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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA

ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA. ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA. OBJETIVOS -Capacitar a los/as participantes para el desempeño de las funciones propias de la atención a la ciudadanía.

gianna
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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA

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Presentation Transcript

  1. ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA CGC

  2. ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA OBJETIVOS -Capacitar a los/as participantes para el desempeño de las funciones propias de la atención a la ciudadanía. -Desarrollar y adquirir diferentes habilidades, técnicas y estrategias para lograr comunicaciones de forma asertiva, mejorando y fomentando las relaciones interpersonales mediante el diálogo socioafectivo. -Fomentar y adquirir técnicas en la prevención y manejo de situaciones de estrés laboral CGC

  3. ESTRÉS CGC

  4. LOS 9 PUNTOS         

  5. LOS 9 PUNTOS

  6. CGC

  7. CGC

  8. ESTRÉS • Con la palabra estrés se pretende expresar el efecto de una carga emocional que afecta a todos los seres humanos con manifestaciones físicas y emocionales ante cambios personales, sociales, culturales o laborales. CGC

  9. TIPOS DE ESTRES El Euestres Diestres Hace que las personas estén enfermas, ansiosas y deprimidas. Este tipo de estrés es la causa principal de casi todas las enfermedades mentales y físicas • Que da energía y ayuda a disfrutar de la vida, a hacerla interesante y a que los estímulos se conviertan en retos. CGC

  10. Variables estrés CGC

  11. CAUSAS CGC

  12. Causas Las condiciones físicas del trabajo, como la temperatura, la pureza del aire, el espacio físico, la luminosidad, el ruido, etc. Sobrecarga de trabajo en relación con el tiempo del que se dispone para realizarlo Las relaciones interpersonales La incertidumbre que genera un contrato temporal El tiempo en el trabajo, como su duración, su distribución, trabajo nocturno, trabajo por turnos. La rutina, aburrimiento La inconformidad con el nivel salarial CGC

  13. MODELO DE ANALISIS CONDUCTUAL PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN REFUERZO O CAMBIO CONSECUENCIAS SITUACION • ACTUACION: • - VERBAL • NO VERBAL • FISIOLOGICA • (ANSIEDAD)

  14. Factores Estresantes del Contexto Laboral Factores intrínsecos al propio trabajo Estructura y Clima Organizacional Relaciones Interpersonales Desarrollo de la Carrera Profesional CGC

  15. Síntomas del estrés CGC

  16. PERSONALIDAD TIPO A La persona busca de la perfección. El trabajo es su centro vital Se levanta muy temprano Come rápidamente y no mastica bien los alimentos Le gusta comer bien salado y condimentado Llega temprano al trabajo; es impaciente Mira permanentemente el reloj Se compromete en muchas actividades Buscar triunfar, sobresalir. Compromiso fuerte Habla fuerte y rápidamente y se come las palabras Maneja a gran velocidad CGC

  17. Le encanta dormir hasta tarde Come pausadamente Se toma su tiempo, no se afana, no se preocupa Tiene una actividad muy regular y tranquila No le interesa mucho competir Tiene una existencia apacible Habla pausadamente Maneja despacio. Lee o escucha música en el trayecto Se acuesta tarde, disfruta de la noche Espera; no se impacta demasiado por lo que ocurre a su alrededor PERSONALIDAD TIPO BPersona relajada y tranquila CGC

  18. Fases de la respuesta de estrés SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN 1 DE ALARMA 2 DE ADAPTACIÓN 3 DE AGOTAMIENTO FUENTE: NTP, INSHT. El organismo, ante una situación de amenaza para su equilibrio: • Se produce una respuesta fisiológica COMÚN e INESPECÍFICA, es decir, se producirá la misma reacción independientemente del factor causante. • Se traduce en un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y orgánicas de adaptación GENERAL ( enfermedades y trastornos ). CGC

  19. CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRES PRODUCTIVIDAD CALIDAD CREATIVIDAD ROTACIÓN DE PERSONAL  ACCIDENTES LABORALES  ENFERMEDAD MPACTO EN LA EMPRESA CGC

  20. DEBILIDADES Lo que posee la persona y es débil internamente * Ej: Perfeccionismo, Pereza, Demasiada TV. FORTALEZAS VENTAJAS A nivel personal internas EJ. Entrenamiento, Autodidacta Auto análisis por medio de esta matriz MATRIZ DAFO AMENAZAS COMPETENCIA • Externas no depende de la persona • * Ej:Fanatismo, Falta de tiempo, • Demasiado conocimiento secular, • Competencia desleal OPORTUNIDADES FUERA • Se las provee el ambiente • * Ej: Conocimiento de diversas personas, Manejo de contactos, Proyectos, facilidad de cambios

  21. AFRONTAR SITUACIONESDE ESTRES CGC

  22. MANEJO DEL ESTRÉS • Aceptar el propio cuerpo como una máquina con un suministro limitado de energía. • Aprender a reconocer los primeros signos de estrés y qué significan. • Desarrollar tolerancia al estrés con una dieta equilibrada y ejercicio. CGC

  23. RESILENCIA Es la capacidad de un individuo o de un sistema social de vivir bien y desarrollarse positivamente, a pesar de las difíciles condiciones de vida y más aún, de salir fortalecidos y ser transformados por ellas CGC

  24. Componentes fundamentales • La resistencia a la destrucción. • La capacidad para construir un conductismo vital positivo. CGC

  25. DOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA RESILIENCIA Resistencia frente a la destrucción o la capacidad de proteger la propia integridad a pesar de la presión. La capacidad de construir o reconstruir su propia vida a pesar de las circunstancias difíciles. CGC

  26. Autoestima La autoestima es el valor que nos asignamos a nosotros/as mismos/as y tiene que ver con qué tanto nos aceptamos, cómo somos y qué tan satisfechos/as estamos con lo que hacemos, pensamos o sentimos. Esto a su vez está relacionado con el grado en que creemos que tenemos derecho a ser felices y cuanto respetamos y defendemos nuestros intereses. CGC

  27. Autoestima • Proviene de saberse querido/a y respetado/a por los demás, así como de sentirse competente, es decir, tener confianza y seguridad, lo cual ayuda a hacer la vida más agradable y facilita la consecución de las metas. CGC

  28. LA COMUNICACIÓN CGC

  29. LA COMUNICACIÓN LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO MEDIANTE EL CUAL DOS O MÁS PERSONAS INTERCAMBIAN CONOCIMIENTOS, IDEAS, PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS….. CGC

  30. CUÁNTOS TRIANGULOS CONTIENE ESTE GRABADO CGC

  31. CGC

  32. CGC

  33. CGC

  34. CARACTERISTICAS DE FEED-BACK EFICAZ ESPECIFICO NEUTRO DESCRIPTIVO INMEDIATO DIRECTO IMPUESTO/ SOLICITADO IMPONIENDO/ DEJANDO ELEGIR EL CAMBIO YO TENGO EL CONTROL DEL CAMBIO/ TÚ TIENES EL CONTROL DEL CAMBIO REFERIDO A ASPECTOS MODIFICABLES CGC

  35. REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA • No se puede estar en todo a la vez • Conviene procesar los contenidos  Seleccionarlos  Organizarlos  Temporizar la atención • Poner atención significa:  Tonalidad de grises  Impregnarnos del contenido  Detectar mensajes implícitos CGC

  36. TECNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA • Establecer un clima agradable • Oír a la otra persona en sus propios términos • Formación acorde a los contenidos • Comprensión a las circunstancias de la otra persona • Evitar las distracciones • Escuchar y resumir las ideas esenciales • Repetir lo expresado por la otra persona • Comprender la estructura interna del mensaje • Escuchar • Preguntar • Tomar y dar notas si es necesario CGC

  37. ACTITUDES PARA LA ESCUCHA ACTIVA  Recuperar los sentimientos  No prejuzgar ni criticar  Mantener la mente abierta  Actitud relajada y cortés  Evitar ser la única persona que habla  Tener consideración y amabilidad y demostrarla  Hacerse responsable del 51% del proceso completo de la comunicación CGC

  38. ASERTIVIDAD CGC

  39. TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICASDISCO RAYADO Esta técnica, mediante la repetición serena de las palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás CGC

  40. TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICASBANCO DE NIEBLA Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen. Su objetivo es: CORTAR las críticas manipulativas y destructivas SIN utilizar:- Excusas - Justificaciones - Contraataques - Defensas - Chantajes emocionales…… FRASES: “Es posible que tengas razón….. “Es probable que sea cierto….. “Quizás tengas razón….. CGC

  41. TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICASAUTORREVELACIÓN Técnica que enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos positivos y negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento, nuestro estilo, y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social y reducir la manipulación. CGC

  42. …y cómo manejarlo? CGC

  43. Como afrontar el estrés • ♦ Ser realista en lo que puedes y no puedes hacer • ♦ No plantearse metas ambiciosas porque son causas frecuentes de estrés • ♦ Conseguir reposo adecuado • ♦ Establecer una hora regular para dormir • ♦ Evitar apurarte y preocuparte • ♦ Controlar tus emociones • ♦ Decidir si las circunstancias valen la pena para angustiarse • ♦ No recurrir al alcohol, a drogas o la automedicación • ♦ No mantener los sentimientos dentro de ti , identificar los errores y conversar con algún amigo/a, etc. CGC

  44. CGC

  45. MANEJO DEL ESTRÉS • Haga una dieta equilibrada • Practique ejercicio con regularidad • Convierta la relajación en una parte regular de su vida. • Rutinas de descompresión. • Tómese tiempo para jugar • Desarrolle un buen sentido del humor • Estructure un fuerte sistema de apoyo emocional. • Desarrolle una potente fuente de apoyo espiritual. • Tradiciones y rutinas para sustentar lo mencionado CGC

  46. TÉCNICAS COGNITIVAS  AFRONTAR LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS  LA ASERCIÓN ENCUBIERTA  LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS  LA DESENSIBIZACIÓN SISTEMÁTICA • INOCULACIÓN DEL ESTRÉS • LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA • LA VISUALIZACIÓN CGC

  47. ASERCIÓN ENCUBIERTA Ayuda a reducir la ansiedad emocional a través del desarrollo de dos habilidades separadas: la interrupción del pensamiento y la sustitución del pensamiento. A la primera indicación de un pensamiento habitual que sabemos que conduce a sufrir emociones desagradables se interrumpe el pensamiento subvocalizando la palabra "Basta o Stop". CGC

  48. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Podemos definir problema como "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones CGC

  49. DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA Con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. Se trata de aprender a relajarse mientras se imaginan escenas que, progresivamente, van provocando mayor ansiedad. La técnica es efectiva para combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad interpersonal. CGC

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