客 户 服 务 Customer Service

1. 客 户 服 务 Customer Service

2. 思考问题 ? • 在你所服务过的客户中:?%对你的服务感到满意? 满意在哪里??%多少不满意? 不满意在哪里？ • 你在提供客户服务时碰到哪些挑战? • 你客户的需求/当务之急是什么？ • 你认为优质客户服务的关键是什么？ • 你觉得公司在客户服务中哪些可以做进一步的改进？

3. 课程目标 • 了解“客户”的定义 • 认识到客户服务的必要性和重要性 • 发掘客户“投诉”的价值 • 有效处理和客户冲突的原则 • 处理客户投诉的“天龙”八步和具体做法 • 了解“客户服务”的定义 • 优质客户服务的正确思维 • 学会竞争分析 • 确定关键时刻和服务环 • 形成客户服务的良性循环

4. 客户的定义 • 客户是使用我们的产品和服务的人。

5. 每个人都有客户,谁是你的客户？（内部，外部）在你客户的眼里，你的产品和服务怎样？让我们写下来，再听听客户的声音每个人都有客户,谁是你的客户？（内部，外部）在你客户的眼里，你的产品和服务怎样？让我们写下来，再听听客户的声音

6. 供应商与客户Supplier & Customer 输入 Input 输出 Output 供应商Supplier 我I 客户Customer 外部供应商External Supplier 公司Company 外部客户External Customer 内部供应商Internal Supplier 部门Function 内部客户Internal Customer 内部供应商Internal Supplier 个人Individual 内部客户Internal Customer

7. 优质客户服务的重要性- 变革与竞争的时代Times of Change and Competition • 中国处于快速变革的时期China is undergoing a fast change. • 中国经济正从卖方市场转为买方市场China economy is in the process of transition from sellers' market to buyers' market • 消费者的要求不断提高Consumers have increasingly higher demands • 世界经济一体化World economy has become globalized

8. 我们的薪水是谁给的? • 老板? • 自己? • 客户?

9. 观念的转变 • 注重程序 • 客户服务是所有人的职责 • 决策基于客观数据 • 客户是有具体需求的具体的人或团体 • 注重最终产品和服务 • 客户服务是客户服务部的职责 • 决策基于感觉 • 客户是一个模糊概念 对外，我们应致力于：如何使本公司产品超越竞争对手？ 对内，我们应致力于：如何通过我的工作使同事在服务消费者时更容易？

10. 为什么顾客停止光顾？ • 对 服 务 不 满 意 (68%) • 产 品/价 钱/价 值 (14%) • 竞 争 对 手 (9%) • 朋 友 影 响 (5%) • 搬 家 (3%) • 死 亡 (1%)

11. 顾客期望: 物有所值 价值=利益 - 成本 • 利益是顾客从他(她)所需的产品或服务中所获得的东西 • 成本是顾客为了得到利益而投入的时间，金钱和各项努力的总和 为客户增值! 我们能作到吗？

12. 如何做到为客户增值？ • 第一次就把事情做对 • 零缺陷 • 关注细节，持续改进 • 预防管理，流程管理 ……

13. 客户投诉分析Handling Customer Complaints 满意客户Satisfied Customer 不投诉Do not complain 客户Customer 得不到回应Do not receive response 不满意客户Dissatisfied Customer 投诉Complain 得到回应Receive response

14. 客户投诉统计Statistics of Customer Complaints • 会投诉的客户只占全部客户的5%至10%， • 有意见而不投诉的客户80%左右不会再来， • 可是投诉处理的好，有98%左右的客户投诉之后还会来。 • 如果投诉的顾客得到满意的回应， 这对公司的回报率将在50%-400%之间 • 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意至少告诉12个人，在这些人中，会有十人左右，当产生同样需求时，会光顾被赞扬的公司 • 但是，一个不满意的顾客会将其感受告诉20个人以上，当他们有同样需求时，几乎不会光顾被批评的商店

15. 所以：我们应该： 欢迎客户投诉 认真地对待每一起投诉案例， 彻底解决问题， 赢回顾客的心！ Complaint is a gift! • Role Play

16. 有效处理和客户冲突的原则 移情式倾听 Listening with empathy 2. 自决式沟通 Communicating with assertiveness 双赢式思考 Thinking with win-win mindset 4. 团队合作 Teamworking

17. 移情式倾听 • 一个关键：同理心- 避免争论 - 避免过早地下结论- 不要把别人的异议当成是同自己过不去- 避免攻击竞争对手

18. 移情式沟通 • 作为消费者， 我也有过和你相似的不愉快经历 • 你打了几次电话都没有解决，确实让你感到很烦恼 • 如果我是你， 我会跟你的感觉一样。 • ……

19. 2. 沟通的三种行为表现 • 消极性行为：不说出心里话，让对方伤害你。 • 侵略性行为：说出心里话，但伤害对方。 • 自决性行为：说出心里话，但不伤害对方。

20. 双输还是双赢? 竞争合作Adversarial Cooperative • 角色： 敌我朋友Roles: Adversaries Friends • 目标：完全胜利达成协议Goals: Complete Victory Establishing Agreement • 常用策略 ： 威胁主动提供Usual Tactics Threatens Offers 不信任信任Distrusts Trusts 不妥协的立场立场可以变动Establishes An Changes Position Easily Uncompromising Position 寻求对峙避免对峙Looks for Confrontation Avoids Confrontation

21. 竞争型 未受过正规训练者的最常见的风格 往往只考虑自己的利益, 希望使自己的利益最大化 对谈判的认知是非赢即输 攻击性的和令人不舒服的 对方是“敌人”

22. 合 作 型 一种务实和经验老到的风格 胜利/胜利(双赢) 果断的，但也是建设性的 “告诉我问题出在哪儿，然后我看一下能够做些什么。”

23. 结果 竞争性的态度滋生竞争性的态度 合作性的态度滋生合作性的态度

24. 4. 团队合作Teamwork 贝壳图 Shell Diagram 社会 Society 外部客户及供应商 External Customers & Suppliers 公司 Company 部门 Department 小组 Section 我 I

25. 先处理情绪 第一步、接受投诉 第二步、表示歉意 第三步、易地而处 第四步、澄清问题 后处理问题 第五步、建议方法 天龙 八步 第六步、达成协议 第七步、跟进完成 第八步、测试满意

26. 处理客户投诉的具体做法（1） • 制定处理客户投诉的目标 • 建立便于客户投诉的的渠道，以及处理客户投诉的程序（民怨可疏不可堵，如投诉热线，专人接待。。。。。） • 运用倾听技巧去理解客户的投诉 • 重述客户的话，并记录下来 • 明确了解客户的需求和要求 • 关心问题，立即回应

27. 处理客户投诉的具体做法（二） • 提出一个解决方法，争取得到客户的支持 • 如客户不同意你的解决方法，问他该如何做 • 事后打个电话，确保客户满意 • 考虑建立一个记录客户投诉的系统，并将记录内容进行分类 • 采取适当改进措施，从而使客户感到满意 • 让上级管理人员参与听取意见，并帮助你解决客户投诉

28. Tips • 与客人打交道, 第一要点是永远不要与客户冲突永远要先把“对”让给客户。 • 必要的退， 恰恰是为了更好的进

29. 客户服务的金科玉律？ 1、客户满意第一Customer Satisfaction is first priority 2、客户永远是对的Customers are always right 3、如果客户错了，请参照第一项原则If customers are wrong, please use Principle 1

30. 当客户...... • 有了经验，外部竞争日益激烈时， • 不理解你们的工作而提出难以实现的要求时， • 对你们的产品和服务心理预期过高时， • 只考虑自己的利益而提出非分要求时 • ……

31. 顾 客 服 务 的 定 义 顾 客 服 务 是 满 足 及 超 出 顾 客 对 某 一 产 品 或 服 务 的 需 求、要 求 和 期 望。

32. 需求、要求和期望 • 需求：客户缺乏的、有用的产品或服务 • 要求：客户对某产品或服务的具体规格要求 • 期望：客户对他们的需求和要求将如何得到满足所抱的主观愿望

33. 管理客户期望的目的 超出期望 达到要求 满足需求

34. 事先期望与事后获得 事先期望 事后获得 后果：Consequence: 后果：Consequence: 后果：Consequence: > 事先期望 事后获得 = 事先期望 事后获得 <

35. 您应该...... • 既要尽力的满足客户的需求，又要不伤害公司的长远利益 • 永远不要向客户承诺自己无法实现的产品或服务--- 因为它只会使您的顾客不满意

36. 思维的转变 • 从点式思维到线性思维 • 兼顾眼前利益与长远利益 • 兼顾公司利益与客户利益 • 注重老客户的维护和新客户的获得 • 清楚哪些是能给我们带来80%效益的重要客户

37. 顾 客 成 本 NC = 5 X OC 要 争 取 一 个 新 顾 客 的 成 本 要 比 保 留 现 有 顾 客 高 五 倍。

38. 优质客户服务的关键Essence of Quality Customer Service 潜在客户 Potential Customers 忠诚客户 Loyal Customers 把 Turn 转化为 into 转化为 into 现有客户 Current Customers 满意客户 Satisfied Customers 转化为 into

39. 怎样拒绝客户要求 • 我不知道 • 这是公司规定 • 这是老板说的 • 我们的程序是这样的 • 尊重客户的要求 • 了解客户的真正需求 • 解释为什么‘不’ • 提供可能的替代方案

40. 孙子云： “知已知彼，百战不殆！ ”Sun Tzu Said, “ He Who Knows Not Only Himself But Also His Enemy Is Bound To Win In All Battles! ” 知他----了解客户Knowing Your Customers 1 知改----了解改进Knowing How to Improve 知己----了解自己Knowing Yourself 2 4 3 知彼----了解对手Knowing Your Competitors

41. 竞争分析程序 １、确定客户需求 1. 我们的客户在产品、服务、价格、公司、人员等方面有哪些需求、要求和期望？客户最注重的方面有哪些？ 2. 我们公司在这些重要的方面做得如何？ • 我们的竞争对手在这些重要方面做得如何？ 4. 与竞争对手相比，我们公司有哪些优势和劣势？ 5. 针对这些优势和劣势，我们如何加强或改进？ ２、评估自己表现 ３、评估对手表现 ４ 、比较优势劣势 ５ 、不断进行改进

42. 竞争分析总结单 确定出 Identify: 客户 Customer: _________________________竞争对手 Competitor #1: _________________ #2: _________________ #3: _________________

43. 服务环［举例：下馆子］ 开始Start 结束Finish 进入Enter 离开Leave 就座Sit Down 买单Pay Bill 点菜Order 开吃Start 等菜Wait

44. 服务环［例子］

45. ARVID 服务环 结束Finish 开始Start

46. 服务环

47. 行动计划(1) • 定位内部顾客和供应商 • 制定衡量产品/服务品质的方法 • 差距分析比较 • 引入并支持内部顾客服务的概念 • 采取一个支持型的管理风格 • 分析程序/工作方法，确保其支援顾客服务

48. 行动计划-(2) • 制定确认和奖赏相应行为的机制 • 把权力下放予主管和员工 • 追求不断的改进 • 公开沟通成功的故事， 加强其价值 • 让团队参与 • 制定适当的解决问题渠道/机 制 • 以身作则。。。。

49. 客户服务 Customer Service 客户满意与忠诚度 Customer Satisfactionand Loyalty 员工满意度 Employee Satisfaction 销售量 Sales Volume 公司状况 Company Status 利润 Revenue 我们会形成良性循环

50. 知识,技能 行为 态度