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臺灣郵政股份有限公司 台南郵局

臺灣郵政股份有限公司 台南郵局. 95 年度. CIS 組織學習績效報告. 報告人：經理 邱元忠. 目 錄. 壹、 CIS 組織學習簡介 貳、 CIS 組織學習績效 【 學習落實品質 】 【 便捷服務程序 】 【 重視民情輿情 】 【 善用社會資源 】 【 特殊業務績效 】 參、未來努力方向. 台南郵局服務區域圖. （資料來源：內政部戶政司）. P 計畫. 訂定提升服務品質執行計畫六大實施要項 85 項推動作法. D 執行. 成立推行小組定期召開會議執行各項方案. S 異業學習. 持續檢討 不斷進步. S 同業觀摩. A 處置.

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  1. 臺灣郵政股份有限公司 台南郵局 95年度 CIS組織學習績效報告 報告人：經理 邱元忠

  2. 目 錄 • 壹、CIS組織學習簡介 • 貳、CIS組織學習績效 • 【學習落實品質】 • 【便捷服務程序】 • 【重視民情輿情】 • 【善用社會資源】 • 【特殊業務績效】 • 參、未來努力方向

  3. 台南郵局服務區域圖 （資料來源：內政部戶政司）

  4. P 計畫 • 訂定提升服務品質執行計畫六大實施要項85項推動作法 D 執行 成立推行小組定期召開會議執行各項方案 S異業學習 持續檢討 不斷進步 S同業觀摩 A 處置 C 考核 • 修正計畫方案 • 辦理成果獎懲 • 改進執行措施 檢討進度及成果 • 上級考核及輔導 • 顧客滿意度調查 一、執行計畫內容及管考作為(1/4) 採用PDCA管理循環，落實計畫執行之控管

  5. 一、執行計畫內容及管考作為(2/4) Plan計畫 1.執行計畫之目標「引用服務行銷理念，擴大政府服務視野，展現卓越服務品質」與組織目標「可靠、親切、效率、創新」及服務品質目標「行動活力、團隊組織、科技創新、世界接軌、社會關懷」取得一致。 2.執行計畫之內容：包括6大項實施要項、24項子計畫及85項推動作法。

  6. 一、執行計畫內容及管考作為(3/4) Do執行－成立「為民服務暨提升服務品質推行小組」 管考推動各項方案 Check考核 • 定期召開各項會議掌控計畫進度（18次） • 追蹤管控及查核轄屬支局服務品質（224局次） • 考核追蹤郵件是否按規定投遞，提升郵遞品質 • （每月至少發出3,300張查驗單 ） • 總公司為民服務考核小組不定期評鑑－台南郵局、南門路郵局榮獲第1名

  7. 一、執行計畫內容及管考作為(4/4) Action處置 • 辦理成果獎懲 • 改進執行措施 • 修正計畫方案 Study學習 • 異業學習（台南市立圖書館、中國信託商業銀行、東陽事業集團） • 同業觀摩（台北、中壢郵局）

  8. 顧客滿意度調查 提升服務 品質方案 誠信 清廉 以客為尊 行動活力、團隊組織 科技創新、世界接軌 社會關懷 民情輿情 蒐集處理 諮詢顧問 提供建言 實事 求是 主動 積極 追蹤管考 績優敘獎 一、指定專責單位，訂定推動品質管理相關計畫(2/3) • CIS組織學習系統圖 目 標 可靠 親切 效率 創新＜＝＞郵政與社會同步邁進

  9. 二、研發制度與創新專案(1/4) • 藍海策略舉隅一例 推動 「改善大宗特殊包裹作業流程」研析價值工程

  10. 二、研發制度與創新專案(2/4) • 實施服務品質專題研究 • 推動「西部地區鄰近都市間快捷郵件 郵遞時效提升計畫」 • 建立「服務品質諮詢顧問制度」 • 召開「研商改善窗口等候時間相關事宜會議」 溫館長對本局服務設施提出改善建議 副理主持服務品質研討會

  11. 二、研發制度與創新專案(3/4) 成立品管圈、組織學習等工作團隊活動情形 • 定期召開新形象執行小組及執行團隊會議：並擇優辦理成果發表會以達分享經驗、擴散學習的成效。 • 每半年將組織學習、擴散、觀摩、獎勵之情形，函報總公司人事處彙報交通部。

  12. 二、研發制度與創新專案(4/4) • 導入知識管理機制，進行知識分享與擴散 • 臺灣郵政內部資訊網導入知識管理機制，知識分享與擴散 (1)「交流園地」網頁 (2)「各類文件」網頁 (3)「行銷園地」網頁 • 「線上學習」 • 「壽險菁英研習會」 • 「郵政線上學習平台」 • 「一心信箱」

  13. 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(1/4)三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(1/4) 增強多項知能 營造英語生活環境 • 訓練執行成果 除加強員工職能外，更著重服務品質之提升 推展新種業務 強化業務知能

  14. 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(2/4)三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(2/4) • 邀請企業界、專業團體及績優機關傳授品質改善手法及經驗交流

  15. 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(3/4)三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(3/4) • 創造顧客價值 • 時間價值 • 快速窗口好便捷、申請改投改寄好方便、快捷ISO認證真迅速，等等… • 品牌價值 • 國營事業民眾有信心、金融風暴的避風港、死信活投真神奇，等等… • 安全價值 • 防制詐騙郵夠厲害、集郵電子商城建構SSL及PEC安全交易有保障，等等…

  16. 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(4/4)三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(4/4) • 參訪績優機關（單位）、企業及標竿學習情形

  17. 四、推動服務品質研發及創新之具體績效(1/2) • 鼓勵員工發掘問題提供改善意見，95年提報建議案68件。 • 鼓勵員工創新思維發揮創意，95年度提報創新案7件。 • 依「試投郵件成功獎勵實施要點」實施成效， 95年試投郵件成功數量為16,887件，特種郵件按址妥投率總平均為97.66％，較94年增加1.23％。

  18. 四、推動服務品質研發及創新之具體績效(2/2) • 積極鼓勵員工研習考取專業證照，95年測驗合格人數205人（較94年增加120人）。 • 積極推展郵件處理E化，95年電子函件收寄件數為275,758件，較 94年成長9.39％。 • 「改善大宗包裹作業流程」專案研究通過總公司評定優良，代表臺灣郵政公司參加交通部價值工程專案評核。

  19. 便捷服務程序 一、行政流程簡化 二、申辦窗口整合及跨區域、跨機關整合服務 情形 三、電子化服務情形 四、作業標準建立及工作手冊內容 五、推動服務流程簡化、透明化、電子化及整 合型服務之具體績效

  20. 一、行政流程簡化(1/2) • 儲匯業務流程簡化主要成效表

  21. 一、行政流程簡化(2/2) • 郵件業務流程簡化主要成效表

  22. 二、申辦窗口整合及跨區域、跨機關整合服務情形(1/2)二、申辦窗口整合及跨區域、跨機關整合服務情形(1/2) • 推動全功能櫃台、單一窗口服務情形 • 開設「快速窗口」（處理單一、簡易申辦事項） • 彈性調整窗口員工值班時間以因應業務離尖峰情況 • 每月統計各局生產力績效以配置適當人力 • 服務窗口中午輪值不打烊

  23. 三、電子化服務情形(1/3) • 「臺灣郵政全球資訊網」（www.post.gov.tw） 提供完整的服務資訊 • 多元與E化服務：提供企業、兒童、網路郵局及英文網頁 • 線上郵政博物館：郵票寶藏任遨遊 • 無障礙設計規範：符合行政院第1優先等級及A+等級 • 建立SSL及PEC交易安全機制：集郵電子商城購物有保障 • 「臺灣郵政資安技術網站」提供最新病毒碼及Windows重要修正程式下載)

  24. 三、電子化服務情形(2/3) 擴大運用電子化設施 • 廣設各式機具提供便捷服務 • 95年度持續更新儲匯、郵務終端機整合平台系統，已完成41局計259個工作站，發揮整合業務的服務功能。

  25. 民眾意見反映及陳情案件處理 • 顧客意見之處理、分析、公佈及參採改善情形 （1）95年度顧客讚譽、抱怨郵局窗口服務分析表 (2) 95年度顧客陳情案件類別統計表

  26. 顧客滿意調查 • 民眾滿意度調查情形、調查結果及回饋改進 • 滿意度問卷調查情形：政風實況問卷調查共發出326份，回收317份；自辦滿意度調查總計寄發問卷951份，回收883份，未回收68份。 • 研析受訪顧客對郵政機關整體滿意度（詳：績效報告） • 對顧客具體建議事項，經彙整及分析並簽奉經理核示後，責由相關業務單位作為提升服務品質及改進業務之參考。 自辦滿意度調查統計分析表

  27. 民意探查及回應之具體績效

  28. 善用社會資源 一、運用企業或機關、團體資源協助 提供為民服務 二、運用個人資源協助提供為民服務 三、委託民間辦理公共服務 四、與社區關係互動 五、推動以公私協力、志願服務及社區 資源處理公共事務之具體績效

  29. 運用個人資源協助提供為民服務 • 積極鼓勵員工參與局方推展業務、社會公益活動。95年共參與413人次，服務時數合計6,410小時。 • 志工在營業廳提供協助引導、供應空白單據、簡易諮詢等便民服務

  30. 保全代收送現金 郵件投遞前分揀 郵票代售處 郵件投遞 郵務窗口外包 降低成本、提供就業機會， 並加強品質控管，提升經營效益 文具物料 運送作業 委託舍監 收寄包裹 空調系統維護 門衛保全 局屋清潔 委託民間辦理公共服務 • 實際委託辦理情形

  31. 與社區關係互動

  32. 與社區關係互動

  33. 2006台灣燈會現場拍照 製作個人化郵票8,371張 代辦所及代售處 95年收寄特種郵件117,090件 出售票品707萬元 愛護地球、人人有責 舉辦「淨山活動」 邱經理帶領員工及眷屬150人 熱心參與這項環保活動 對社會福利團體給予郵資折扣 以資助其發展社會公益活動 95年郵費折扣93,484元 五、推動以公私協力、志願服務及社區資源處理公共事務之具體績效(1/2)

  34. 執行「清淨家園」活動 資源回收、清出廢棄物 逾1,680公斤 五一勞動節聯歡晚會 邀請員工、民意代表、 郵政客戶及社區居民同歡 以促進勞資和諧，增進彼此情誼 善用社會資源與節流成效： 提供149個就業機會 每年節省人事成本 約3,700萬元。 五、推動以公私協力、志願服務及社區資源處理公共事務之具體績效(2/2) 台南郵局與社會同步邁進

  35. 特殊業務績效 一、綠衣天使關懷獨居老人 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害

  36. 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害(1/3) ～郵局以扮演『全民財富的守護神』自許 • 制定相關防堵策略，積極保護儲戶財產安全 • 主動過濾疑似人頭戶開戶 • 全面防堵車手提款 • 主動關懷提問，預防民眾受騙 • 健全防範犯罪安全機制 • 管控防制人頭帳戶

  37. 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害(2/3) • 辦理訓練強化知能，建立反詐騙考評機制 • 舉辦「台南郵局防制詐騙實務研討會」：敦請刑事警察局警務正偵查員常金蘭警官講授有關防制詐騙知能 • 因應最新詐騙手法個個擊破 • 獎勵績優人員：95年已獎勵21人。

  38. 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害(3/3) • 執行具體成效 • 95年共計防範49件，金額1,267萬。 • 本年獲頒總公司94年「防制金融詐騙績優郵局」一等乙郵局組第1名之榮譽。 • 協助受害人辦理返還手續，以領取遭詐騙之款項累計352件，金額累計2,335萬元。 防制詐騙成功接獲客戶之感謝函

  39. 未來努力方向(1/2) 一、全體員工戮力實現「臺灣郵政願景」： The big one,good one and top one services （一）卓越服務（Service Target,ST）良性循環 （二）永續經營（Potential Outlook,PO）公司治理 （三）資產恆大（Total Assets,TA）有效運用 二、貫徹執行3E「員工(Employee)、效率(Efficiency)、利潤(Earning)」經營理念，以創造更優質郵政服務。 三、擴大內部員工參與－溝通協調、凝聚共識、強化執行力、展現競爭力，以落實品質研發。 四、「以客為尊」戮力提升服務效能，確實做到「可靠、親切、效率、創新」使民眾樂於用郵，進而愛郵。

  40. 未來努力方向(2/2) • 導入企業經營的理念與策略，創造郵政服務附加價值、品牌價值，營造藍海永續經營。 • 加強員工教育及訓練：契合業務與廣大民眾之需要。 • 擴大參與社區公益活動，善盡郵政企業社會責任。 • 扮演「全民財富的守護神」：持續防制詐騙，貫徹全民拼治安之政策。 • 以郵政服務深耕大台南在地文化：結合民俗節慶、發揚傳統技藝等活動。 • 發揚大同博愛、共享天倫之理念：將關懷獨居長者的活動精神散撥到社會各階層生根與滋長。

  41. 簡報完畢 敬請指教 謝謝 郵 傳 萬 里 匯 通 天 下

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