspekata:

  • kao skup ljudi (menadžera)
  • kao proces
  • kao nauka ili veština
  • kao profesija
funkcije menad menta turisti ke agencije
Funkcije menadžmentaturističke agencije

,,MENADŽMENT JE UPRAVLJANJE NAPORIMA DRUGIH LJUDI"

U upravljanju menadžment turističke agencije obavlja (vrši) sledeće funkcije:

  • Planiranje
  • Organizovanje
  • Vođenje
  • Kontrola
proces menad menta u ta
Proces menadžmenta u TA

Externo okruženje

ORGANIZOVANJE

PLANIRANJE

VOĐENJE

KONTROLA

Interno okruženje

Vizije

Misija

Ciljevi

zadaci

Organizacija

Ljudski

resursi

Lideri

Grupe

Procesi

Rezultati

Input

Output

planiranje
PLANIRANJE

Planiranje je funkcija koja je vezana za donošenje odluka putem kojih se agencija usmerava prema budućnosti:

  • Vizija - odredjivanje budućnosti
  • Misija - biti najbolji
  • Ciljevi-konkretniji su od misije
  • Zadaci-merljivisu
  • Izrada samog plana
faza pripreme u formiranju paket aran mana
Faza pripreme u formiranju paket aranžmana
  • Formiranje turističkih aranžmana

započinje istraživanjem tržišta; tj prikupnjanjem informacija korisnim za formiranje i plasman aranžmana koji se odnose na:

1. Potencijalne klijente

2. Potencijalne ponuđače usluga

3. Konkurenciju.

planov i t uristi kih gencija
Planovi Turističkih gencija

1. plan prodaje

2. plan usluge prevoza i saobraćajnih kapaciteta

3. plan potrebnih usluga smeštaja

4. plan investicija

5. plan nab.materijala potrebnog za poslovanje TA

6. plan radne snage

7. plan materijalnih troškova i amortizacije

8. plan cena pojedinih usluga TA

9.plan ukupnih prihoda

10. plan obr. sredstava sa izvorima obrtnih sred.

11. plan raspodele plata

12. plan obrazovanja i specijalizacije kadrova TA

13. plan deviznog bilansa

14. plan pokazatelja uspešnosti poslovanja

organizovanje
Organizovanje

Svrha organizovanja je uspostavljanje organizacionih pretpostavki za efektivno i efikasno funkcionisanje turističke agencije:

  • Dizajniranje organizacione strukture i
  • Upravljanje ljudskim resursima
polo aj menad menta u turisti koj agenciji

GENERALNIDIREKTOR

POM. GEN. DIREKTORA

DIREKTOR SEKTORA

ŠEF POSLOVNICE I PREDSTAVNIŠTVA

ŠEF ODELJENJA

KOMERCIJALISTA

IZVRŠIOCI

Položaj menadžmentau turističkoj agenciji

SKUPŠTINA

UPRAVNIODBOR

INFORMACIONI

SISTEM

NADZORNI ODBOR

TOP MENADŽMENT

MENADŽERI SREDNJEG N.

MENADŽERI NAJNIŽEG N.

faza odluke i kreiranje paket aran mana
Faza odluke i kreiranje paket aranžmana
  • Faza Odluke o sadržaju aranžmana i postavljanje preliminarnog programa i kalkulacije
  • Faza kreiranja aranžmana

a)izbor ponuđača usluga

b)pregovori i ugovaranje sa ponuđačima

c) definisanje svih elemenata sadržaja

d) određivanje prodajne cene aranžmana

e) priprema i štampanje kataloga

prose na struktura tro kova avio aran mana
PROSEČNA STRUKTURA TROŠKOVA AVIO ARANŽMANA
  • troškovi avio prevoza  30 – 40% uz iskorištenost od 90% kapaciteta
  • troškovi smeštaja i hrane  30-37%
  • trošak transfera 3%
  • trošak receptivne tur agencije i servisa

turističkog predstavnika  2-4%

  • trošak koje ima turoperator (katalog, imidž, organizacija bukinga, zaposleni)  8-12%
  • provizija detaljističke agencije  10-14%
izdvajanje za promociju
Izdvajanje za promociju:
  • Turoperatori – 10 do 20 % neto ostavrenog iznosa od prodaje aranžmana
  • Turističke agencije – oko 5 %
  • Hoteli – 2,5 – 5 %
  • Avio kompanije – 3 – 7 %
s truktura raspodele promotivnog bud eta zavisi od
Struktura raspodele promotivnog budžeta zavisi od:
  • tržišta na kojem turoperator deluje i navikama potrošača na tom tržištu
  • vrsti turoperatora
  • imidža koji turoperator i njegov proizvod ima na tržištu
  • koliko je neka ponuđena destinacija na tržištu trenutno u modi itd.
  • najviše (do 50%) troši budžet za propagandu putem brošure odnosno kataloga iz razloga što ima dvojaku funkciju – propagandnu i prodajnu
  • na medije troše do 20 % jer im je jako skupo, i zato što poruka ide na klijente koji nisu potencijalni korisnici a turoperator mora trošiti ciljano
  • osim kataloga najviše troši na oglašavanja u novinama koje čitaju klijenti, tako da šalje novinare u destinaciju (odnosi s javnošću)
kadrovi tursti ke agencije
Kadrovi turstičke agencije

Možemo podijeliti na one koji rade:

U DIREKTNOM KONTAKTU SA KLIJENTIMA (poslovnice sa pultom ili u kol centru)

U LOGISTICI(kreativno osoblje koje učestvuje u izradi paket aranžmana i osoblje zaposleno u ostalim službama, npr. računovodstvo)

NEPOSREDNO U IZVRŠENJU TURISTIČKOG PAKET ARANŽMANA (turistički pratioc, turistički vodi;, tur. animatir i sl.)

vodjenje
VODJENJE

Svrha vođenja je "stavljanje osoblja turističke agencije u pokret" u pravcu stvaranja pojedinačnih, grupnih i organizacionih rezultata kojima se doprinosi realizaciji tih ciljeva:

  • Komuniciranje
  • Motivisanje
  • Upravljanje grupama radi

REALIZACIJA turističkih aranžmana koja se odvija u DVE faze:

  • 1. Faza pripreme izvršenja aranžmana
  • 2. Faza izvršenja turističkog aranžmana
menad eri lideri turisti kih agencija moraju
Menadžeri lideri turističkih agencija moraju
  • Da supredani poslu
  • Da posedujumarketinškeveštinei druga znanja i kopmetencije
  • Da poseduju financijske sposobnosti
  • Da znaju upravljati kadrovima
  • Da imaju pregovaračke sposobnosti
kontrola
Kontrola

Kontrola je funkcija putem koje menadžment održava agenciju na pravim putu.

Aktivnosti:

  • Utvrdjivanje standarda
  • Merenje rezultata
  • Upoređivanje sa standardima
  • Preduzimanje korektivne akcije
k riterij umi za realnu i objektivnu procenu kvalitet a usluge od strane korisnika
Kriterijumi za realnu i objektivnu procenu kvaliteta usluge od strane korisnika:
  • opipljivi elementi (npr. opremljenost soba)
  • pouzdanost u pružanju usluga (klijent ocenjuje tako da gleda imidž TO)
  • razumevanje (spremnost na pomoć korisnicima i promptno pružanje usluga)
  • kompetentnost onih koji pružaju uslugu
  • ljubaznost osoblja
  • kredibilitet pružaoca usluga
  • sigurnost (npr. koja avio kompanija)
  • pristup (dostupnost usluge i uspostavljanje kontakata)
  • komunikacija s korisnicima (ima li TO predstavnika u destinaciji, može li se klijent nekom obratiti)
  • razumevanje potrebe korisnika
standardi turoperatora tui
STANDARDI TUROPERATORA TUI
  • TUI je prvi turoperator koji je promenio strategiju politike cena i odliučio da se boriti za svoju tržišnu politiku podizanjem kvaliteta usluga.
  • Uveo je sistem osiguranja kvaliteta koji je precizno definisao nivo i kvalitet usluge u inostranstvu koje moraju pružati hoteljeri i saobraćajne organizacije ako žele da ih TUI uvrsti u svoj program.
  • TUI je direktno precizirao i način kontrole pruženih usluga:određen je klijentima zvaničan standard usluga koje im turoperator direktno pruža.
  • Cilj ovih normi je da kvalitet TUI.ovih usluga postane prepoznatljiv i pouzdan bez obzira na destinaciju u kojoj je klijent proveo odmor.
etika u poslovanju turisti kih agencija
ETIKA U POSLOVANJU TURISTIČKIH AGENCIJA

OSNOVNI ELEMENTI ETIKE :

  • Profesionalnost
  • Kultura dijaloga
  • Integritet pojedinca
  • Integritet preduzeća
profesionalnost
Profesionalnost
  • Pravovremeno ispunjavanje obećanja i dogovora
  • Odgovornost i odlučnost svakog pojedinca
  • Stalno obrazovanje i osposobljavanje
  • Uredan izgled i ljubazno ponašanje
kultura dijaloga
Kultura dijaloga
  • Prvo slušamo, posle probamo da razumemo.
  • U razgovorima smo smireni i ljubazni.
  • Tražimo rešenje i ne fokusiramo se samo na "probleme".
  • Ne komentarišemo pojedina pitanja.
  • Trudimo se za uspešnost turističke agencije.
  • Poštujemo vreme pojedinca i tima.
  • Na sastanak dolazimo tačno i pripremljeni
integritet pojedinca
Integritet pojedinca
  • Poštujemo svakogonakvog kakav je
  • Svakog pojedinca prosuđujemo prema njegovom angažovanju i uspehu
  • Pojedinca stimulišemo ka ličnom razvoju i prilagođavanju potrebama i ciljevima turističke agencije
integritet turisti ke agencije
Integritet turističke agencije
  • Čuvamo i štitimo ugled agencije svojim radom, primerom i izgledom
  • O agenciji govorimo uvek i svuda samo lepo
  • Šta je dobro za agenciju dobro je i za pojedinca. Obrnuto nije uvek istina.
  • Predlozi i primedbe
odr ivi razvoj turisti ke agencije
Održivi razvoj turističke agencije
  • Motivisati agencije masovnog turizma da se ponašaju odgovorno i u skladu sa principima održivog turizma.
  • Motivisati lokalne turističke agencije da se ponašaju u skladu sa principima održivog turizma.
krizni menad ment
KRIZNI MENADŽMENT

Za nesmetano posredovanje u turizmu, potrebno je ispunjenje slijedećih preduslova:

  • stabilno političko i sigurno okruženje
  • zadovoljavajuće stanje okoline
  • povoljna zdravstvena situacija
  • povoljna ekonomska kretanja
  • odgovarajući razvoj tehnologije, posebno vezane za saobraćaj.
r eakcija turisti kih agencija i turoperatora na krize
Reakcijaturističkih agencijai turoperatora na krize
  • Nikada se ne sme podceniti moguća šteta koju kriza može naneti turizmu.
  • Krize su kao virusi-iznenadne, podmukle i zarazne.
  • Krize su izuzetno opasne, a najbolji način da se smanji učinak krize je dobra pripremljenost.
  • Sve ranije krizne situacije utiču na poslovanje turističkih agencija i turoperatora zato oni moraju biti stalno pripravni da se prilagode novonastaloj situaciji.
wto o krizi i tehnici re avanja
WTO o krizi i tehnici rešavanja

"Kriza je bilo koji neočekivani događaj koji može uticati na klijentovo poverenje u destinaciji i koji ometa mogućnost odvijanja normalnog poslovanja".

U WTO ističu da je ista tehnika rešavanja svake krize, i ona se sastoji od:

  • KOMUNIKACIJE
  • PROMOCIJE
  • SIGURNOSTI I OSIGURANJA
  • ISTRAŽIVANJA TRŽIŠTA
najve e opasnosti za egzistenciju klasi nih turisti kih agencija su
Smanjenje tražnje

Internet

Nestabilna kretanja svetske politike (terorizam, ratovi, nemiri)

Pritisak konkurencije

Poslovanje bez posrednika

NAJVEĆE OPASNOSTI ZA EGZISTENCIJU KLASIČNIH TURISTIČKIH AGENCIJA SU: