科 学 的 沟 通 与 表 达

1. 科 学 的 沟 通 与 表 达

2. 职业人士需要的三个基本技能 • 1、沟通的技巧 • 2、管理的技巧 • 3、团队合作的技巧

3. 问题： 什么是沟通？什么是好的沟通？

4. 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通—— 沟通的三大要素！

5. 问题： • 1、您在日常沟通中，如何明确沟通目标? • 2、沟通结束时，是否达成一定的协议？ • 3、在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通？

6. 什么叫沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 接收方 发送方

7. 第一章 沟通的目的和基本原则

8. 沟通的目的 • 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动

9. 沟通的原则 • 简 单 • 清 楚 • 直 接 • 准 确

10. 沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% • 他所想听的 • 他所听到的 • 他所理解的 40% • 他所接受的 他所记住的 10%—30%

11. 三个层次的沟通障碍 • 1、倾听障碍 • 2、理解障碍 • 3、认同障碍

12. 沟通的步骤—— • 1、事前准备 • 2、确认需求 • 3、阐述观点 • 4、处理异议 • 5、达成协议 • 6、共同实施 • 7、不断纠偏

13. 事前准备： 1、设立沟通目标 2、制定沟通计划 3、预测可能遇到的异议和争执4、对情况进行SWOT分析

14. SWOT，可以翻译为“态势分析法”，是一种分析方法，它是由旧金山大学于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT含义为：SWOT，可以翻译为“态势分析法”，是一种分析方法，它是由旧金山大学于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT含义为： strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机会)、threats（威胁）。 • SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。

15. SWOT分析的步骤： • 一、分析环境因素　　运用各种调查研究方法，分析出组织所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对组织的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素，在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。 • 二、构造SWOT矩阵 • 将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。在此过程中，将那些对发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。 • 三、制定行动计划 • 在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列未来发展的可选择对策。

16. 基本规则 • 　　进行SWOT分析的时候必须对组织的优势与劣势有客观的认识； • 　　进行SWOT分析的时候必须区分组织的现状与前景； • 　　进行SWOT分析的时候必须考虑全面。 • 　　进行SWOT分析的时候必须与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手； • 　　保持SWOT分析法的简洁化，避免复杂化与过度分析； • SWOT分析法因人而异。

19. so战略（增长性战略）依靠内部优势，利用外部机会。so战略（增长性战略）依靠内部优势，利用外部机会。 wo战略（扭转型战略）利用外部机会，弥补内部劣势。 st战略（多种经营战略）利用内部优势，规避外部威胁。 wt战略（防御型战略）减少内部劣势，规避外部威胁。

20. SWOT在个人求职、职业生涯规划等沟通行为中的应用SWOT在个人求职、职业生涯规划等沟通行为中的应用 • 　　在求职时，可以不妨采用这一工具对自己进行一番从里到外的体检。 • SWOT 分析是检查个人技能、能力、职业、喜好和职业机会的有用工具。如你对自己做个细致的SWOT分析，那么你会很明了地知道自己的个人优点和弱点在哪里，并且你会仔细地评估出自己所感兴趣的不同职业道路的机会和威胁所在。 • 　　一般来说，求职者在进行SWOT 分析时，应遵循以下四个步骤： • 1.评估自己的长处和短处 • 　　我们每个人都有自己独特的技能、天赋和能力。在当今分工非常细的市场经济里，每个人擅长于某一领域，而不是样样精通（当然，除非天才）。举个例子，有些人不喜欢整天坐在办公桌旁，而有些人则一想到不得不与陌生人打交道时，心里就发麻，惴惴不安。请做个表，列出自己喜欢做的事情和您的长处所在（如果觉得界定自己的长处比较困难，你可以找一些测试习题做一做，做完之后，就会发现长处所在）。同样，通过列表，你可以找出自己不是很喜欢做的事情和您的弱势。找出短处与发现长处同等重要，因为你可以基于自己的长处和短处做两种选择：一是努力去改正您常犯的错误，提高您的技能，二是放弃那些对您不擅长的技能要求很高的职业。列出自认为所具备的很重要的强项和对你的职业选择产生影响的弱势，然后再标出那些你认为对你很重要的强、弱势。

21. 2、找出职业机会和威胁 • 　　我们知道，不同的行业（包括这些行业里不同的公司）都面临不同的外部机会和威胁，所以找出这些外界因素将助你成功地找到一份适合自己的工作，对求职是非常重要的，因为这些机会和威胁会影响你的第一份工作和今后的职业发展。如果公司处于一个常受到外界不利因素影响的行业里，很自然，这个公司能提供的职业机会将是很少的，而且没有职业升迁的机会。相反的，充满了许多积极的外界因素的行业将为求职者提供广阔的职业前景。请列出自己感赶兴趣的一两个行业（比如说，保健、金融服务或者电信），然后认真地评估这些行业所面临的机会和威胁。

22. 3、提纲式地列出今后5年内您的职业目标 　　仔细地对自己做一个SWOT分析评估，列出从学校毕业后5年内最想实现的四至五个职业目标。这些目标可以包括：想从事哪一种职业，将管理多少人，希望自己拿到的薪水属哪一级别。请时刻记住：必须竭尽所能地发挥出自己的优势，使之与行业提供的工作机会完满匹配。

23. 4、提纲式地列出一份今后5年的职业行动计划 　　这一步主要涉及到一些具体的东西。请拟出一份实现上述第三步列出的每一目标的行动计划，并且详细地说明为了实现每一目标，你 要做的每一件事，何时完成这些事。如果觉得需要一些外界帮助，请说明需要何种帮助和如何获取这种帮助。举个例子，你的个人SWOT分析可能表明，为了实现理想中的职业目标，你需要进修更多的管理课程，那么，你的职业行动计划应说明何时进修这些课程。拟订的详尽的行动计划将帮助你做决策，就像公司事先制定的计划为职业经理们提供行动指南一样。

24. 确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认

25. 开放式问题 封闭式问题 问 题 的 类 型

26. 问 题 举 例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？

27. 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说! ------苏格拉底

28. 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受

29. 倾听的意义 沟通的行为比例 书写（9%） 阅读 （16%） 倾听 （40%） 交谈 （35%）

30. 倾 听 的 原 则  适应讲话者的风格  眼耳并用  首先寻求理解他人，然后再被他人理解  鼓励他人表达自己  聆听全部信息  表现出有兴趣聆听

31. 倾听的障碍 • 影响听的各种客观障碍 • 噪音和嘈杂的环境 • 人太多 • 使用电话 • 方言 • 夹杂着外语的表述 • 身体状态不佳 • 对谈话者所谈话缺乏基本的了解

32. 倾听的障碍 • 影响听的各种主观障碍 • 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说 • 倾听并不意味着接受

33. 倾听的其他障碍 • （建议）给予建议、劝告及解决问题的对策 • （探询）以自己的观点、动机去问问题 • （诠释）以自己的经验去诠释对方的行为， • 并试图猜出对方的想法 • （评估）判断，及同意或不同意

34. 倾听的要点 • 首先忘掉自己立场和见解 • 让对方把话说完（保持沉默） • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 听的过程：点头、微笑、赞许 • 不走神 • 注意对方的非语言因素 • 收集并记住对方的观点，不要演绎

35. 沟通的递进层次 • 说 • 会说 • 听 • 听到 • 被听到

36. 沟通的递进层次-说、会说 • 无意识、无目的说 • 有目的、有针对、知己知彼的说

37. 沟通的递进层次-听，听到 • 参照倾听的要点

38. 沟通的递进层次-被听到 • 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 • 重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话 • 当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了

39. 沟通管理

40. 沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理：沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理： • 一、人不可能不进行交流 • 二、任一谈话无论多么简短，都包含两种信息——内容信息和关系信息。 • 交流中的双方都在向对方传达信息，同时在一较高层次上对信息作出评价。这种通常以非语言形式同时进行的关系交谈称为“元信息传播” • 四种行为在元信息传播中特别重要： • 亲近——亲密、吸引、信任、关爱、支配说服力 • 微笑——对传达除了亲密与喜爱之外的煽情、镇静和拘泥必不可少。

41. 沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理：沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理： • 触摸——表达亲密感。 • 对视——加强其他非语言行为的效果。 • 三、交流者总是将相互作用融入有意义的模式之中，称之为点读。（解码） • 四、人们使用数码、类比代码两种代码进行传播。 • 数码——语言等，体现在内容层面 • 类比代码——如表情、声音、行为等体现在关系层面

42. 沟通关系感知 • 行为：他人可以观察到的行为，是公开的。 • 体验：内在知觉与情感，是隐秘的。 • 行为是可以观察到的，然而对方的体验则相反，你可以推测对方的体验但却无法直接观察到。 • “我看得见你，你看得见我，我体验你的感觉，你体验我的感觉。我看得见你的行为，你看得见我的行为。但是我不能，我从来没有、而且永远不会看到你对我的体验”——莱恩

43. 沟通 语言 非语言 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 口头 书面 沟 通 的 种 类

44. 注 意 说 话 的 语 气 7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 38％ 55％

45. 第二章沟通实证技巧——肢体语言 • 肢体语言的定义 人在言行、交际中会不自觉的加入自己的手势、表情、身体动作、眼神以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言。比如说：微笑伸出手表示欢迎，皱眉表示不满，挥手表示再见等等。 肢体语言又称非语言交际（交流）表情交际或体态语言。

46. 身体就像一个无法关闭的传送器，时刻传送着人们的心情和状态。语言通常用来表达正在思考的东西或概念，而非语言信息则较能传递情绪和感受。

47. 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

48. 实验发现一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7％，声调占38％，另55％的信息都需要由非语言的体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。因此，当一个男子向一个女子求婚时，他大可不必等到她开口应允，看看她紧抿的红唇、低垂的眼帘和微微颤动的肩膀，答案就不言自明了。

49. 肢体语言的范畴 1、眼神； 2、语气、语调； 3、手势、身体动作； 4、面部表情； 5、空间距离。 肢体语言的特点 1、不自觉的； 2、可以经由锻炼而隐藏； 3、言语与肢体的不协调能反应出的问题； 4、跟个人的生活背景和个性有关系。 5、肢体语言具有感染力。

50. 解读身体语言 • 人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下： • 重复（Repeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。 • 等同（Substituting）：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。