tevredenheidsmeting een maat voor kwaliteit n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT PowerPoint Presentation
Download Presentation
TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 25

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT - PowerPoint PPT Presentation


  • 182 Views
  • Uploaded on

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT. Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003. Doelstellingen. Verband tussen kwaliteit en tevredenheid Kwaliteit Tevredenheid Soorten van tevredenheidsonderzoek Eisen Tevredenheid klanten Verloop van een onderzoek Problemen Tevredenheid Medewerkers.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT' - hafwen


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
tevredenheidsmeting een maat voor kwaliteit

TEVREDENHEIDSMETING,EEN MAAT VOOR KWALITEIT

Guido Cuyvers

Wijgmaal 20.02.2003

doelstellingen
Doelstellingen
  • Verband tussen kwaliteit en tevredenheid
      • Kwaliteit
      • Tevredenheid
  • Soorten van tevredenheidsonderzoek
  • Eisen
  • Tevredenheid klanten
      • Verloop van een onderzoek
      • Problemen
  • Tevredenheid Medewerkers
1 verband kwaliteit en tevredenheid
1 Verband kwaliteit en tevredenheid
  • 1 Wat is kwaliteit?
    • Perspectief van de klant
    • Perspectief van de organisatie
    • Perspectief van de overheid
slide4

2 Systematische kwaliteit

    • PDCA
    • Barometer

Q

A

P

C

D

slide5

3Tevredenheid subjectief-Verwachtingen - Ervaringen - Vergelijkingen4BelangrijkheidBelangrijkheid- +-Tevredenheid+

2 soorten onderzoek
2 Soorten onderzoek
  • 1 Survey (schriftelijk –telefonisch-persoonlijk)
  • 2 Diepte-interview
  • 3 Groepsgesprek
  • 4 Klachtenanalyse
3 eisen
3 Eisen

1 Validiteit

Meet ik wat ik beweer te meten?

2 Betrouwbaarheid

Resultaat is niet afhankelijk van het toeval

3 Objectiviteit

persoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

vooraf
Vooraf
  • Inkleden van het onderzoek
    • Vooraf aankoniging
    • Rappel
    • Beloning
    • Nazorg
4 1 stappenplan survey
4.1 Stappenplan survey
  • 1 Voorbereiding
    • Wat is doelstelling vh onderzoek?
    • Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd?
  • 2 Ontwikkelen vragenlijst
    • Thema’s
    • Indicatoren
    • Vragen
    • Test
voorbeeld
Voorbeeld
  • Thema: Infrastructuur
  • Indicator
      • Veiligheid
      • Gebouw
      • Staat van onderhoud
      • Speelruimte
  • Vraag:
    • In welke mate bent U tevreden over de veiligheid?
      • O Heel ontevreden
      • O Ontevreden
      • O Neutraal
      • O Tevreden
      • O Heel tevreden
slide12
3 Afbakenen van de doelgroep
    • Allen of steekproef
  • 4 Soorten vragen
    • Open
      • Hoe wat waarom ….
        • Probleem :
          • suggestieve
          • gesloten
gesloten vragen
Gesloten vragen
  • Omcirkel
      • Hoeveel kinderen hebt u?
        • 0
        • 1
        • 2
        • 3
  • Vul aan:
      • Ik vind de kwaliteit niet goed omdat ……………
  • Schaal
      • In hoeverre bent U het eens met volgende stelling
        • De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks
          • 1 Helemaal oneens 4 Eens
          • 2 Oneens 5 Helemaal eens
          • 3 Weet niet
slide14
Rangschik
    • Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3 belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2 , een het derde een 1
      • Schoonmaakdienst
      • Maltijdendiesnte
      • Klusjesdienst
      • Gezins- en bejaardenhulp
      • Bejaardenthehuis
  • Filtervragen
    • De filtervraag bepalt of repondent vraag moet beantwoorden.
      • Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf?
      • Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen.
        • Gaa door naar vraag 5
5 codeboek
5 Codeboek

Per vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen

    • 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid?
      • 1: Heel ontevreden
      • 2:Ontevreden
      • 3: Neutraal
      • 4: Tevreden
      • 5: Heel tevreden
  • 6 Motiveren van de respondenten

- doel van het onderzoek

- welk is het belang voor henzelf

4 3 diepte interview groepsgesprek
4.3 Diepte-interview/Groepsgesprek
  • Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten
  • Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn
  • Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen)
  • Belang van goede gespreksleider
  • In groep goedkoper dan individueel
  • Hoeveel: ifv kosten

en beheersbaarheid

gespreksleider
Gespreksleider
  • Ervoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf
  • De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen)
  • Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren
  • Ook stillere mensen

bij het gesprek betrekken

4 4 klachtenanalyse
4.4 Klachtenanalyse
  • Klacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren
  • Klachten registratie
    • Bekend bij doelgroep
    • Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud
    • Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt
systematiek
Systematiek
  • Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen
  • Communiceer effectief met klager
    • Bevestiging van ontvangst klacht
    • Korte beschrijving van procedure + termijn
    • Melding van oplossing
  • Barometer – rapportering – PDCA
4 5 presentatie van de resultaten
4.5 Presentatie van de resultaten
  • Inhoudsopgave
  • Voorwoord
  • Probleemstelling
  • Methode
  • Resultaten
  • Conclusies en aanbevelingen
4 6 problemen
4.6 Problemen
  • Halo effect
  • Sociale wenselijkheid
  • Antwoordmoeheid
  • Telescoopeffect
  • Motivatie
slide23
Perceptiegegevens/ subjectief
    • Tevredenheid met beleid vd organisatie
      • Taakafspaken
      • Duidelijkheid over regels
      • Prestatie-evaluatie
      • Motivatie- en beloningssyteem
    • Werkomstandigheden
      • Aankleding werkplaats
      • Werksfeer
      • Communicatie
      • Gelijke kansen en gelijke behandeling
      • Verzoening eisen werk en prive
slide24
Loopbaan – competentieontwikkeling
    • Kansen tot vorming
    • Kansen tot promotie
    • Betroukkenheid bij besluitvormingsproces
    • Dialoog met beleid
slide25

Indicatoren – objectief-Afwezigheden – personeelsverloop – klachten- Prestaties* Prestatiemetingen * Deelname aan bijscholing * Gebruik van opleidingsbudgetten * Deelname aan sociale activiteitenActieplannen - barometer