Introduction

1. Introduction Le contexte général de la vente

2. Vendre c’est … Vendre, c’est d’abord proposer à quelqu’un (personne physique ou structure), en échange d’un paiement, un produit ou un service qui satisfasse un besoin réel ou latent. NB: l’acte d’achat n’est qu’une des opportunités qui s’offrent à une personne confrontée à un besoin.

3. L’acte de vente (B2B)

4. LE CADRE GÉNÉRAL DE L’ACTE DE VENTE • B2B • B2C • B2A • B and B to C Mais aussi C2C ou CtoB

5. Acheteur professionnel versus acheteur particulier Même si derrière un acheteur professionnel se cache un consommateur, les différences ne sont pas encore sur le point de s’estomper.

6. Un horizon temporel différent

7. B2C • Acte d’achat sera souvent plus impulsif, ou au moins, sera limité dans sa durée. • Ventes souvent sans lendemain • Fidélisation

8. Risque de dérive du vendeur Certains vendeurs pourront être tentés d’abuser de leur pouvoir et d’aller bien au-delà du seul besoin ou de la possibilité de financement sans risque. Si, en B to B, chaque client est un cas particulier, ce devrait être aussi le cas en B to C ! Il est important de toujours en revenir aux fondamentaux: le vendeur doit satisfaire le strict besoin.

9. La prospection Préparer votre action Mettre en place votre argumentaire de vente

10. 1. Préparer votre action de prospection • Déterminez votre marché cible • Etablir la liste des prospects

11. Déterminer votre marché cible en fonction de: • Objectifs commerciaux • Augmenter vos PDM • Conquérir un nouveau marché • Objectifs financiers • Ce que vous pouvez dépenser • Le chiffre d’affaires minimum à réaliser

12. Comment connaître son marché • Etude du marché et de la concurrence via: • Données internes • Des ouvrages spécialisés, • De la veille sur internet, • Des études…

13. La liste des prospects • Il est essentiel de bien connaître les caractéristiques de vos prospects • Grossistes, détaillants, particuliers • Zone géographique…

14. Segmenter vos prospectss • Selon la valeur et le potentiel des clients • Selon la taille et l'implantation géographique • Selon les usages et les comportements des clients • Selon les canaux de vente préférés des clients • Selon les besoins exprimés

15. Des outils de segmentation des clients-prospects • La loi de Pareto • La loi A.B.C • Le scoring RFM

16. La loi de Pareto « 20 % des clients rapportent 80 % du chiffre d'affaires » • L'économiste et sociologue italien Vilfredo Pareto (1848-1923) a été le premier à remarquer que la répartition des revenus dans la société n'était pas équitable. • Il a constaté que 20 % de la population concentrait 80 % des revenus. Après lui, d'autres économistes ont vérifié que ce principe de répartition était valable dans d'autres domaines. • « Dans tout groupe de choses contribuant à un effet commun, la majeure partie de l'effet est attribuable à un nombre relativement faible de ces choses », a confirmé Joseph Juran.

17. Si l'on en croit le bon marquis de Pareto, les services commerciaux devraient s'occuper exclusivement des 20 % de clients qui rapportent les quatre cinquièmes de son chiffre d'affaires à l'entreprise. • L'ennui, c'est que par ailleurs, et toujours selon le bon marquis, 20 % des clients sont à l'origine de 80 % des réclamations, coups de fil, plaintes et ennuis en tout genre. S'il s'agissait des mêmes, tout irait pour le mieux. • Mais ce n'est évidemment pas le cas

18. Si 20% des clients représentent plus que 80% dans l'activité • L'entreprise a tous ses oeufs dans le même panier • Sa situation est fragile et son activité est mal répartie. L'entreprise est vulnérable. Si elle perd un de ses principaux clients elle risque de se retrouver dans une situation périlleuse. • Elle doit : • « Chouchouter «  ses principaux clients pour les garder car sa survie en dépend. Les commerciaux seront très attentifs à ce segment de clientèle. • Pour rétablir un bon équilibre dans la répartition des clients, il faut impérativement développer des clients moyens de façon à avoir une assise plus stable.

19. La méthode calcul : • On classe les clients du plus gros au plus petit CA • On rempli un tableau de ce type : • Dans ce cas la loi de Parétoest vérifié car 20% des clients représentent 80% du chiffres d’affaires. * 20% : 1/5x100 et 80% : 8000/10000x100 (5 clients au total pour un CA total de 1000 €)

20. La loi ABC • Cette méthode est plus précise. • Le principe et la méthode sont proche de la règle des 20/80. • Dans ce cas on distingue 3 catégories marquées au lieu de deux (attention les % ne sont pas fixés comme dans le cas de Pareto): • A : 5% des clients représentent 50% des ventes • B : 15% des clients représentent 30% des ventes • C : 80% des clients représentent 20% des ventes

21. Décider • On fidélisera les 5% de bons clients • On essaiera de développer le CA des 15% de clients standards • On rentabilisera les 80% de petits clients.

22. Le scoringConstat • L’envoi de mailings sans ciblage préalable réduit les chances de réussite du mailing autant qu’il augmente son coût. • Un contact est d’autant plus réactif qu’il se sent concerné par le message que vous lui envoyez • Le manque de ciblage accroît le coût de vos envois

23. Le scoringObjectif et méthode • Attribuer une note, ou score, à chaque contact permet de s’assurer qu’il sera directement concerné par le message de votre mailing. • La note attribuée à chaque contact se calcule généralement à partir de trois critères réunis sous l’acronyme « R.F.M. », pour : Récence, Fréquence et Montant.

24. Pour connaître les préoccupations du client potentiel: SONCAS • La grille SONCAS comprend la totalité des éléments influençant le choix d’un client lors d’une négociation commerciale. • Cette méthode est la plus connue et la plus utilisée car elle a l’avantage d’être simple et efficace. Chaque lettre correspond à un centre d’intérêt de la personne en face de vous qui peut être une motivation (ou un frein).

25. RFM • R comme RécenceMesure le temps écoulé depuis la dernière remontée d’un contact. Il s’agit de la date à laquelle le client a manifesté de l’intérêt pour l’un de vos produits, services ou cause. • F comme FréquenceNombre de retours positifs du client au cours d’une période donnée (souvent l’année). Ce critère intègre tout particulièrement la notion de fidélité du contact. • M comme montant du chiffres d’affaires réalisé Qu’il s’agisse d’un achat, d’une prestation de service ou d’un don, ce montant segmente le client selon la taille de ses dépenses.

26. Deux applications de la méthode RFM  • Méthode du filtrage : vous créez dans vos fichiers trois colonnes correspondant à chaque critère du RFM • Puis, à l’aide de filtres de sélection, vous déterminez le nombre d’envois souhaité en appliquant des critères plus ou moins restrictifs sur chaque valeur. • Avantage : si vous avez l’habitude et la nécessité de manipuler des gros volumes de fichiers, vous pouvez affiner facilement vos critères. • Méthode par scoring : on attribue une note, ou score à chaque client. • Ainsi, le score RFM permet de connaître instantanément les chances de réussite pour aboutir à une vente, une prestation ou un don – selon le métier de chacun. • Avantage : une équipe commerciale qui entre en contact avec un client connaît immédiatement sa note.

27. Regarder la pub Mercedes

28. Les différentes source de motivation • Sécurité : C’est le besoin du client d’être rassuré dans son choix par la qualité du produit ou de l’entreprise qui lui vend, de sa conformité aux normes légales ou que ce produit correspond à ses besoins. • Orgueil : C’est l’image de lui même que le client va avoir en faisant l’acquisition de votre produit. Si il est valorisant, populaire, fait des envieux,… • Nouveauté : C’est le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne. • Confort : C’est la facilité d’utilisation du produit, le fait qu’il puisse couvrir des contraintes plus grandes que prévue au départ. • Argent : C’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur rapport qualité/prix. • Sympathie : C’est le rapport affectif du client par rapport au produit ou à son vendeur.

29. Objectifs poursuivis • L’objectif de cette méthode est de repérer chez votre interlocuteur quels sont ses motivations. • Pour ce faire, il faut, à travers des questions ou une écoute sélective, repérer chez elle le sujet les thèmes auxquels il est sensible. • Il existe des alternatives au SONCAS comme le SABONE (Sécurité, Affection, Bien-être, Orgueil, Nouveauté, Économie), BESOIN (Bien-être, Égoïsme, Sécurité, Orgueil, Intérêt, Nouveauté) ou SACOL (Sécurité, Argent, Confort, Orgueil, Loisir).

30. Réflexion sur les points forts et faibles de l’entreprise et des produits Les besoins des clients et leurs critères de décision Construire votre argumentaire de vente

31. 2. Construire votre argumentaire commercial Il suppose une réflexion sur : • les points forts de l’entreprise et des produits ex : avantage naturel ou aspect «bio», créativité, qualité des matières premières, pérennité de la société, renommée des clients, … Différenciez votre offre => Le marché n’attend personne, personne n’a besoin de rien. Il faut que vous proposiez une offre différente de vos concurrents et interpelliez l’interlocuteur sur ce point, sans trop vous étaler. L’offre s ’entend de manière globale : pensez au produit mais aussi au plus produit (proximité géographique avec la clientèle, SAV ).

32. Exemples • Import Garden, à votre service depuis 40 ans ! Depuis 1971 Import Garden est active dans le secteur du loisir au jardin. • Le concept Abris de Piscines Vérandas Import Garden, ce sont les caractéristiques et la qualité de la véranda haut de gamme adaptée à la piscine couverte. • Nous avons également conçu une fabrication de chalets exclusivement destinés aux marchés de noël. Seul produit sortant du cadre de l’équipement de jardin, sa conception est toutefois fondées sur le même mode de fabrication et la même qualité d’exécution. • Fabrication sur mesure: Selon les besoins du client il nous arrive régulièrement d’adapter nos fabrications standards, voire de fabriquer sur mesure, des poulaillers, volières et cabanes de chasse par exemple.

33. Comment transformer un point faible du produit en point fort Votre produit n’est pas toujours adapté aux attentes du prospect et celui-ci peut pointer du doigt quelques objections. C’est alors à vous, dans une argumentation bien ficelée, de transformer les faiblesses de votre produit en points forts.Pour cela aucune improvisation n’est envisageable, vous devez au préalable vous concentrer sur les défauts des produits concurrents. Avec une bonne connaissance des offres rivales auxquelles est soumis votre prospect, vous devez cataloguer les points faibles de leur produit. Cette démarche doit être faite au cours de la préparation à l’entretien de vente, vous devez en effet être paré à ce type de petit problème et répondre à toutes les objections de votre prospect. Il est donc très important de pouvoir anticiper les réactions de votre interlocuteur !Face aux points faibles de votre produit, vous devez démontrer qu’il reste cependant le meilleur du marché : trouvez des points faibles chez vos concurrents que votre objet de vente n’a pas. Transformez le point faible en atout c’est aussi se comparer avec le marché concurrent et montrer que pour ce critère précis votre produit est meilleur que les autres.Face à la critique, vous ne devez avoir qu’une seule réaction : montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par votre prospect les moyens qui vont être engagés.

34. Les besoins du client du marché-cible et ses critères de décision • De quoi a-t-il besoin ? Quelles sont les tendances ? Le produit est-il adapté ? • Que cherchera-t-il à négocier ? Quels sont les facteurs les plus importants (prix, quantité, livraison, SAV,…) ?