電子商務環境下之零售 產品與服務 (EC03)

1. 電子商務環境下之零售產品與服務(EC03) 聖約翰科技大學 資訊管理系 電子商務科技

2. 電子商務環境下之零售：產品與服務 • 描述電子化銷售及其特性 • 定義及描述電子化銷售主要之經營模式 • 描述線上旅遊及觀光服務如何運作及其對產業之衝擊 • 討論線上求職徵才市場 • 包括其參與者、利益與限制 • 描述線上不動產交易服務 • 討論線上股票交易服務

3. 電子商務環境下之零售：產品與服務 • 討論網路銀行及線上個人理財 • 描述電子雜貨店隨選遞送服務 • 描述數位產品遞送與線上娛樂 • 討論電子化銷售相關消費者決策協助 • 包括比價購物協助 • 指出線上直接行銷與電子化銷售的 • 關鍵成功因素 • 避免失敗的戰略 • 描述電子化銷售之 • 再仲介、通路衝突與個人化

4. Amazon.com：將電子化銷售推向另一層次

5. Amazon.com：將電子化銷售推向另一層次 • 問題與機會 • 1995年7月 • Bezos開始在其Amazon.com • 透過電子型錄經營並銷售書籍 • 持續提升其經營模式及改善電子商店 • 包括擴充產品的選擇 • 改善顧客經驗 • 增加服務與聯盟者 • Amazon.com之挑戰 • 如何在線上銷售消費性產品並與人競爭 • 展現利潤與合理投資報酬率

6. Amazon.com：將電子化銷售推向另一層次 • 與顧客接觸 • Amazon.com的特點 • 擁有很多項服務 • 讓顧客體驗線上購物的愉快經驗 • Amazon.com提供不同的電子市集服務 • 拍賣服務 • 針對世界上的個別消費者及小企業 • 網路商店服務 • 對電子前端店面收取月租費 • 提供小型企業有機會客製化其店面 • Amazon.com支援之訂單履行處理服務

7. Amazon.com：將電子化銷售推向另一層次 • Amazon.com • 藉由資訊行銷其前端店面與一對一廣告 • 建立顧客親密與顧客關係管理 • 創造銷售並成為公認的線上領導者 • 在1997年 • Amazon.com開始廣泛結盟方案 • 2006年 • 在全世界已經有超過200萬家結盟夥伴可推薦顧客至amazon.com網站

8. Amazon.com：將電子化銷售推向另一層次 • 結果 • 2006年 • Amazon.com在電子零售商中排名第一 • 2005年 • 營收總額為85億美元 • 淨利為3億5,900萬美元 • Amazon.com年度銷售額 • 已有向上攀升的趨勢 • 因產品多元化及全球的曝光率

9. Amazon.com：將電子化銷售推向另一層次 • 我們學到什麼？ • 此Amazon.com個案說明 • 電子化銷售之演進 • 電子零售商所面臨的某些問題 • Amazon.com採取擴充企業版圖之解決方案 • 線上零售商 • 需要更進一步了解顧客行為及喜好 • 使其在技術功能面與顧客期望間趨於一致

10. 電子化銷售概論 • 線上零售 • 稱為電子化銷售 • 電子化銷售(Electronic Retailing or e-tailing) • 線上零售 • 使製造商更容易直接銷售產品給顧客 • 減少中間商 • 電子零售商(e-tailers) • 進行線上零售的企業 • 零售與電子零售之觀念 • 意味著銷售產品與服務給個別消費者 • 就是B2C電子商務

11. 美國的線上購買者 2006，佔所有網際網路使用者的75% 約1億8000萬人於線上購物 網路上銷售商品的分類 電腦硬體與軟體 消費性電子 運動器材 辦公室用品 書籍與音樂 玩具 健康與美容 娛樂 服飾 汽車 服務 其他 B2C市場的規模與成長

12. 旅遊 行程預定 飯店預約 租車及假期套裝行程 電腦硬體與軟體 Dell、Gateway 消費性電子產品 數位相機 印表機 掃描器 無線設備 辨公室用品 運動與健身器材 書籍與音樂 Amazon Barnesandnoble 玩具 健康與美容 維他命 化妝品 香水 網路上銷售最佳的商品

13. 娛樂性商品 各式表演的入場券 付費的聲光遊戲 服飾 客製化的衣物 珠寶 線上購物較便宜 產品多樣性 品質保證 Blue Nile 汽車 服務 旅行 股票交易 電子銀行 不動產及保險 寵物用品 其他 處方藥品 訂製的鞋子 網路上銷售最佳的商品

14. 成功電子化銷售之特質 1/2 • 傳統零售商與電子零售商的比較

15. 成功電子化銷售之特質 2/2 • 線上環境條件相同情況下 • 具有下述特性的產品預期會有更高的銷售量 • 高品牌知名度 • Dells、Sony • 高度可信及知名供應商所提供之保證 • 數位化格式 • 軟體、音樂、影帶 • 相對便宜之商品 • 辦公室文具、維他命或健康食品 • 經常購買之品項 • 百貨商品、處方藥品 • 有標準規格之商品 • 知名包裝之品項 • 食品、封裝的書籍

16. 電子化銷售之經營模式 • 電子化銷售—企業EC系統

17. 電子化銷售之經營模式 • 依據其配銷通路的分類 • 郵購零售商跨入線上業務 • 由傳統郵購零售業增加網路的配銷通路 • 直銷(Direct Marketing) • 製造商直接行銷 • Dell, Nike, Lego, Sony等 • 純粹電子零售商(Virtual/Pure-play e-Tailers) • 透過網路直接銷售產品給消費者 • 沒有維持實體銷售通路之公司 • Amazon • 優勢 • 具有低管理成本及效率化流程 • 缺點 • 缺乏基礎設施來支援前端的線上活動

18. 電子化銷售之經營模式（續） • 結合虛擬與實體之零售商(Click-and-Mortar Retailers) • 實體零售商及線上交易網站的結合 • 起源於僅有實體零售通路的傳統店面 • 經歷一段時間後也同時採取線上交易 • 另一種結合虛擬與實體之企業是起源於線上企業 • 擴充至包含實體店面 • 旅遊產業的Expedia及電腦產業的Dell • 從純粹虛擬到結合虛擬與實體的公司範例 • Walmart, Homedepot • 網際網路（線上）商城 • 包含多數的獨立店面商家 • 參考目錄 • 共享服務商城

19. 其他B2C經營模式 • 交易經紀商 • 資訊入口 • 社群入口 • 內容建立與傳播者 • 病毒行銷 • 市場製造者 • 訂製生產 • 服務提供者 • 參考表3.3 (P.100)

21. 特殊的B2C範例 • 郵政服務 • 最早的應用服務 • 電腦匯款之線上服務 • 列印郵票及郵寄過程 • estamp.com(stamps.com) • U.S. Postal Service • 成人商品與服務 • 線上提供隱密的網站 • 串流影音的使用 • 競爭激烈 • 須符合地區法律架構之規範 • Adultshop.com

22. 特殊的B2C範例 • 婚禮服務 • 籌畫婚禮 • 採購相關用品 • TheKnot.com • 禮物登記 • 婚禮產業的部份 • 複雜的資料庫及供應鏈的互動 • 禮物登記 • 禮物登記公司與百貨公司合作 • 安全及互動的資料庫環境

23. 個案 3.1 電子商務應用 • LSDG：從型錄郵購到市中心的百貨公司到網路銷售 • 郵購公司轉型至線上 • P.97 • 請上網瀏覽該網站 • 完成「問題 3」 • 以作業模式繳交 • 下課前將Word電子檔上傳繳交

24. 線上旅遊與觀光服務 • 線上旅遊預約及相關的旅遊服務 • 最成功的電子商務之一 • 藉由網際網路的規劃、探索與安排 • 直接向服務提供者購買 • 消除仲介 • 便利性 • 成本節省 • 線上旅遊服務的收益模式包括 • 直接收益（佣金） • 廣告收入 • 商機付費 • 顧問費 • 訂閱費或會員會費 • 收益分享收入

25. 線上旅遊與觀光服務 • 驅動線上旅遊產業變革的重要趨勢 • 線上旅遊代理商 • 可能嘗試透過顧客服務簡訊及其他相關服務 • 提供顧客加值服務做市場區隔 • 提供搜尋一系列相關網站 • 增加給顧客線上網站或服務 • 最低價格或比較旅遊產品的價值 • 線上旅遊公司 • 逐漸使用正增加的社交網站 • 提供內容給潛在旅遊者 • 應用這些網站來研究潛在顧客的行為

26. 與一般傳統旅行社的服務相同 一般性資訊 預定房間 購買機票 食宿與娛樂 線上旅遊的服務（傳統旅行社沒有的服務） 特殊旅遊狀況（簽證問題） 電子旅遊雜誌或部落格 票價比較 貨幣換算 票價的追蹤 全球性企業和地點搜尋 旅遊配件及書籍 專家的意見 主要全球及旅遊新聞 駕駛地圖及方位導覽 聊天室與公佈欄 線上旅遊拍賣 線上旅遊的服務 - 1

27. 線上旅遊的服務 - 2 • 特殊的服務 • 無線服務 • 機上的寬頻網路服務 • 直銷行銷 • 電子機票及登機證 • 更佳的個人化服務 • 結盟與聯盟 • 增加銷售及降低成本 • 主要的旅遊網站 • expedia.com、orbitz.com、travelocity.com、asiatravel.com、hotwire.com、travelweb.com、eurovacations.com及priceline.com (P.102) • 台灣旅遊聯盟 (CTIN)

28. 線上旅遊服務之利益與限制 • 線上旅遊服務 • 對旅行者有很多的好處 • 在任何時刻、任何地點取得很多免費的資訊 • 可以發現一些大量的折扣 • 特別在有時間和有耐心搜尋時 • 旅遊服務之提供者亦可獲益：銷售空出的空間 • 航空公司 • 旅館 • 出租汽車 • 直接銷售節省提供者的 • 佣金費用 • 處理流程

29. 線上旅遊服務之利益與限制 • 線上旅遊服務的限制 • 許多人不使用網際網路 • 使用虛擬旅遊仲介所花的時間和困難性可能相當大 • 尤其是對複雜的行程或缺乏經驗的網路使用者 • 複雜的旅遊行程或中途需要稍事逗留者 • 在線上可能無法提供 • 需要特殊的知識及安排 • 由專業的旅遊仲介人工來完成

30. 傳統與線上就業市場 • 就業市場的變化很大 • 供給與需求的不平衡

31. 電子化就業市場 • 線上就業市場的運作方式 • 求職之個人 • 求才之雇主 • 網路就業市場的群體 • 求職者 • 雇主尋找員工 • 職業介紹代理人 • 政府機構與學會

32. 網際網路的就業市場 • 使用網路就業市場的群體 • 求職者 • 回應徵才的廣告 • 自發性的將履歷表放入網頁 • 雇主尋找員工 • 利用熱門的大眾入口網站刊登求才廣告 • 職業介紹代理人 • 104人力銀行 • 1111人力銀行 • 政府機構及學會 • 符合法律的需求（公開徵才）

33. 電子就業市場的益處 • 電子化就業市場對求職者與雇主之益處

34. 電子就業市場的限制 • 網際網路的使用程度不夠 • 尤其是非技術導向類的工作 • 安全和個人隱私問題 • 個人資料的未加密 • 對雇主產生高的補充員額成本 • 加速員工找到更好的職業 • 線上自傳的大量氾濫 • 非雇主所期望的員工素質

35. 電子化就業市場之智慧型代理人 • 求職者之智慧型代理人 • 利用智慧型代理人 • 定期搜尋網路上主要的求職網站及工作職缺公告資料庫 • 提供免費的服務給求職者。 • 求才者之智慧型代理人 • 雇主可能被眾多的求職申請所淹沒 • 不同的軟體工具可用來幫助招募者 • 即時以成本效益的方式處理這些求職申請

36. 電子化就業市場之智慧型代理人 • 智慧型代理人媒合自傳與職缺

37. 個案 3.2 電子商務應用 • 使用智慧軟體與社交網路改善招募流程 • 請檢視P.111之討論 • 請上網瀏覽該網站 • 完成問題 • 1 • 3 • 以作業模式繳交 • 下課前將Word電子檔上傳繳交

38. 線上不動產 • 電子商務的理想領域 • 節省購買者和仲介的時間 • 可在任何時間、任何地點於線上檢視資產 • 縮短搜尋的過程 • 根據特定的標準去排列及組織這些資產 • 可預覽其內、外部的設計 • 不動產的應用 • 支援原有的代理人（不是取代） • 過程複雜，代理人的佣金仍可觀 • 不動產抵押貸款 • 提供貸款計算 • 貸款申請資料網路化

39. 不動產的應用 • 不動產的應用及服務與代表性的部分網址 • 提供消費者買賣房屋的建議 • assist2sell.com • 可以找到商業不動產清單 • starboardnet.com • 可以連結上所有主要城市的房屋清單 • NAR (realtor.com) • 不動產相關的地圖 • mapquest.com • realestate.yahoo.com

40. 不動產的應用 • 不動產的應用及服務與代表性的部分網址（續） • 找到現在的不動產抵押貸款利率 • bankrate.com • eloan.com • quickenloans.com • 列出不動產出租清單，並提供很多服務 • homestore.net

41. 線上保險 • 提供標準的保險單 • 汽車保險 • 房屋保險 • 人壽和健康 • 線上購買下訂保單 • Insurerate.com • Order.com • Quotesmith.com • Insweb.com • Ebix.com • 國內保險公司的e化 • 國泰人壽

42. 線上股票交易 • 傳統經紀代理人的交易問題 • 手續費用 • 電話忙線 • 口頭交代而發生錯誤 • 限制於固定地點與時間 • 偏見的代理人 • 多數經紀商以提供線上交易功能 • Schwab • Merrill Lynch • E*Trade • 提供全球的股票交易

43. 線上股票交易

44. 電子銀行(Electronic Banking, e-banking) 數位銀行、虛擬銀行、線上銀行或家庭銀行 不需要在實體銀行進行付款或貸款 節省使用者的金錢與時間 家庭銀行的能力 在任何時間檢視目前帳戶餘額及交易歷史 獲得賒帳和信用卡狀況 付款 下載帳目交易 帳戶轉帳 帳目餘額 傳送電子郵件給銀行 擴充「銀行營業時間」的意義 在旅行時可以管理財務 額外的服務 免費的電話業務服務 線上銀行(Online Banking)

45. 虛擬銀行 • 沒有實體營業地點，僅進行線上交易 • Security First Network Bank, SFNB • 提供網上安全交易的先驅者 • 被併購成為RBC Centura(centura.com)的一部份 • NetBank • First Internet Bank • 虛擬銀行的問題 • 確定銀行的合法性 • 避免不合法銀行的詐騙發生

46. 線上金融交易導入課題 • 保護金融交易安全性 • （請進行個案討論 3.4） • 存取銀行內部網路 • 提供顧客個人化的服務 • 使用影像系統 • 查閱支票、發票及其他相關之影像 • 線上與離線服務定價 • 免費的網路銀行服務？ 如何定價？ • 風險 • 網路駭客入侵個人帳戶 • 虛擬銀行的流動性 • 非理性的提款擠兌行為

47. 線上個人財務金融 • 線上帳單與繳付帳款 • 代表性的付款系統 • 抵押付款的自動轉帳 • 自動轉帳繳付每月水電費帳單 • 從線上銀行的帳戶付款 • 商家與顧客的直接帳單處理 • 使用中間商統合帳單 • 個人與個人間直接付款 • 在銀行觸控面板付帳

48. 個案 3.4 電子商務應用 • 銀行的線上安全 • 參考P.122的內容 • 請上網搜尋相關資訊 • 完成「問題」 • 1 • 2 • 3 • 4 • 以作業模式繳交 • 下課前將Word電子檔上傳繳交

49. 線上遞送數位產品 • 數位化產品 • 可以轉換成數位化格式並在網路遞送之產品 • 對銷售者而言，關鍵成本要素 • 製造、儲存及配送實體產品 • DVD、CD-ROM、紙本雜誌等 • 存貨管理 • 配送成本 • 降低整體成本及獲取更大的利潤 • 透過下載直接銷售數位內容 • 允許數位內容的生產者繞過傳統零售通路

50. 線上遞送數位產品 • 數位化相對於實體產品的流通