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知識管理

知識管理. 授課人：阮正康 日 期： 101 年 4 月. 知識管理基本介紹. 一. 二. 知識管理工具. 三. 知識管理系統範例. 四. 系統開發介紹. 系統開發介紹. 五. 系統開發介紹. 六. 授課內容. 「知識」將取代土地、勞動、資本、機器設備，成為最重要的生產因素 [ 彼得克拉克 ,1965] 知識工作者將成為社會主流 [ 彼得克拉克 , 後資本主義 ,1997] 市場價值的高低根植於「智慧資本」 (Intellectual Capital) 專利數量代表企業的價值. 時代變了 …. 知識經濟時代. 緣由. 知識屬於企業，不屬於個人

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Presentation Transcript

  1. 知識管理 授課人：阮正康 日 期：101年4月

  2. 知識管理基本介紹 一 二 知識管理工具 三 知識管理系統範例 四 系統開發介紹 系統開發介紹 五 系統開發介紹 六 授課內容

  3. 「知識」將取代土地、勞動、資本、機器設備，成為最重要的生產因素[彼得克拉克,1965]「知識」將取代土地、勞動、資本、機器設備，成為最重要的生產因素[彼得克拉克,1965] 知識工作者將成為社會主流[彼得克拉克,後資本主義,1997] 市場價值的高低根植於「智慧資本」(Intellectual Capital) 專利數量代表企業的價值 時代變了… 知識經濟時代

  4. 緣由 • 知識屬於企業，不屬於個人 • 人員異動(Leave) • 自私(selfish) • 遺失(lost) • 企業知識資產(Domain Knowledge) • 知識共享

  5. 知識的定義？ • 知識是資訊、文化脈絡以及經驗的組合。Harris,1996 • 知識是一組在某個領域內描述各類性質與行為的模型。Murray,1996

  6. 資料： 對事件審慎、客觀的紀錄 結構化的交易紀錄 資訊 有意義的資料 文件 知識 結構化的經驗、價值 文字化的資訊 演進

  7. 資金 工業時代 知識時代 勞力 知識 農業時代 資料來源：知識管理的第一本書，商周出版，2000。投影片製作：林孟弘 土地 「知識」變成主角

  8. 知識經濟的特質 資料來源：嚴守仁，“如何做好知識管理”。

  9. Data, Information, Knowledge and Intelligence Intelligence Human, judgemental Contextual, tacit Transfer needs learning Knowledge Information Codifiable, explicit Easily transferable Data

  10. 智慧 知識 資訊 資料 Data, Information, Knowledge and Intelligence 將知識應用、實踐、並創造價值與效果 協助個人、企業或團體創造智慧與價值的有用知識

  11. 個人v.s.組織知識 Source:知識管理的第一本書

  12. 企業的知識管理 重點：企業競爭優勢管理 文件管理、工作流程管理、專家智慧管理、核心優勢管理、策略目標管理、前瞻技術管理、創意思維管理 個人知識管理 重點：個人核心專長管理 專業能力管理、證照管理、專案執行管理、專利管理、教育訓練管理 企業與個人的知識

  13. 核心能力來自於知識！ 知識如何來？ 個人有什麼知識？ 組織有什麼知識？ 運行在知識平台—知識管理技術 組合起來變成核心能力！ 知識關係

  14. Technology 資訊科技協助知識管理的建構 Share 分享 知識管理架構 透過Technology結合People與Knowledge，隨著Share的次數增加，逐漸邁向知識價值化之目標。 People 知識運載者 Knowledge 資料、資訊、知識、智慧 資料來源： 勤業管理顧問公司，“知識管理的第一本書”，商周出版，二０００。 知識管理方程式

  15. 與「決策」有何關係？ • 決策能力來自於決策知識 • 強化決策知識決策等於提升決策品質 • 做好知識管理亦即提升決策品質

  16. 知識可以被擁有 • 企業的競爭優勢主要來自於它所擁有的專屬知識 • 知識管理必須要設計各種方法來保護知識的專屬權力 • 現代組織可以突破知識保護的方法：併購、挖角、逆向工程 • 最好的策略是：持續創新來開發新市場，讓追隨者永遠落後

  17. 勤業顧問公司之KM 架構 創造價值

  18. Leadership 領導 分享 創造 Measurement Culture 應用 確認 衡量指標 組織化知識 文化 組織 收集 導入 Technology 資訊科技 TM • Source: Arthur Andersen KMAT 勤業顧問公司之KM 架構

  19. 企業做好知識管理有什麼好處？Why Adopt KM? • Better decision making, • Reduced costs, • Faster response time to key issues, • Improved productivity, • Shared best practices

  20. Knowledge management system processes are designed to manage: Knowledge creation through learning Knowledge capture and explication Knowledge sharing and communication through collaboration Knowledge access Knowledge use and reuse Knowledge archiving(知識歸檔) 知識管理系統用來管理什麼？

  21. 組織文化與知識管理有何關係？ • 組織文化對知識管理可能是阻力也可能是助力。所以在進行知識管理的過程中需要考慮到組織文化。

  22. 以下列舉幾項知識分享與傳遞的方式，以供組織參考用： 教育訓練：透過教育訓練來達到學習的效果 操作手冊：組織知識若經過企業整合與轉換，便有機會變成工作手冊或標準化作業程序，供企業創造競爭優勢。 個案檔案：透過個案掌握關鍵要點。 組織典章制度：例如儲存組織歷史資料。 知識如何分享與傳遞？

  23. 師徒制：藉由師徒制安排，讓新手長期跟隨熟手學習，分享長年累積在熟手身上的知識經驗，然後再讓新手獨當一面處理工作。師徒制：藉由師徒制安排，讓新手長期跟隨熟手學習，分享長年累積在熟手身上的知識經驗，然後再讓新手獨當一面處理工作。 團隊工作：藉由工作互動，個人擁有的知識分享給小組成員，相互交換，不再只停留在個人身上。 知識如何分享與傳遞？(續)

  24. 根據Ernst & Young Center在1997年，針對431家採行知識管理的美國和歐洲公司所做的知識移轉障礙因素問卷調查指出： 文化………………………. 高階主管的輕忽…………. 缺乏分享的認識…………. 組織結構…………………. 缺乏問題的擔當(所有權).. 為何人不願意分享知識？

  25. 非標準程序/流程………… 資訊/溝通技術的限制…… 激勵系統…………………. 員工流動…………………. 工作環境的設施…………. 資料來源：Knowledge Management Yearbook 為何人不願意分享知識？(續)

  26. 以下列舉幾個能促進知識分享的方式： 獎勵制度 互相溝通 教育訓練 E-mail 討論區 如何促進知識分享？

  27. Herzberg(1968)提出激勵因子與保健因子： 激勵因子：組織提供激勵因子時，會促使員工願意將知識分享；包含： 成就感 責任感 肯定 升遷機會 工作挑戰 作業自主性 如何獎勵知識分享？

  28. 保健因子：組織提供保健因子時，員工不一定滿意，但若不提供，則會導致員工對工作的不滿意；包含：保健因子：組織提供保健因子時，員工不一定滿意，但若不提供，則會導致員工對工作的不滿意；包含： 薪資 地位 公司政策 人際關係 如何獎勵知識分享？(續)

  29. Maximize firm’s knowledge assets Design and implement KM strategies Effectively exchange knowledge assets Promote system use 知識長Chief Knowledge Officer (CKO)

  30. 發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括各項配套的軟硬體設施 ; 扮演企業知識的守門員，適時引進組織所需要的各項知識，或促進組織與外部的知識交流; 促進組織內知識的分享與交流，協助個人與單位之知識創新活動 ; 指導組織知識創新的方向，自企業整體有系統的整合與發展知識，強化組織的核心技術能力 ; 應用知識以提昇技術創新、產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻 ; 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內部的知識流通與知識合作，提昇成員獲取知識的效率，提昇組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知識的存量與價值。 知識管理執行長的工作內容 ----Earl & Scott (1999)

  31. 列舉幾點以幫助企業做好知識管理： 與企業整體經營績效或價值創造策略相連結 技術性及組織性的基礎建設 鼓勵知識交流的組織文化 有彈性的知識組織結構 企業應該如何做知識管理？

  32. 明確的目的及清楚的溝通方式 激勵知識交流的具體措施 多管道的知識移轉方式 高階主管的支持 企業應該如何做知識管理？(續)

  33. 知識管理失敗的關鍵 • 高階主管未能參與 • 缺乏使用者參與 • 系統沒有融入工作流程中 • 系統過於複雜 • 使用者缺乏訓練 • 使用者看不到利益 • 技術問題

  34. http://www.microsoft.com/taiwan/technet/dns/km/default.htm

  35. 將知識管理與經濟效能或產業價值相連結。 知識管理是組織和技術的基礎建設。 建立一個具備標準且具彈性的知識結構。 建立一個對知識友善的組織文化。 知識管理需有清楚的目標和語言。 知識管理需引導實施動機的改變。 需建立知識轉移的多重管道。 需要高階主管的支持。 KM的成功關鍵因素… 資料來源：Davenport, Thomas H., De long, David W. and Beers, Michael C., “Successful Knowledge Management Projects,”Sloan Management Review, Winter 1998, pp.43-57.

  36. Economic performance Technical and organizational infrastructure Standard, flexible knowledge structure Knowledge-friendly culture Clear purpose and language Change in motivational practices Multiple channels for knowledge transfer Worthwhile level of process orientation Nontrivial motivational encouragement Senior management support KM Success

  37. Applications/ Analysis Analytic Tools Data Source Users • SCM • CRM • Marketing • Sales Analysis • ERP Reporting • Vendor Scorecard • Performance Scorecard • Query and Reporting • Enterprise Reporting • OLAP • Operational Databases • Data Warehouses • Data Marts • URL ’s • Text • Executives • Management • Partners • Customer 還有那些？

  38. Click-Stream Data e-Sales Data Call Center Data Integrated Enterprise Information ERP Data Third-Party Content Feeds Third-Party Catalogs Transaction Data Legacy System Data KM Data Sources

  39. Data Channels Business Users Decision Point Network file Transactions Data stores Data warehouses Data marts URLs Store Front Decision point Call Center Web Field Sales Data Organization and Collection

  40. DM And DW Architecture

  41. 製造現場：在架構圖最底層的是製造現場，它是由開始製造到成品之間的過程，它可以分為許多步驟，每個步驟間都相互的影響，每個步驟也會有許多的狀況與資料，將這些狀況與資料記錄下來，就可匯集成為第二層生產資料庫。製造現場：在架構圖最底層的是製造現場，它是由開始製造到成品之間的過程，它可以分為許多步驟，每個步驟間都相互的影響，每個步驟也會有許多的狀況與資料，將這些狀況與資料記錄下來，就可匯集成為第二層生產資料庫。 生產資料庫：生產資料庫為對於每天的日常作業中，所產生可能影響到生產績效的資料，都將其記錄到線資料庫中，在資料庫系統中按照日期依序將資料存放。 生產線資料倉儲：系統將對生產線上每天所產生有關生產績效的資料庫進行萃取、轉換、清理等過程，然後再經由預先設定的資料存放方式將資料存放在資料倉儲中。 知識的產生：生產與品質績效探勘整合資訊架構

  42. OLAP Server：OLAP Server將依照資料探勘模型的要求格式與資料項目，將資料倉儲中的資料作一整理，以符合資料探勘模型所需要的資料。 資料探勘模型：系統會依照使用者所要進行的資料探勘任務，選擇其適合的資料探勘模型。例如：迴歸分析、類神經網路、決策樹等。 決策支援入口：資料經過一連串的處理分析後，得到決策的知識，例如，生產線WIP及MOVE量對未來生產績效的重大影響之知識，透過一個視覺化與容易操作的使用者介面呈現給使用者。 使用者與交談式修正模組：使用者可以依據自己的需求，選擇所要的資料探勘功能需求，而得到使用者導向的資料探勘結果，如果經過評估之後，對結果不滿意或者有新的需求，可以選擇不同的資料探勘模型，以及對OLAP Server提出新的資料需求，重新進行資料探勘過程，以使資料探勘結果符合使用者需求。

  43. Q&A問題與討論

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