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Costco- 神秘客大考驗. 體驗 日期: 2014/3/30 體驗 地點: Costco 台南店 體驗 學生:洪淑慧、閻俐安、林雅琪、 王惠嫻. 目錄. ● 公司簡介 ●通路與推廣 ● 服務 流程 ●企業理念 ●售後服務 ●神秘客考題 ● SWOT 分析 ●體驗心得. 公司簡介. 起源 ─  Price Club 成立於 1976 年美國加州聖地牙哥,是全球第一家會員制的倉儲批發賣場,最初以服務小型企業為主,後來為服務更廣大的消費群眾,開放供一般個人採買。

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Presentation Transcript
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Costco-神秘客大考驗

體驗日期:2014/3/30

體驗地點:Costco 台南店

體驗學生:洪淑慧、閻俐安、林雅琪、王惠嫻

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目錄

● 公司簡介

●通路與推廣

●服務流程

●企業理念

●售後服務

●神秘客考題

●SWOT分析

●體驗心得

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公司簡介

起源 ─ Price Club成立於1976年美國加州聖地牙哥,是全球第一家會員制的倉儲批發賣場,最初以服務小型企業為主,後來為服務更廣大的消費群眾,開放供一般個人採買。

成立 ─ 第一家好市多(Costco)賣場是在1983年成立於華盛頓州西雅圖市,短短6年時間,年營業額就從0成長到30億美元。

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推廣與通路

到了1997年,普來勝正式更名為好市多股份有限公司(Costco Wholesale),目前賣場遍及台灣、日本、韓國、美國、加拿大、墨西哥、英國及澳洲八個國家。

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推廣與通路

好市多於1997年進駐台灣,於高雄成立第一家賣場。目前全台共有10家賣場,分布於大台北,桃園,新竹,台中,嘉義,台南及高雄等地。

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服務流程

進入賣場

確認會員

SHOPPING

體驗商品

結帳

售後服務

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會員

1.商業會員:

凡是公司行號商店的負責人、非營利事業組織之最高主管皆可申請成為 ”商業主卡會員 ”,申請時須出示相關商業文件證明 ( 細則請洽會員部 ) ,商業會員年費為新台幣 $1000 元,並可享有一張免年費之家庭卡。每張商業主卡之下可申請最多6張商業副卡,商業副卡每張為新台幣 $500 元。

2.金星會員:

凡年滿18歲(但未滿二十歲者應經法定代理人之允許),服務於公司機構之個人可以申請為金星會員。金星會員卡的年費為 新台幣 $1,200 元 ,並可享有一張免年費之家庭卡

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經營理念

儘可能以最低價格提供會員高品質的商品,是好市多一向秉持的經營理念,為了達成此 一目標,好市多竭力降低所有的營運成本,將省下的金錢完全回饋給會員。

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商品策略

● 選擇市場上最受歡迎的品牌商品。

● 以較大數量的包裝銷售,降低成本並相對增加價值。

● 持續引進特色進口新商品以增加商品的變化性。

● 產品價格隨時反映廠商降價或進口關稅調降。

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賣場經營管理

● 提供會員安全整潔的購物空間,走道寬敞、舒適。

● 商品的處理,有關溫度控制及衛生均有嚴格控管。

● 提供會員多項免費服務,例如:免費視力檢查/鏡架調整服務、免費聽力測試、免費輪胎氮氣填充…等。

● 賣場採自助式,並使用紙箱而非塑膠袋包裝商品。

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售後服務

商品方面

  在好市多賣場所購買的商品,除附有原製造廠商的保證書外,

並享有好市多不滿意即全額退款的保證。

會員方面

於會員卡有效期限內,您若不滿意,您可以隨時取消會員卡,我們將退還您全額會員費。

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神秘客問題

Q 1. 請問金星會員和商業會員差別在哪 ?

A: 金星會員年費新台幣1200元        金星會員可享有主卡+家庭卡共兩張卡

商業會員可享有主卡+家庭卡+副卡6張(副卡一張新台幣500元且無家庭卡,副卡期限與主卡人相同,主卡人擁有取消或增加副卡人的權利)

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神秘客問題

Q 2. 請問有無配送的服務嗎?

A : 有,但金額需達到一萬元以上才會提供配送服務,但有些商品不提供配送服務,需事先打電話確認與訂購。

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神秘客問題

Q 3. 請問為什麼結帳時要再次出示會員卡 ?

A :因為需要有會員卡號,機器才可以開啟輸入購買金額

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神秘客問題

Q 4. 請問為什麼離開時要再確認明細 ?

A : 避免機器結算金額和數量時有錯誤,

所以須人員在確認一次

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神秘客問題

Q 5. 請問台中購物的物品可以到台南店面退貨嗎?

A : 全省店面都可以互相退換貨品

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體驗心得

洪淑慧

  以往我們系上學習到的課程都以餐飲、旅遊、會展、飯店服務業為主,零售服務業對我們來說是未曾接觸過的產業。因此這一次的體驗過程,我們選擇研究的對象就是零售服務業的龍頭-好市多賣場。

 在這次的過程當中,我們感受到倉儲物流產業與服務業最專業的結合。遍及全球8個國家、擁有六百多間賣場的好市多商場,廣為人知的兩大特色就是會員制和以量制價的銷售模式。但在體驗過好市多的服務後,我發現除了現場各區域項目都有服務人員提供專業,還有不定期依季節性推出商品展和試吃活動之外,他對於售後服務的完善提供最讓我驚艷!他提供任何商品的滿意保證退貨服務,不只是瑕疵、只要不滿意就可以退款。這點在台灣還沒有任何一間零售賣場可以提供相同的服務。另外很多人因為其會員制而怯步,他也提供了會員費用退款的服務,只要在會員有效期限內,就可以申請全額退費!

 好市多雖然嚴格採用會員制的銷售模式,但他提供的商品種類、價格以及服務,在在的讓人感受其專業以及品質。我覺得是很成功也很值得學習的服務體驗!