การบริการสายด่วนสู่ความเป็นเลิศ

1. การบริการสายด่วนสู่ความเป็นเลิศการบริการสายด่วนสู่ความเป็นเลิศ

2. Havard Asia Consulting co., ltd. เปิดตัวบริษัทในเครือ BSQM Group ที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการ และด้านยุทธศาสตร์ในระดับแนวหน้าของประเทศที่ลูกค้าเลือกใช้บริการ ด้วยความเชื่อมั่นในคุณภาพ และความไว้วางใจในความเป็นมืออาชีพ HAC ชื่อย่อของ บริษัท ฮาร์วาด เอเชีย คอนซัลติ้ง จำกัด เป็นที่ปรึกษาประเภท B หมายเลข 3076 ซึ่งขึ้นทะเบียนกับศูนย์ข้อมูลที่ปรึกษาไทย กระทรวงการคลังเป็นที่เรียบร้อยแล้ว HAC กำลังเติบโตและเป็นที่รู้จัดกันอย่างกว้างขวาง ภายใต้การขับเคลื่อนของ ดร.พิสัณห์ นุ่นเกลี้ยง และทีมบริหารศักยภาพสูง ด้วยแนวคิดที่ว่า “We drive business with knowledge and wisdom” “เราจะขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโต และแข็งแกร่งด้วยความรู้และปัญญา”

3. ประวัติอาจารย์พิสัณห์ นุ่นเกลี้ยง • การศึกษา • ปริญญาตรี : ศิลปะศาสตร์บัณฑิต ( เกียรตินิยม) • ปริญญาโท : เทคโนโลยีการบริหาร ( เกียรตินิยม) • ปริญญาเอก : การบริหารการศึกษา : วิจัยรูปแบบการบริหารกลยุทธ์ • ประกาศนียบัตรผู้เชี่ยวชาญ • นักบริหารการศึกษา มหาวิทยาลัยฮาร์วาด สหรัฐอเมริกา • ผู้ตรวจประเมินคุณภาพ ISO 9000 ( จาก RW TUV ประเทศเยอรมัน) • นักบริหารกลยุทธ์จากประเทศญี่ปุ่น • ประสบการณ์ทำงาน • เครือเจริญโภคภัณฑ์ : บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน) • ผู้บริหารระบบคุณภาพ, เจ้าหน้าที่พัฒนาองค์กร : กลุ่มวังขนาย

4. ประวัติอาจารย์พิสัณห์ นุ่นเกลี้ยง (ต่อ) ที่ปรึกษาและวิทยากรบรรยาย องค์กรภาครัฐ: เป็นที่ปรึกษา และวิทยากรบรรยายในการจัดทำแผนกลยุทธ์ การพัฒนาองค์กรการบริหารการเปลี่ยนแปลงการจัดองค์ความรู้ การพัฒนาบุคลากร การบริหารจัดการคุณภาพภาครัฐ แก่หน่วยงานดังนี้ กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ กระทรวงสาธารณสุข กระทรวงมหาดไทย กระทรวงยุติธรรม การกีฬาแห่งประเทศไทย กองทัพบก กองทัพอากาศ กระทรวงเทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศ กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมกระทรวงศึกษาธิการ กระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงมนุษย์ กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี สำนักงานอัยการสูงสุด เป็นต้น

5. ประวัติอาจารย์พิสัณห์ นุ่นเกลี้ยง (ต่อ) องค์กรภาคเอกชน: เป็นที่ปรึกษา แผนพัฒนาองค์กรในด้านการพัฒนาองค์กร แผนธุรกิจ แผนการตลาด การพัฒนาบุคลากร การจัดทำระบบบริหารคุณภาพ (ISO 9000, ISO 14000,GMP,TQA) การประเมินผลงานโดยใช้ Balanced Scorecard เป็นต้น ซึ่งประกอบด้วย องค์กรดังต่อไปนี้ บริษัท นันทวันมารูเซ่ จำกัด, กลุ่มบริษัทโซนี่, กลุ่มบริษัทปูนซิเมนต์นครหลวง, เครือโรงพยาบาลกรุงเทพ, สมาคมนักบริหารบุคคล, กลุ่มอิตัลไทย, ทรู คอร์เปอร์เรชั่น, กลุ่มบริษัท ชัยบูรณ์บราเธอร์, กลุ่มบริษัทนำชัย เป็นต้น ปัจจุบัน: ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร( CEO)กลุ่มบริษัท BSQM GROUP อาจารย์พิเศษสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) มหาวิทยาลัยขอนแก่น เป็นต้น

6. Market Segment / Customer Segment ก้าวแรกสู่การรู้จักลูกค้า

7. "ผู้รับบริการ" คือใคร ? 1. บุคคลสำคัญที่สุด เมื่อเข้ามาในองค์กร ด้วยตนเอง จดหมาย โทรศัพท์ 2. ผู้ปรารถนาในบริการของเรา 4. ไม่ใช่ผู้รบกวน แต่ช่วยเราให้ “สำเร็จ” 3. เราต่างหากที่จะต้อง พึ่งพาผู้รับบริการ 6. มีเลือดเนื้อ ความรู้สึก อารมณ์ 5. ไม่ใช่คนภายนอก แต่คือ “เรา” 8. มีสิทธิได้รับการบริการ สุภาพ ทันใจ 9. มีไมตรีจิต ช่วยให้เราได้บริการ 7. ไม่ใช่คู่ทะเลาะ 10. คิดอยู่เสมอว่า จะได้รับบริการที่ดี ไม่ชักช้า เต็มใจ สุภาพ มีประสิทธิภาพ

8. "ผู้รับบริการ" คือ บุคคลสำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เข้ามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่ง ของธุรกิจนี้ที่เดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะรับใช้เขา มหา ตะมะ คานธี

9. กฎของผู้รับบริการ 1. ผู้รับบริการถูกเสมอ 2. หากคิดว่าผู้รับบริการน่าจะผิด ให้ย้อนกลับไปอ่านข้อ 1 ใหม่  เสมอ

10. ลูกค้าภายนอก VS. ลูกค้าภายใน ลูกค้า โดยตรง ลูกค้า ภายนอก ลูกค้า โดยอ้อม ลูกค้า 2 กลุ่ม ลูกค้า ภายใน Front line Back office staff

11. กฎของผู้รับบริการ 1. ผู้รับบริการถูกเสมอ 2. หากคิดว่าผู้รับบริการน่าจะผิด ให้ย้อนกลับไปอ่านข้อ 1 ใหม่  เสมอ

12. ลูกค้าภายนอก VS. ลูกค้าภายใน ลูกค้า โดยตรง ลูกค้า ภายนอก ลูกค้า โดยอ้อม ลูกค้า 2 กลุ่ม ลูกค้า ภายใน Front line Back office staff

13. การบริการ การกระทำใดๆ ก็ตามที่ทำให้ผู้อื่น “เกิดความพึงพอใจ ประทับใจ” โดยอยู่ภายใต้ กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ ขององค์กร ไม่ทำให้ องค์กรเสียหาย ทั้งชื่อเสียง ทรัพย์สิน และภาพพจน์

14. ลักษณะสำคัญของการบริการลักษณะสำคัญของการบริการ • ไม่มีตัวตน มองไม่เห็น จับต้องไม่ได้ • แบ่งแยกผู้ให้บริการออกจากผู้รับบริการไม่ได้ • คุณภาพไม่แน่นอนขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ • เก็บรักษาไม่ได้

15. ขั้นตอนการบริการ • ต้อนรับ • บริการ • ติดตามหลังการบริการ • สร้างมนุษยสัมพันธ์เพื่อบริการครั้งต่อไป

16. หลักพื้นฐานของการบริการหลักพื้นฐานของการบริการ } บริการประทับใจ Service ว่องไว ถูกต้อง ป้องปิดจุดพลาด System } บรรยากาศผ่อนคลาย Structure สะดวก สบาย เป็นกันเอง รีบเร่งแก้ปัญหา System

17. เป้าหมายของการบริการ ถูกใจ ติดใจ ประทับใจ ชนะใจ

18. “จงทำให้ผู้รับบริการทุกคน“จงทำให้ผู้รับบริการทุกคน รู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญที่สุด"

19. บุคคลที่อยู่เบื้องหน้าแต่ละขณะบุคคลที่อยู่เบื้องหน้าแต่ละขณะ คือ คนที่สำคัญที่สุด บอกกล่าวความรู้สึก สติ สติ ชื่นชมประทับใจ ขอบคุณ/ขอโทษ สิ่งที่ช่วยเหลือได้/ให้กำลังใจ

20. Never tall a customer “ That ’ s not my จงอย่าบอกผู้รับบริการว่า. . . “ นี่ไม่ใช่งานของฉัน ”

21. คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดีคุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี ชอบทำงานกับคน ชอบพบปะ ชอบรู้จักคนใหม่ๆ มีบุคลิกที่ผู้อื่นอยากพูดคุยด้วย มีชีวิตชีวา คนอยู่ใกล้สบายใจ ความรู้รอบตัวดี สนทนาเรื่องอื่นๆ นอกเหนือบริการได้ เอาใจเขามาใส่ใจเรา

22. คำพูด สีหน้า / แววตา พฤติกรรม จิตใจ ทัศนคติ ที่ดี ที่ไม่ดี Input ปัจจัยนำเข้า Process กระบวนการ Output ผลลัพธ์

23. ผู้ให้บริการคือผู้ สร้างความพึงพอใจ - ประทับใจ บทบาท ผู้ให้ ผู้แก้ไข ผู้รับ ผู้แทน

24. การวางตัวในฐานะตัวแทนการวางตัวในฐานะตัวแทน สง่า สร้างความประทับใจ สะอาด หมดจด ไร้กลิ่น สุภาพ ชวนมอง ชวนฟัง ฟังคำบ่น ไม่เพ้อเจ้อ สงบ

25. การเรียกผู้รับบริการ กรณีรู้จักชื่อลูกค้า คุณ...(ชื่อลูกค้า)... กรณีไม่ทราบชื่อลูกค้า คุณผู้ชาย/คุณผู้หญิง กรณีลูกค้า VIP ท่าน ....... กรณีลูกค้าเป็นเด็ก คุณน้อง.../คุณน้อง..(ชื่อ)...

26. 6 ประโยคมาตรฐาน การขอให้ลูกค้าทำ ขอความกรุณา การที่เราเข้าไปทำ ขออนุญาต การให้ลูกค้าเคลื่อนที่ ขอเรียนเชิญ

27. 6 ประโยคมาตรฐาน (ต่อ) ลูกค้าขอบคุณ ด้วยความยินดีค่ะ ลูกค้าชม ขอบคุณค่ะ ลูกค้าต่อว่า/ตำหนิ ขออภัยค่ะ

28. ผู้รับบริการบ่น ทำอย่างไร ? เต็มใจแก้ปัญหา เสียใจ/แต่อย่าผสมโรง ฟังอย่างตั้งใจ/อย่าขัดจังหวะ ทวนย้ำปัญหา พิจารณาคำแนะนำ ดำเนินการตาม

29. สิ่งที่ผู้ต้อนรับ /ผู้ให้บริการ ไม่ควรทำ 1. เดินผ่ากลางระหว่างผู้รับบริการ 2. ไหว้วานขอความช่วยเหลือจากผู้รับบริการ... 3. กระเซ้าเย้าแหย่ผู้รับบริการหรือทำกับเพื่อน 4. ลุกเดินหนีผู้รับบริการโดยไม่บอกสาเหตุ 5. ทำงานอื่นที่ไม่จำเป็นต่อผู้รับบริการ

30. ไม่ใช่ ต้อนรับ ไล่แขก ยักท่า หน้างอ รอนาน งานมาก ปากเสีย

31. ประเภทการต้อนรับ ต้อนรับด้วยน้ำเสียง ต้อนรับด้วยการเผชิญหน้า ต้อนรับด้วยลายลักษณ์อักษร

32. ขั้นตอนการต้อนรับ มองสบตา ปราศรัยทักทาย ให้ความสำคัญ หลีกเลี่ยงตำหนิ จริงใจเสมอ มอบยิ้มพิมพ์ใจ ฉันจำคุณได้ นิ่งฟัง ไม่เถียง ตริตรองแก้ไข

33. การต้อนรับที่ ประสบความสำเร็จ • จัดเตรียมสถานที่ • จัดเตรียมตัวเอง • เริ่มงานตรงเวลา • แสดงความยินดีอย่างจริงใจ 5. ผู้รับบริการไม่แน่ใจรีบเสนอข้อมูล 6. ให้ความสะดวก 7. รีบปฏิบัติงาน 8. มีปัญหารีบอำนวยความสะดวก

34. การเสริมคุณภาพในงานต้อนรับการเสริมคุณภาพในงานต้อนรับ • ใช้คำว่า “สวัสดี” “ขอโทษ” “ขอบคุณ” • หลีกเลี่ยงการโต้เถียงอย่างรุนแรง • ให้ความอบอุ่นกับผู้รับบริการโดยไม่ปัดสาวะความรับผิดชอบ • ให้คำปรึกษาแก่ผู้รับบริการได้ในสิ่งที่ตนเองรู้

35. การเสริมคุณภาพในงานต้อนรับ (ต่อ) • 5. แสดงความเต็มใจในการให้บริการ • สื่อข้อความชัดเจน • สร้างเอกลักษณ์ในการบริการ • ไม่แสวงหาผลประโยชน์จากผู้รับบริการ • แจ้งรายละเอียดการบริการ

36. วาทศิลป์ ในการตอบรับและให้ข้อมูล รวดเร็ว ตรงคำถาม ไม่บอกปัด ถูกต้อง ชัดเจน นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท ห้ามใช้คำว่า “ไม่” ใช้คำว่า “ยินดี...แต่เกรงว่าจะไม่สะดวก สั้นที่สุด “กรุณาโทรอีกครั้งราว.....น. นะค่ะ” คำพูดติดปาก “ขอโทษ ขอประทานโทษ” “ขอบคุณ ขอบพระคุณ” “ช่วยกรุณาโปรด”

37. การให้ข้อมูลและตอบข้อซักถามการให้ข้อมูลและตอบข้อซักถาม • ฟังผู้รับบริการพูดให้จบก่อนการตัดสินใจ • ถ้าเรามีอำนาจ “จัดการได้ รีบจัดการทันที” • ถ้าไม่สามารถตัดสินใจได้ “บอกผู้รับบริการว่าเราจะหาข้อมูลจากหัวหน้าและรีบโทรกลับทันที”

38. การบอกให้รอ ทั่ว ๆ ไป กรุณารอสักครู่ มืออาชีพ กรุณารอประมาณ...

39. ขั้นตอนหลังบริการ • สอบถามผลบริการ • รับคำตำหนิ ข้อเสนอแนะ • เอาใจใส่ผู้รับบริการ

40. บุคลิกภาพที่ดี ในการให้บริการ สุขภาพดี ร่างกายสะอาด มีศิลปะการพูด ยอมรับการติชม ปรับตนเข้ากับสถานการณ์ มีความเชื่อมั่นในตนเอง แต่งกายเหมาะสม มารยาทงาม สุภาพเรียบร้อย กระตือรือร้น

41. หลักจิตวิทยา การแก้ปัญหาการรอคอย..... 1. สร้างความประทับใจแต่แรกเริ่ม 2. มีอะไรให้ทำระหว่างรอคอย 3. ให้บริการบ้างดีกว่าให้รอคอยโดยไม่ได้รับ บริการเลย 4. บอกจำนวนเวลาที่ต้องรอคอย

42. การแก้ปัญหาการรอคอย..... (ต่อ) 5. บอกสาเหตุที่ต้องรอคอย 6. อย่าให้เห็นการแซงคิวในการบริการ 7. การรอคอยเพียงคนเดียวจะรู้สึกยาวนานกว่ารอ คอยเป็นหมู่คณะ

43. ภาษาสุภาพ สถานการณ์ ทั่วไป ผู้ใหญ่ ไม่รับสาย ขอโทษค่ะ ขอประทานโทษ เวลานี้คุณ...ไม่ ท่าน...ติดประชุม สามารถรับสายได้ กรุณาฝากข้อความ กรุณาสั่งข้อความ ไว้นะคะ ไว้นะคะ รับสาย สักครู่ค่ะ , เชิญค่ะ กรุณา... กรองสาย จากไหนคะ จะให้เรียน

44. การพูดควรคำนึงถึง บุคคล กาละ เทศะ เนื้อหา เจตนา การเลือกใช้ ถ้อยคำ ภาษา น้ำเสียง ท่าทาง ให้เกิดความเหมาะสม ถูกต้อง ถูกใจ

45. บุคลิกของการฟัง มอง สบตา พนักหน้า ผงกศีรษะ ตอบรับ สนทนา ซักถาม

46. เทคนิคการรับโทรศัพท์ • รับสายทันที • พูดด้วยเสียงแสดงความยินดี • ทักทายบอกสถานที่ หมายเลข • เสนอความช่วยเหลือ • จดบันทึก

47. เทคนิคการรับโทรศัพท์ (ต่อ) 6. ตอบ-ถาม อย่างสมเหตุสมผล 7. ทบทวนเรื่องราว 8. กล่าวขอบคุณ 9. กล่าวคำอำลาก่อนวางสาย 10. อย่าวางสายก่อนผู้รับบริการ

48. น้ำเสียงที่ใช้พูดโทรศัพท์น้ำเสียงที่ใช้พูดโทรศัพท์ พูดน้ำเสียงปกติ อย่าดัดเสียง ไม่ใช้ศัพท์แสลง ไม่พูดเร็วหรือช้าเกินไป อย่าให้ความโกรธหลุดมากับน้ำเสียง กล่าวคำขอโทษทุกกรณีที่สมควร

49. มารยาทการพูดโทรศัพท์ ไม่ควรอมหรือขบเคี้ยวอะไรในขณะพูดโทรศัพท์ ไม่หัวเราะหรือพูดล้อเล่นกับเพื่อนในขณะรับโทรศัพท์ หรือล้อเลียนเยาะเย้ยผู้รับบริการ ไม่หยุดพูดแล้วหันไปคุยกับคนอื่น พยายามอย่าทำให้เสียงอื่นรบกวน อย่าวางหูโทรศัพท์ให้ผู้โทรศัพท์มาคอยนาน สร้างความรู้สึกว่าผู้โทรศัพท์มาอยู่ตรงหน้าเรา

50. 7. การดำเนินการต่อคำตำหนิของผู้รับบริการ(Handling Guests Complaints) แสดงความยินดีในการรับฟังปัญหา นำผู้รับบริการไปในจุดที่เป็นส่วนตัว ปล่อยให้ผู้รับบริการตำหนิอย่างเป็นอิสระ ไม่ขัดจังหวะการตำหนิ ไม่แก้ตัว ไม่กล่าวคำตำหนิผู้บริหาร หรือเจ้าหน้าที่ของเราต่อหน้าผู้รับบริการ ทบทวนคำตำหนิให้ถูกต้องชัดเจน รีบดำเนินการแก้ไขคำตำหนิ หากไม่สามารถแก้ไขได้เอง ให้ปรึกษาหัวหน้างาน ถ้าปัญหาสำคัญให้ปรึกษาผู้บริหารระดับสูงทันที รีบติดต่อผู้รับบริการหลังแก้ปัญหาแล้ว