Innovación tecnológica: Administración Virtual Berrikuntza teknologikoa: Administrazio Birtuala

1. Innovación tecnológica: Administración VirtualBerrikuntza teknologikoa: Administrazio Birtuala Tesorería General de la Seguridad Social Gizarte Segurantzaren Diruzaintza Orokorra

2. Índice • Introducción • Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS • La prestación de servicios en la TGSS: una estrategia multicanal • Conclusiones

3. Estructura y funciones de la TGSS La Administración de la Seguridad Social es el conjunto de órganos encaminadas a garantizar las prestaciones establecidas en el Sistema de Seguridad Social. La TGSS, en tanto que Instrumento Común, repercute, en el ejercicio de su actividad, significativamente sobre los restantes Organismos MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES SECRETARÍA DE ESTADO DE SEGURIDAD SOCIAL Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) Instituto Social de la Marina (ISM) • Prestaciones económicas (contributivas y familiares) • Asistencia sanitaria • Convenios internacionales • Registro de prestaciones sociales públicas • Inscripción de empresas • Afiliación de trabajadores • Gestión y control de las cotizaciones • Recaudación de cuotas y demás recursos de financiación • Asistencia a los trabajadores del mar, tanto en España como en el extranjero • Gestión del Régimen Especial de los Trabajadores del Mar • Planes directivos de sistemas de tecnologías • Sistemas de información • Normas técnicas • Bases de datos, sistemas de seguridad • Medios telemáticos • Adquisición de bienes y servicios informáticos • Planes de formación en las TIC

4. Repercusión de la actividad de la TGSS Desde el punto de vista de los ciudadanos, la actividad de la TGSS se caracteriza por su amplia repercusión social y por la diversidad y, en determinados casos, complejidad de los servicios prestados

5. Servicios que presta la TGSS en materia de afiliación y recaudación Tal y como se recoge en las cartas de servicio, la diversidad de los servicios prestados por la TGSS trasciende a lo establecido por norma Servicios por norma (Misión) Servicios de valor añadido Afiliación de todos ciudadanos Asignación NUSS Altas/Bajas trabajadores Medios de pago flexibles, domiciliación en cuenta y pago electrónico 5 1 6 Emisión de Informe de Vida Laboral 7 Informe de Bases de Cotización Inscripción empresarios en la Seguridad Social 2 8 Autocálculo de convenios especiales Gestión y Control de Cotización y Recaudación Informe de bases y cuotas ingresadas en el ejercicio seleccionado 3 9 Situación de cotización trabajadores cuenta propia 10 Resolución de Aplazamientos o Fraccionamientos de cuotas 4 Consulta de estado de solicitud de informes 11 12 Duplicado de Documento de Afiliación Solicitud de cambio de base de cotización 13

6. Evolución de la prestación de servicios en la TGSS Desde su creación en 1978, la orientación de los servicios de la TGSS ha evolucionado desde un marcado énfasis en la ampliación de los niveles de cobertura social hacia la eficiencia administrativa y el acercamiento al ciudadano ejes de evolución Nivel de protección Consolidación del sistema protección social Ampliación y consolidación de la cobertura social Eficiencia Administrativa Simplificación y reducción tiempos tramitación Diversificación canales, estrategia multicanal Optimización atención al ciudadano Personalización y acercamiento al ciudadano innovación tecnológica

7. Índice • Introducción • Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS • La prestación de servicios en la TGSS: una estrategia multicanal • Conclusiones

8. Las exigencias de los ciudadanos en materia de Seguridad Social En un contexto de consideración del ciudadano como cliente, en el que éste demanda de la Administración eficacia, accesibilidad y atenciónpersonalizada, la TGSS ha buscado dar respuesta a otras exigenciasespecíficas en materia de Seguridad Social Facilitación del cumplimiento de las obligaciones Empresarios y trabajadores exigen información sobre los datos referidos a ellos OBLIGACIONES Y DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN MATERIA DE SEGURIDAD SOCIAL Ayuda a la cumplimentación de documentos y pago obligaciones Información real, veraz. Accesible desde la confidencialidad y protección de datos Elección de la lengua cooficial

9. Cultura de innovación en la TGSS La TGSS se percibe como una entidad moderna, pionera en la transformación de su modelo de gestión y en el empleo de nuevas tecnologías. Así mismo, existe un fuerte sentido de pertenencia de los empleados públicos y una arraigada vocación de servicio público originada por la cercanía y repercusión de los servicios prestados Ello ha contribuido a: Incrementar la productividad Ofrecer servicios personalizados para todos Existen características ligadas a la Administración Electrónica que se alinean con esos resultados: La accesibilidad en términos espaciales, materiales y temporales adecuados 1 El aumento de la eficacia de los procesos, mejorándose la gestión y optimizándose los recursos públicos. 2 La mayor comprensión del sistema administrativo a través de la facilidad de interactuación con el mismo. 3 La agilidad y corrección en la gestión ante necesidades concretas. 4

10. Liderazgo El compromiso activo y continuado de la Dirección ha sido un elemento clave en el proceso de despliegue y consolidación de la AdministraciónElectrónica en la TGSS TRASMISIÓN DEL COMPROMISO

11. Infraestructura tecnológica robusta y estable La Administración Virtual debe construirse sobre unos procesos de gestiónoptimizados y una infraestructuratecnológica de soporte a la gestión robusta y estable En ese sentido, la TGSS contaba desde inicios de la década de los 90 con: Información referida a trabajadores, empresas, cobros y deudas contenidas en las bases de datos de afiliación y recaudación 1 Infraestructura de comunicaciones desarrollada y susceptible de incorporarse al despliegue del Sistema RED inicialmente y a los servicios a través de Internet con posterioridad 2 3 Personal técnico capacitado

12. Capacitación personal y mejora continua La formación es una de las piezas claves de apoyo de cualquier esfuerzo de modernización. Los objetivos de la misma se orientan a: Objetivos: Profesionalización progresiva Mayor cualificación de los funcionarios La TGSS está inmersa en procesos de mejora continua en prácticamente todos los ámbitos de gestión, celebrando jornadas y reuniones con las Direcciones Provinciales de cara a identificar mejoras. Acciones específicas: • Adaptaciones normativas • Simplificación y automatización de procesos • Mejora de la afiliación en calidad de datos e incorporación de nuevos datos • Mejora del control de la recaudación en calidad y plazos • Mejora de seguimiento de la deuda en calidad y plazos

13. Difusión y comunicación La TGSS ha desarrollado una estrategia activa para la difusión y adopción por parte de los usuarios de los servicios electrónicos Página Web Campañas de comunicación Envío de la información laboral a todos los ciudadanos que hayan tenido alguna relación con la TGSS durante el año. Más de 18 millones de envíos. Mejorar la calidad de la información laboral disponible en las Bases de Datos de la TGSS. OBJETIVOS Dar un paso más en el acercamiento al ciudadano Depurar las BBDD de la TGSS El objetivo es dar a conocer el compromiso de ofrecer a la sociedad un servicio de calidad que puede ser evaluado y contrastado en base a las metas e indicadores que explícitamente se indican. Cartas de servicio

14. Índice • Introducción • Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS • La prestación de servicios en la TGSS: una estrategia multicanal • Conclusiones

15. Estrategia multicanal de prestación de servicios Basándose en la apuesta por las nuevas tecnologías, la TGSS ha adoptado una estrategia multicanal en su prestación de servicios Sistema RED Servicios telemáticos Servicios presenciales Servicios telefónicos

16. Servicios presenciales: la red de administraciones de la Seguridad Social La red de administraciones sigue jugando un papel clave en el modelo de prestación de servicios 272 Unidades de Recaudación Ejecutiva 52 Direcciones Provinciales 1 Nacional 271 Locales 234 Administraciones Dependientes Red de oficinas

17. El sistema RED: características y servicios El de Remisión Electrónica de Documentos, es un servicio que ofrece la TGSS a empresas, agrupaciones de empresas y profesionalescolegiados, cuyo objeto es permitir el intercambio de información y documentos entre los usuarios y la TGSS a través de Internet con el uso de certificado digital propio de la TGSS – certificado Silcon -. Su objeto de actuación se divide en dos áreas: INSCRIPCIÓN AFILIACIÓN COTIZACIÓN RECAUDACIÓN • Altas y bajas • Anulación de altas y bajas consolidadas • Variación de datos • Obtención de Informes • Solicitud de Certificados • Consultas • Certificado Situación de Cotización • Presentación de las relaciones nominales • “Cargo en Cuenta” y “Pago Electrónico” • Liquidaciones Acreedoras • Huella electrónica • Corrección de documentos Datos mensuales de marzo 2006 CCCs 1.678.810 Trabajadores 15.479.061 Trabajadores (líneas TC2) 15.055.538 Autorizados 66.208 Total movimientos tramitados 4.013.544

18. Los servicios telemáticos Para acceder a los servicios personalizados con total seguridad, el ciudadano debe solicitar a la TGSS su certificado de clase 2 FNMT, existiendo también servicios para los que no se requiere certificación Informe de Bases de Cotización de RG y Mar 1 2 Informe de Vida Laboral Solicitud cambio de base de cotización para Autónomos 3 4 Situación laboral actual Cuotas ingresadas en el ejercicio seleccionado Solicitud de rectificación del Informe de Vida Laboral 5 6 Solicitud de Rectificación Informe de Bases de Cotización Duplicado de Documento de Afiliación 7 8 Solicitud de cambio de base de cotización (Convenio Especial) Situación de cotización trabajadores cuenta propia 9 10 Solicitud de domiciliación en cuenta Consulta de estado de solicitud de informes 11 12 La Seguridad Social ha recibido el Premio TAW (Test de Accesibilidad Web), a la Web Pública más Accesible que concede la Fundación CTIC (Centro Tecnológico de la Información y la Comunicación) con la colaboración del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Gobierno del Principado de Asturias

19. Los servicios telefónicos La TGSS dispone de un número único para todo el Estado (901502050) para la atención telefónica de los ciudadanos. Para la prestación de los diferentes servicios a través de este canal, la TGSS dispone de 110 unidades diferentes enlazadas por procedimientos de trabajo y herramientas comunes y que gestionan más de 6.000.000 llamadas anuales con un porcentaje de atención superior al 95% Nivel de atención Tipo de información Consultas o incidencias acerca de la Campaña informativa de vidas laborales y bases de cotización. INFORMACIÓN GENERAL Solicitud de vida laboral de trabajador. Cualquier otra consulta, información o petición de informes SISTEMA RED Incidencias con el certificado digital, instalación, software y comunicaciones, así como la gestión y seguimiento de autorizaciones de su provincia Incidencias con partes médicos de IT Cualquier otra información o consulta relativa al Sistema RED

20. Índice • Introducción • Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS • La administración de la Seguridad Social como vertebradora de los servicios a trabajadores y empresas • Conclusiones

21. Conexión directa de empresas y trabajadores con la TGSS Servicio 24 horas al día y 365 días al año Acceso al sistema desde cualquier lugar Información continua Agilización y simplificación de los trámites Centralización de la gestión Ahorro de costes Beneficios para trabajadores y empresas Los beneficios obtenidos por los más de 66.000 usuarios del sistema RED, o por los más de 18.000.000 de trabajadores que han recibido su vida laboral en su domicilio durante este año son los siguientes: 1 2 3 4 5 6 7

22. Mayor control sobre la recaudación Mayor control sobre los datos de afiliación Mayor calidad de los datos recogidos Mejora en la gestión de las prestaciones Imagen de modernidad y de eficiencia Optimización del empleo de recursos y reducción de costes Beneficios para la TGSS Por su parte, la TGSS se ha visto beneficiada en los siguientes términos: 1 2 3 4 5 6

23. Se van a incorporar otros Servicios, como el de vida laboral. Los formularios de petición se incorporarán en Internet. Nuevos retos: interoperabilidad entre administraciones La TGSS participa activamente en el despliegue del sistema para el intercambio de información entre los organismos de la Administración General del Estado, la Autonómica y Local a través de Internet, así como Organismos adscritos a dichas Administraciones. Participan un total de 142 Entidades. El Organismo interesado rellena un formulario, que actualmente está en papel, justificando para qué lo quieren y en base a qué se pide la información. Se comprometen a tener la autorización de los interesados o invocar una norma de rango suficiente que les exima de la misma. Proceso Los usuarios tiene que estar en posesión del certificado digital. La comprobación se efectúa en la Gerencia de Informática. Este servicio se presta a través de la Oficina Virtual. El envío de ficheros se realiza a través de Internet. Ventajas • Respeta la legalidad • Mayor rapidez • Comodidad • Transparente • Menor carga TGSS Próximas actuaciones

24. Nuevos retos: RED facturación El modelo de prestación de servicios de la TGSS es un modelo en continua evolución. Nuestro próximo y más desafiante reto es el de la introducción de la facturación en el Sistema RED, mediante el cual será la propia Seguridad Social quien calcule las cuotas de los trabajadores y facture a las empresas su importe RED FACTURACION CONTROL DE LA RECAUDACIÓN A NIVEL DE TRABAJADOR TESORERíA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL CIUDADANOS / EMPRESAS VISION EXTERNA VISION INTERNA

25. Más información en www.seg-social.es Informazio gehiago www.seg-social.es Debate

26. Innovación tecnológica: Administración VirtualBerrikuntza teknologikoa: Administrazio Birtuala Tesorería General de la Seguridad Social Gizarte Segurantzaren Diruzaintza Orokorra