130 likes | 313 Views
Процессный подход в привлечении и обслуживании клиента банка. Сейчас начнем измерять NPS наших клиентов и тогда заживем!!! (с). Net Promoter Score Fred Reicheld Bain & Company. Сервис - причина лояльности.
E N D
Процессный подход в привлечении и обслуживании клиента банка
Сейчас начнем измерять NPS наших клиентов и тогда заживем!!! (с) Net Promoter Score Fred Reicheld Bain & Company
Сервис - причина лояльности * по данным North America 2010 | Bain & Company, Inc. Опрос 89 000 клиентов банков
Уровни управления CRM Управление бизнес-процессами Управление бизнес-процессами Анализ KPI Мониторинг и анализ Сквозные CRM бизнес-процессы Сквозные CRM бизнес-процессы Планирование ианализ продаж Жизненный цикл клиента Частные бизнес-процессы продаж Опросы Рассылки Воздействия Телемаркетинг Значимость клиента Планирование продаж Базовый CRM Анализ взаимосвязей Управление заявками и договорами (продуктовый конвейер) Ведение полной истории взаимодействия с клиентом Интеграция с телефонией Анализ агрегированных финансовых показателей
Система управления продажами и постпродажным сопровождением продуктовбанка РКО Продажи клиентам Оформление Банковских продуктов Контроль результатов и хода процессов продаж: KPI Активноепривлечениепотенциальныхклиентов Процессная модель организации продаж и постпродажного сопровождения Кредит Обработкавходящихобращений Управление активностьюсотрудников, ответственных за продажи Депозит Переговоры и принятиерешения о сделке ... Зарплатный проект Постпродажное Сопровождение Мониторингусловийдоговора Постпродажное сопровождение векселя Изменение условий договора Вексель Досрочное расторжение договора Переоформление договора Обработка инцидентов Форвардный контракт Развитие клиентов Повторныепродажисуществующимклиентам Информирование клиентов Торговое финансирование
Бизнес-процессы • Процессы адаптируются с учетом специфики организации • Согласовывается матрица ответственности, KPI процессов • Процессы автоматизируются в конструкторе Terrasoft
Бизнес-процессы Преимущества автоматизации процессов: • Внедрение лучших практик • Быстрое обучение новых сотрудников • Автоматизация рутинных операций • Контроль и оптимизация процессов
Моделирование выполняемых процессов
Ключевые выгоды • Автоматизация бизнес-процессов по привлечению и развитию клиентов • Автоматизированные процедуры анализа и мониторинга процессов • Использование нотации BPMN 2.0 понятной и аналитикам и разработчикам • Среда моделирования с выполняемыми процессами • Гибкая настройка системы силами аналитиков банка
Группа компаний Terrasoft • Terrasoft входит в тройку лидеров СНГ по доле CRM-рынка (IDC) • Линейка решений насчитывает 25 программных продуктов • Офисы в Лондоне, Киеве, Москве и Алматы • Партнерская сеть – 250 бизнес-партнеров • Группа компаний представлена в 35 странах • Консалтинговый опыт в 22 отраслях бизнеса • Более 3000 реализованных проектов в СНГ и странах ближнего зарубежья