18.3.08

1. חיוניות המידע בתהליך קבלת ההחלטות של צרכנים בעולם המודרני ד"ר רינה דגני 18.3.08 Information Strategy & Solutions

2. מה יודעים הצרכנים על זכויותיהם הצרכניות?

3. מעל מחצית הציבור שמעו על החוק להגנת הצרכן ועל חלק ממשמעויותיו אבל 44% אינם יודעים דבר על השגי ומשמעויות החוק רמת המודעות של הציבור למקרים שונים בתחום הצרכנות בינונית עד גבוהה: מודעות גבוהה יותר: בנושאים שכיחים יותר, כמו החזרת בגד לחנות, או החובה להטביע מחיר על מוצרים מסוימים. מודעות נמוכהיחסית: בנושאים פחות שכיחים, כמו קניה אצל סוכן. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים

4. מידע בידי הצרכנים האם שמעת על החוק להגנת הצרכן? ואם כן, באילו תחומים מקנה חוק זה זכויות לצרכן? 44% מהציבור אינם מכירים את החוק או אינם מבינים את משמעויותיו

5. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים מודעות נמוכה של הציבור אדם שקנה ספר בחנות ספרים והתחרט, זכאי להחזיר את הספר לחנות לאחר מספר ימים ולדרוש זיכוי או החזר כספי מלא והאמת: לא נכון- הזכאות מותנית בשילוט הקיים בחנות

6. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים אדם שקנה מוצר חשמלי ב 200₪ זכאי לפנות לחברה לאחר חצי שנה ולקבל תיקון ללא תשלום עבור המוצר שהתקלקל מודעות בינונית של הציבור והאמת: - האחריות על מוצר חשמלי יקר מ- 200 ₪ הינה לפחות לשנה, רק 32% מהציבור ידעו זאת

7. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים אדם שנרשם לקורס כלשהו באמצעות האינטרנט והחליט לאחר שבוע לבטל את ההרשמה, כשנותר חודש לתחילת הקורס, זכאי לקבל מלוא כספו חזרה, למעט דמי ביטול מודעות גבוהה של הציבור והאמת: אכן נכון, מרבית הציבור מודע לזכות זו.

8. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים מודעות גבוהה של הציבור בכל קניה שהיא, אדם זכאי לדרוש לשלם את הסכום הנקוב על גבי המוצר, גם אם בקופה מופיע מחיר גבוה יותר והאמת: אכן נכון- מרבית הציבור מודעת לזכות זו.

9. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים מי שקנה אינציקלופדיה מסוכן מכירות שהגיע לביתו לא זכאי לבטל את העסקה ולקבל את כספו חזרה. מודעות בינונית של הציבור והאמת: אכן לא נכון- לציבור קיימת הזכות להחזר גם בקניה אצל סוכן

10. מידע בידי הצרכנים - עמדות כלפי נושאי צרכנות שונים אדם שקנה פריט לבוש כלשהו זכאי להחזירו לחנות ולקבל את כל כספו בחזרה, אם מצא קרע בבגד אשר לא הבחין בו ברגע הקניה. מודעות גבוהה של הציבור והאמת: אכן נכון- מרבית הציבור מודע לזכות זו.

11. מה משפיע על חיפוש מידע ?

12. גורמים המשפיעים על חיפוש המידע החיפוש אחר מידע בתהליך קבלת החלטות של הצרכן מושפע מגורמים שונים: אין דומה חיפוש מידע הקשור ברכישת דירה לחיפוש מידע בקשר עם קניית חטיף שוקולד במרכול. 4 גורמים עיקריים משפיעים על היקפי חיפוש המידע בתהליך קבלת ההחלטות : רמת הסיכון ברכישה רמת המעורבות סוג המוצר המחיר

13. גורמים המשפיעים על חיפוש המידע ככל שגבוהה יותר, חיפוש המידע יהיה רחב יותר רמת המעורבות ככל שגבוהה יותר, חיפוש המידע יהיה רחב יותר רמת הסיכון ככל שגבוה יותר, חיפוש המידע יהיה רחב יותר מחיר במוצרי חשמל לדוגמה מחפשים מאפיינים טכנולוגיים, במזון- מאפיינים בריאותיים סוג המוצר

14. נדל"ן- התחום בו רמת המעורבות של הצרכן היא הגבוהה ביותר, כך גם רמת הסיכון גבוהה והמחיר גבוה. במקרה של חיפוש נדלן ישקיע הצרכן את מלוא מרצו בחיפוש מידע: על האפשרויות העומדות לרשותו, יד שניה לעומת דירה חדשה, קבלנים ואמינותם, מחירים, value for money וכדומה.לכן קבלנים גדולים ובנקים למשכנתאות, נוהגים לספק חוברות מידע וסיוע לצרכן בעת קבלת משכנתא גם ברכישת רכב– דומה רמת המעורבות וחיפוש המידע של הצרכנים, אין מספיק מידע זמין מסודר, לקהל הרחב, שמשווה בין מכוניות וכן על זכויות צרכנים, המידע מתקבל מחברת הרכב, או ממכרים, משפחה וכו' מכשירי חשמל- בעבר היו מוצרים שנרכשו לאחר חיפוש מידע רב. כיום, המחירים ירדו,המבחר גדול, המוצרים דומים ולכן רמת ההשקעה בחיפוש המידע ירדה. עם זאת החיפוש מתמקד מעבר למחיר גם במאפיינים הטכניים של המוצר ויתרונותיו בתחום זה ובתחומי חיסכון במוצרים רלוונטיים (כדוגמת חיסכון במיים במכונות כביסה או במדיחי כלים. דוגמאות רמת חיפוש המידע

15. הלבשה המעורבות הגבוהה היא בקרב "אוהבי מותגים" כלומר סוג המוצר ולאו דוקא המחיר (עבור חלק מהאוכלוסייה צריכת אופנה היא רכישה במעורבות גבוהה ואצל חלק לא) ספרים– כיום במלחמת המחירים המתחוללת בין סטימצקי לבין צומת ספרים, חיפוש המידע היחיד הוא על מבצעים. המוצר הרי זהה לחלוטין, המחיר הקטלוגי זהה, השירות הוא לא גורם מהותי בקניה ולכן חיפוש המידע הוא על מבצעים בלבד, רמת הסיכון של הצרכן נמוכה מזון – הטרנד הבריאותי גורם למעורבות גבוהה יותר לצרכן ברכישה, חיפוש המידע הוא על מרכיבי המוצר מתוך כוונה להפחית במרכיבים מזיקים (שומן, צבעי מאכל וכו) ולהגביר מרכיבים בעלי ערך תזונתי גבוה (כגון סיבים). חברות המזון הולכות בכיוון זה ומציעות יותר מידע לצרכן דוגמאות רמת חיפוש המידע

16. חיוניות מידע גבוהה מעורבות וסיכון גבוהים נדל"ן רכב מוצרי חשמל מזון לבית מחיר נמוך מחיר גבוה ביגוד ספרים חיוניות מידע נמוכה עיתון מעורבות וסיכון נמוכים

17. לאן מתקדם תחום המידע בתהליך קבלת ההחלטות של הצרכן בעולם המודרני ?

18. כיום המידע נגיש יותר עבור הצרכן ולכן הוא גם שמיש יותר. האינטרנט מהווה כלי חיפוש מידע עיקרי וגם התקשורת עוסקת בתחום ההגנה על הצרכן. מוערך כי שני אפיקים אלו בתחום המידע הצרכני רק יתחזקו. כתוצאה מכך: קיימת עליה ברמת המודעות של הצרכנים לזכויותיהם, קיימת עליה ברמת החשיבות הנתפסת של הצרכן לזכויותיו (הצרכן לא "פראייר") קיימת עליה בחיפוש מידע בתחומים בהם המעורבות הצרכנית גבוהה, ההיצע יוצר ביקוש- ככל שהמידע יהיה נגיש יותר כך יהיה שמיש יותר, התקשורת מסייעת מאוד בכך

19. ידע של הצרכן=כוח, מי שמכיר את החוקים הוא צרכן יותר יעיל, יותר מתוחכם, קשה לסדר אותו, קונה יותר בזול (מסוגל לראות אתרים באינטרנט, לראות שם מחירים) התנאי: יכולת למצוא מידע: על נסיעות לחו"ל, פסקי דין קודמים וכו'. הצרכן נמצא עדיין בחסר של מידע, לא יודע להתייחס, לדוגמה, לנושא קופות הגמל, הפנסיה, ולשוק ההון בכלל. ציבור הקשישים: זכויות של קופות חולים, זכויות של ביקור רופא ועוד נושאי צרכנות רבים מעסיקים את הציבור.

20. הצרכן הישראלי: עדיין אינו יודע לקבל שירות כמו הצרכן האמריקאי, עדיין הרוב סבורים ש"הכל בסדר", ברגע שקנו את המוצר או קיבלו את השירות. רוב הציבור סבור שהמוצר/השירות הם טובים, טובים מאוד, או לפחות בסדר. מעט מתלוננים לאחר הקניה או נוכח קבלת שירות בלתי ראוי. בזה, עדיין 'איננו אמריקאים', אולם גם רמת הביקורת עולה אצלנו בהדרגה. לסיכום, קיימת נכונות גבוהה בקרב הציבור למידע ולאתרי מידע כדוגמת האתר שמקימה היום המועצה לצרכנות, ושיהיה בהצלחה!!!

21. Knowledge Breeding Success לדעת כדי לצרוך באופן מושכל להגן על זכויות הצרכן להתגונן בפני הונאה

22. Knowledge Group קבוצת גיאוקרטוגרפיה Geocartography Knowledge Group אסטרטגיה של מידע Information Strategy תודה מחקרי שוק ודעת קהל Geo-Marketing Strategy, Opinion & Marketing Research מחקר כמותי ואיכותי - קבוצות מיקוד, ראיונות עומק חישובי צפי ופוטנציאל שוקGeo-SMART Feasibility & Market Potential Analysis מערכות מידע ופתרונות עתירי מידעGeo-iT iS Information Technology & Solutions מחקרי תרופות ורפואהGeo-Medic Pharmaceutical & Applied Medical Research מחקרי טעימה ופיתוח מוצרים Geo-Sensor Product Development & sensory Tests GEOCARTOGRAPHY -Knowledge Breeding Successלדעת כדי להצליח בית גיאוקרטוגרפיה – קהילת ונציה 8 תל-אביב * טל. 03-768-2222 פקס: 03-768-2223 research@geocartography.com