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  1. SebraePesquisa Imagem Junto a Parceiros Elaborado para: Sebrae Por: Diferencial Pesquisa de Mercado Outubro de 2010

  2. Sumário

  3. 1 Introdução Apresentação do estudo Metodologia Amostras

  4. Apresentação do Estudo O Sebrae tem como missão a promoção da competitividade e o desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e o fomento do empreendedorismo. Logo, a instituição vê na concretização de parcerias um importante meio para conseguir cumprir a sua missão. Considerando a importância das parcerias, o Sebrae deseja conhecer a sua atuação enquanto parceiro, para isso, solicitou à Diferencial um projeto de pesquisa junto aos parceiros do projeto GEOR. Os resultados desta avaliação serão apresentados no relatório a seguir.

  5. Apresentação do Estudo Objetivos:Avaliar a imagem do Sebrae junto aos parceiros participantes de projetos desenvolvidos pela instituição em todo o estado. Público-alvo:Parceiros participantes dos comitês gestores dos projetos GEOR.

  6. Metodologia e Amostra A Pesquisa de Imagem do SEBRAE foi realizada para subsidiar o produto de inteligência “Avaliação de Marca e Imagem” e seu questionário foi organizado pela Cortex. Foi utilizada a metodologia quantitativa com a realização de entrevistas estruturadas por telefone.A coleta ocorreu entre os meses de junho e julho de 2010. Fizeram parte do Universo somente os Parceiros que estavam cadastrados no Comitê Gestor dos Projetos no SGE. Ao todo a pesquisa de imagem foi realizada com 41 pessoas, contudo, deste total, 29 também avaliaram o projeto do qual participavam. Vale ressaltar que cinco projetos já tinham sido encerrados, sendo assim seus parceiros avaliaram somente a imagem do Sebrae e não a do projeto. Além das 41 entrevistas realizadas por telefone, outras 10 entrevistas também foram adicionadas à base de dados. Estas pesquisas foram realizadas previamente por meio de formulário de auto-preenchimento, mas com um instrumento de coleta um pouco diferente, que usou escalas de Likert para avaliação de alguns atributos, enquanto que a maior parte dos indicadores na fase realizada por telefone foi avaliada com notas de 1 a 10. Apesar da diferença de escalas, estas entrevistas foram usadas em algum momento através de percentual de satisfação (maiores detalhes serão fornecidos quando o recurso for aplicado).

  7. Metodologia e Amostra

  8. Metodologia e Amostra Respondentes

  9. Metodologia e Amostra Respondentes

  10. Esta etapa da Investigação foi respondida apenas por aqueles que o fizeram por telefone, ou seja, 41 entrevistados 2 Pesquisa de Imagem Principal função do Sebrae; Conhecimento dos Objetivos e Ferramentas; Avaliação do Impacto das avaliações do Sebrae etc.

  11. Pesquisa de Imagem Principal Função do Sebrae Inicialmente, para o senhor, qual a principal função do Sebrae? Base: 40* *Entrevistados que souberam informar a principal função do Sebrae.

  12. Pesquisa de Imagem Frases Relacionadas com o Sebrae Eu vou citar agora uma série de funções e frases e gostaria que o senhor me classificasse quais delas estão relacionadas, pela sua percepção, à função do Sebrae: Base: 41

  13. Pesquisa de Imagem Objetivos e Ferramentas O senhor diria que está bem familiarizado, ou sabe, dos objetivos do Sebrae? Sim 88% Em parte 7% Não 5% Base: 41 O senhor diria que conhece as formas e ferramentas que o Sebrae possui para atuar no mercado? Em parte 29% Sim 59% Não 12% Base: 41

  14. Pesquisa de Imagem Ferramentas que o Sebrae Deveria Utilizar Na sua opinião, quais ferramentas o Sebrae deveria utilizar para atender diretamente seu público alvo? Base: 41 Nota: Esta questão aceitava mais de uma resposta do entrevistado.

  15. Pesquisa de Imagem Ferramentas que o Sebrae Deveria Utilizar Eu vou ler uma série de ferramentas que o Sebrae poderia utilizar e gostaria de saber se o senhor acredita que o Sebrae deveria utilizar essas ferramentas? Base: 35 Base: 38 Base: 29 Base: 34 Base: 41 Continua...

  16. Pesquisa de Imagem Ferramentas que o Sebrae Deveria Utilizar Eu vou ler uma série de ferramentas que o Sebrae poderia utilizar e gostaria de saber se o senhor acredita que o Sebrae deveria utilizar essas ferramentas? Continuação. Base: 40 Base: 24 Base: 41 Base: 41 Base: 41 Base: 41

  17. Pesquisa de Imagem Atributos Associados à marca Sebrae Agora eu vou ler algumas frases e gostaria de saber se o senhor concorda que estes atributos estão associados ao Sebrae. Base: 40 Base: 36 Base: 39 Base: 16 Base: 40 Base: 41 Base: 41

  18. Pesquisa de Imagem Instituições que Se Assemelham ao Sebrae Que tipo de instituição mais se assemelha ao Sebrae na função de auxiliar as MPEs? Base: 41 Nota: Esta questão aceitava mais de uma resposta do entrevistado.

  19. Pesquisa de Imagem Ações do Sebrae Eu vou lhe dizer uma série de impactos esperados da atuação do Sebrae e gostaria de saber, pela sua percepção, se as ações do Sebrae são efetivas para gerar tais resultados Base: 41

  20. Pesquisa de Imagem Ações do Sebrae Em relação a esse aspecto o que o Sebrae poderia fazer diferente para aumentar a efetividade de suas ações? Atendimento personalizado, realizado diretamente com o empresário, independente das ações realizadas no projeto que participam7 citações Planejamento compartilhado de acordo com as regiões 2 citações Oferecer mais consultorias3 citações Buscar melhores resultados para os projetos 1 citação Fornecer consultores mais qualificados 2 citações Mais presença nos pequenos municípios 1 citação NOTA: Ao todo, 16 entrevistados souberam dar alguma sugestão para que o Sebrae aumente a efetividade das suas ações.

  21. Pesquisa de Imagem Ações do Sebrae Considerando as sugestões apresentadas pelos entrevistados, percebe-se que há uma necessidade de personalização dos serviços oferecidos aos empresários. A expectativa é que o atendimento que eles recebem seja mais adequado ao seu negócio, à sua realidade, o que pode ser obtido por meio de consultorias especializadas. Apesar da importância das ações em grupo, o atendimento individualizado ainda é necessário, pois cada empresa possui suas particularidades que nem sempre são resolvidas nos projetos coletivos.

  22. Pesquisa de Imagem Portfólio de Soluções do Sebrae O senhor considera que o portfólio de soluções do Sebrae para as MPEs é completo? Com relação à adequação do portfólio de soluções do Sebrae, considera que é: Base: 41 Base: 41 Base: 41

  23. Pesquisa de Imagem Indicação dos Serviços do Sebrae Você indicaria os serviços do Sebrae para micro e pequenos empresários? Base: 41

  24. Esta etapa da Investigação foi respondida por 29 entrevistados que responderam por telefone mais 10 que responderam através de autopreenchimento. O que responderam desta segunda forma utilizam escalas de Likert enquanto que os demais usaram notas de 1 a 10. 3 Avaliação dos Projetos Projeto Governança Clientes

  25. Avaliação da Atuação nos Projetos Depois da avaliação geral da imagem do Sebrae, os parceiros passaram a avaliar a atuação da Instituição dentro dos projetos e a efetividade dos projetos em si dentro de seus objetivos. Individualmente, as bases de avaliação de cada projeto são bastante baixas, e não permitem uma avaliação individual profunda. Mesmo assim, encontram-se em anexo as notas avaliadas em cada projeto, inclusive quando apenas um parceiro o avaliou. Neste capítulo, procurou-se identificar a avaliação do Sebrae como um todo, nos diversos projetos onde atuou.

  26. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação ao Projeto em Si – Média de 1 a 10 Base: 29 Base: 28 Base: 26 Base: 39 Base: 39 Base: 28 * Estes dois indicadores foram avaliados com escala de 1 a 10 também por aqueles que responderam por autopreenchimento.

  27. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação ao Projeto em Si – Percentual de Parceiros Satisfeitos (notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert) Base: 39 Base: 39 Base: 39 Base: 39 Base: 37 Base: 29

  28. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação ao Projeto em Si * Para esta tabela comparativa não foram consideradas as médias de projetos com somente uma avaliação.

  29. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação à Governança Base: 28 Base: 28 Base: 39 Base: 39 * Estes dois indicadores foram avaliados com escala de 1 a 10 também por aqueles que responderam por autopreenchimento.

  30. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação à Governança - Percentual de Parceiros Satisfeitos (notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert) Base: 38 Base: 38 Base: 39 Base: 38

  31. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação à Governança * Para esta tabela comparativa não foram consideradas as médias de projetos com somente uma avaliação.

  32. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação aos Clientes Base: 27 Base: 39 Base: 27 * Este indicador foi avaliado com escala de 1 a 10 também por aqueles que responderam por autopreenchimento.

  33. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação aos Clientes - Percentual de Parceiros Satisfeitos (notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert) Base: 38 Base: 38 Base: 38

  34. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação dos Parceiros em Relação aos Clientes * Para esta tabela comparativa não foram consideradas as médias de projetos com somente uma avaliação.

  35. + Pontos Fortes 1 2 DESEMPENHO 3 4 Pontos a Melhorar - + IMPORTÂNCIA Avaliação da Atuação nos Projetos Matriz de Hierarquia de Valores Cada atributo possui um valor diferente para o parceiro. A satisfação com um atributo não representa necessariamente que o parceiro está satisfeito com o projeto. Pontos Fortes e a Melhorar Os atributos alocados no quadrante “2” indicam os atributos mais importantes e ao mesmo tempo melhor avaliados (pontos fortes). Já aqueles no quadrante “4” são considerados pontos importantes que podem melhorar. Variáveis e Seu Desempenho Algumas variáveis podem apresentar um desempenho elevado, porém não representar importância aparente ao entrevistado, sendo alocadas no quadrante 1. Estas variáveis geralmente são conhecidas como “variáveis higiênicas”, onde a empresa tem uma boa atuação, mas isto já é considerado um padrão e sua existência não altera a satisfação geral, mas a falta, ou baixo desempenho dela pode acarretar problemas. A Correlação Entre Desempenho e Satisfação O teste de correlação entre as variáveis permite identificar quais atributos possuem maior impacto na satisfação geral e podem ser considerados mais importantes. A correlação varia de –1 a + 1.

  36. Avaliação da Atuação nos Projetos Matriz de Hierarquia de Valores + 9,0 Satisfação com o Projeto em si Importância do projeto para o desenvolvimento do setor Satisfação com a Governança Satisfação com os Clientes Relação custo-benefício da participação da entidade no projeto Efetividade da aplicação dos recursos na execução específica do projeto Grau de satisfação dos clientes com o projeto Participação e contribuição do parceiro no comitê Benefícios gerados aos clientes Desempenho dos atributos Consistência do Projeto Média: 8,0* 0,8 Corresponsabilidade dos parceiros da Governança na condução conjunta do projeto Reuniões da Governança (Análise) Reuniões da Governança (Tomada de Decisão) Efetividade e capacidade de geração de resultados do projeto Comprometimento dos clientes - + Correlação com a Satisfação Geral com o Projeto * Média de todos os atributos.

  37. Avaliação da Atuação nos Projetos Matriz de Hierarquia de Valores Pontos a Melhorar Pontos Fortes • Relação custo-benefício da participação da entidade no projeto • Efetividade da aplicação dos recursos na execução específica do projeto • Consistência do Projeto Satisfação com o Projeto em si • Efetividade e capacidade de geração de resultados do projeto Satisfação com a Governança • Reuniões da Governança (Tomada de Decisão) • Reuniões da Governança (Análise) Satisfação com os Clientes • Nenhum atributo ocupou o quadrante inferior direito • Benefícios gerados aos clientes

  38. Esta etapa da Investigação foi respondida por 29 entrevistados que responderam por telefone, mais 10 que responderam através de autopreenchimento. Os que responderam desta segunda forma utilizam escalas de Likert enquanto que os demais usaram notas de 1 a 10. 4 A Atuação do Sebrae nos Projetos Importância do Sebrae para o Êxito do Projeto Comprometimento do Sebrae para o Êxito do Projeto Efetividade do Sebrae no Projeto Serviços do Sebrae no Projeto Ética na Condução das Atividades do Projeto

  39. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Avaliação da importância do Sebrae para o êxito do projeto 92% avaliam positivamente este aspecto Base: 38** Média 8,9 Base: 28* * Total de entrevistados que responderam à pergunta por telefone, atribuindo notas de 1 a 10. ** Considerando a avaliação dos entrevistados que responderam por telefone e também os que responderam por autopreenchimento(percentual de notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert).

  40. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Avaliação do comprometimento do Sebrae para o êxito do projeto 90% avaliam positivamente este aspecto Base: 39** Média 8,7 Base: 29* * Total de entrevistados que responderam à pergunta por telefone, atribuindo notas de 1 a 10. ** Considerando a avaliação dos entrevistados que responderam por telefone e também os que responderam por autopreenchimento (percentual de notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert).

  41. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Avaliação da efetividade do Sebrae no projeto 87% avaliam positivamente este aspecto Base: 38** Média 8,5 Base: 28* * Total de entrevistados que responderam à pergunta por telefone, atribuindo notas de 1 a 10. ** Considerando a avaliação dos entrevistados que responderam por telefone e também os que responderam por autopreenchimento(percentual de notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert).

  42. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Avaliação dos serviços do Sebrae no projeto 84% avaliam positivamente este aspecto Base: 38** Média 8,6 Base: 38* * Total de entrevistados que responderam à pergunta atribuindo notas de 1 a 10. Neste caso, além dos que responderam por telefone, os que responderam por autopreenchimento também atribuíram notas de 1 a 10 ** Considerando a avaliação dos entrevistados que responderam por telefone e também dos que responderam por autopreenchimento(percentual de notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert).

  43. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Avaliação da ética na condução das atividades do projeto 100% avaliam positivamente este aspecto** Base: 39 Média 9,3 Base: 29* * Total de entrevistados que responderam à pergunta por telefone, atribuindo notas de 1 a 10. ** Considerando a avaliação dos entrevistados que responderam por telefone e também os que responderam por autopreenchimento(percentual de notas de 8 a 10 ou pontos positivos da escala de Likert).

  44. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Base: 29 Base: 28 Base: 29 Base: 28 Base: 38 * Este indicador foi avaliado com escala de 1 a 10 também por aqueles que responderam por autopreenchimento.

  45. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Base: 39 Base: 38 Base: 39 Base: 38 Base: 38

  46. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae

  47. Avaliação da Atuação nos Projetos Avaliação de Indicadores Relacionados ao Sebrae Eu vou citar algumas palavras e gostaria de saber quais delas o senhor acredita que descrevem a atuação do Sebrae: Base: 39* * Total de entrevistados que responderam à pergunta. Nota: Esta questão aceitava mais de uma resposta do entrevistado.

  48. 5 Considerações Finais Principais apontamentos sobre a imagem do Sebrae

  49. Considerações Finais A imagem do Sebrae hoje está bastante associada, pelo menos entre os parceiros, a atividades de consultoria e fonte de informações. Ainda existe uma forte associação a treinamentos, mas em menor grau que as duas citadas anteriormente. Chama a atenção que mesmo entre os parceiros, que possuem acesso a um montante de informações bem maior, ainda aparece a associação da marca a Órgão de Governo e fonte de financiamento, mesmo sendo as menores associações a estas funções. Nota-se que embora 100% dos ouvidos concordem que promover o associativismo é uma ferramenta fundamental para o Sebrae trabalhar, apenas 15% a citou de maneira espontânea, podendo ser apontado como um vínculo frágil. A forma de atuar que mais está na mente dos parceiros ainda é a parte Educacional, com a formação de profissionais, seminários e palestras. A veia educacional aparece de forma mais intensa quando se percebe que o Sebrae, para seus parceiros, desempenha mesmo a função de escolas técnicas e de instituições de treinamento

  50. Considerações Finais Avaliação dos Indicadores dos Projetos Os parceiros dos projetos reconhecem a importância dos grupos para o desenvolvimento do setor. Mas o que efetivamente contribui para sua satisfação com o projeto como um todo é a) a consistência dos projetos e b) a capacidade destes projetos atingirem os resultados perseguidos, suas metas. Como são os atributos mais importantes para a percepção de valor dos parceiros, eles efetivamente merecem uma atenção especial e podem receber incrementos da sua avaliação. A consistência dos projetos ainda apresenta uma nota média 8,0, compatível com os demais indicadores. Já a capacidade dos projetos atingirem seus resultadosprecisa efetivamente ser incrementada, pois encontra-se na área de melhoria (elevada importância, desempenho abaixo da média). Outra oportunidade de melhoria, e pode até estar associada ao item anterior, é o encaminhamento de decisões dentro das reuniões da governança. Este item é ligeiramente mais importante que o processo de análise realizado nas reuniões, e apresenta desempenho ligeiramente inferior.