第三階段 「服務質素標準」訓練

1. 第三階段「服務質素標準」訓練 M2 -- 老人中心 及 日間護理中心 16/11/2001

2. 歡迎來臨今日的訓練，請先想想，你期望今日的訓練能令你… (可選多項) • 1. 了解 SQS 及 SPMS 的精神及理念？ • 2. 掌握 19個SQS修訂為16個SQS的原則及 理由？ • 3.了解第三階段的6個 SQS 及其準則？ • 4.了解三個階段所有的 SQS 的整合方法？ • 5. 學習推行第三個階段6個SQS的下游訓練？ • 6. 由 Pilot Project 分享其試行經驗？ • 7. 嘗試受社署評估的感受及從中學習？

3. 難得有緣聚首一堂，不如同隔離左右的朋友…………難得有緣聚首一堂，不如同隔離左右的朋友………… • 點下頭 • 笑一笑 • 打個招呼 • 說聲早晨 • 握握手 • 講聲「你好嗎」

4. 馮啟民（David）聖雅各福群會9499 1375/ 2805 1251/ 28354326ccdfung@sjs.org.hk 歡迎賜教，多多交流！！

5. 訓練檔案可從以下網址（我的公事包）下載： http://hk.briefcase.yahoo.com/fungkaiman 找尋：「SQS Training III M2-SE 2」檔案匣 選擇：檔案匣有關文件或檔案 下載：有關文件或檔案 其他檔案匣：以前階段訓練之資料可供參考

6. 鳴謝下列學院及人士提供培訓資料及活動： 香港大學 羅致光博士 張兆球先生 馬錦華先生 徐永德先生 王翠珊女士 藍宇喬女士 黃於唱先生

7. 參加者來自何方? • SE: = • DE/ DDE: = • ME 之 SRU/OPC: = • STE/ HH: = • Elderly Residential: = • Others: =

8. 你期望今日的訓練能令你…… (可選多項) • 1. 了解 SQS 及 SPMS 的精神及理念 • 2. 掌握 19個SQS修訂為16個SQS的原則及 理由 • 3.了解第三階段的6個 SQS 及其準則 • 4.了解三個階段所有的 SQS 的整合方法 • 5. 學習推行第三個階段6個SQS的下游訓練 • 6. 由 Pilot Project 分享其試行經驗 • 7. 嘗試受社署評估的感受及從中學習

9. 訓練目的 • 1. 了解 SQS 及 SPMS 的精神及理念 • 2. 掌握 19個SQS修訂為16個SQS的原則及 理由 • 3.了解第三階段的6個 SQS 及其準則 • 4.了解三個階段所有的 SQS 的整合方法 • 5. 學習推行第三個階段6個SQS的下游訓練 • 6. 由 Pilot Project 分享其試行經驗 • 7. 嘗試受社署評估的感受及從中學習

10. 第四期訓練會的不同單元設計 • M1- Seminar • M2- Detail discussion on 6 SQSs (assessment matrix + sample doc.) • M3- Integrating 16 SQSs Implementation strategy • M4- Pilot project sharing • M5- Mini-assessment • M6- Sharing of experience (Refresher)

11. 對各學員的期望 • 準時開始，準時放學 (9:30 – 12:45 及 2:00-5:30 ) • 多參予、多發問、全情投入 • 開放自己，廣納別人的經驗及意見

12. 抱歉 • 房間的安排不理想，請盡量遷就 • 冷氣反應較慢，較難控制，請給予耐性 • 洗手間的數目不多，如有需要請便 • 附近食肆不多，請早作計劃 • 沒有安排茶水，請自行安掛 敬希原諒！

13. 上午 SQS總體的改變 第三期SQS概覽 影片片段 SQS 2 SQS 5 下午 SQS 6 SQS 7 SQS 8 SQS 12 今日程序

14. 遊戲 短講 錄影帶播放 短講 小組討論 大組討論 個案分析 Self Assessment Sample Document Role-playing 問與答 訓練方式

15. 服務質素標準的修訂 第三階段「服務質素標準」訓練 Towards Quality Service 齊心共獻 優質服務

16. 第三階段SQS的大手術 • 原來9項標準減至6項 (即總數由原來的19項刪減至16項) • 準則(Criteria)的數目減少了24項 • 總數由78項減至54項 • 其中包括4項屬第二階段 • 前12.2，已於2000年底通知機構 • 前17.4-17.6內容寫進17.3的評估指標內，不影響實際推行工作

17. 主要修訂 • 將前標準6(職員及用者意見)的內容寫進前標準7(服務評估)內。 • 將前標準9內之專業操守部分刪去。 • 將前標準13(社區協調)刪去。 • 將前標準14(維護家庭關係)刪去。 • 將有關政策和程序可供服務使用者、員工及有關人事索閱的要求寫進以下標準內 • 前標準11(申請和退出服務) • 前標準12(服務使用者的需要) • 前標準17(私隱及保密) • 前標準18(申訴)

19. 安全環境 申請和退出服務 評估需要 知情的選擇 私人財產 私隱保密 申訴 免受侵犯 服務資料 檢討更新 運作及活動紀錄 職務及責任 人力資源 計劃評估 財政管理 法律責任 新的16 項標準分三階段推行

20. 服務資料 檢討更新 運作及活動紀錄 職務及責任 人力資源 計劃評估 財政管理 法律責任 安全環境 申請和退出服務 評估需要 知情的選擇 私人財產 私隱保密 申訴 免受侵犯 對使用者的服務 資料提供 服務管理 重服務使用者的權利 16項標準及4項原則

21. SQSs Integration • SQS的四大原則 • a. 資料提供-- SQS 1, 2, 3 • b. 服務管理-- SQS 4, 5, 6, 7, 8, 9 • c. 對使用者的服務-- SQS 10, 11 • d. 尊重服務使用者的權利--SQS 12, 13, 14, 15, 16

22. 整理16項SQS的原則 • 「政策與程序」、「機制」、及「推行證據」的一致性 • 有政策與程序便理應予以執行 • 服務質素標準的精神 • 減少不必要的引伸

23. 重新編號的問題 • 第二階段的評估工作與第三階段的訓練和推行同期發生。 • 例：修訂標準12=原標準15 原標準12=重組標準11 • 在第三期服務質素標準的訓練與推行期間，所有文件，都會在標準編號前加上「重組」兩字。

24. 標準2： 檢討及修訂政策及程序 服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。

25. SQS 2: 個案 • 你到一間中心報名參加某活動 , 詢問處的一名職員向你介紹有關服務的內容 , 於是你正式報名和付款 。 當你正想離開時 , 中心辦公室內另一職員前來說該活動是限定給予已是中心會員的人士 ， 而且報名的手續亦已更改為透過電腦網上以電郵方式報名 ， 因此拒絕你的報名 。 但你指出中心的單張內容並沒有列明此規定 ， 並說前一位職員已接納你的報名 。 可是該名後來的職員說他是較高級的 , 他知道該政策已在上週更改 , 只是該低級職員不知道而已 。

26. 檢討修訂、搜集意見

27. 2.1 • 服務單位備有機制以檢討及修訂其有關的政策及程序。 • 文件說明： • 時間或情況 • 負責職位或委員會 • 上次檢討及修訂日期 標準 6, 10-16 已檢討及修訂的文件樣本 另須考慮標準5和7

28. 甚麼是有關的政策和程序？ • 使用者：我覺得單位只靠用問卷的方式詢問我們的意見，太表面了 • 使用者：我覺得單位內所有同事態度都很親切 • 員工：我覺得會員大依賴工作員為他們看管所帶來的財物 • 員工：我認為每季我們花這麼多人力物力去做社區調查，實在不值得

29. 每年週期檢討 一月 二月 三月 向員工、服務使用者及其他人士建議檢討時間表 徵求所有服務質素標準的意見及召開意見收集聚會 四月 五月 六月 草擬 徵求意見 最後定案 七月 八月 九月 分發 十月 十一月 十二月

30. 週期性檢討及修訂 一月 二月 三月 向員工、服務使用者及其他人士建議檢討時間表 徵求意見及召開標準六、十、十一及十二的意見收集聚會 四月 五月 六月 草擬標準六、十、十一及十二 徵求對標準六、十、十一及十二的意見 標準六、十、十一及十二的最後定案 七月 八月 九月 分發標準六、十、十一及十二 徵求意見及召開標準十三、十四、十五及十六的意見收集聚會 草擬標準十三、十四、十五及十六 十月 十一月 十二月 徵求對標準十三、十四、十五及十六的意見 標準十三、十四、十五及十六的最後定案 分發標準十三、十四、十五及十六

31. 2.1 • 服務單位備有機制以檢討及修訂其有關的政策及程序。 • 文件說明： • 時間或情況 • 負責職位或委員會 • 上次檢討及修訂日期 標準 6, 10-16 已檢討及修訂的文件樣本 可考慮以清單列明 另須考慮標準5和7

32. 服務質素標準 政策及程序 檢討頻率 檢討背景 負責人/ 職銜/ 委員會 最近一次檢討及修訂日期 例子 重組 10.1 申請服務政策 每當津貼及服務協議或中央轉介系統有轉變時 (註明檢討場合 例如: 職員會) (訂出負責的職員/ 職銜/ 委員會， 例如: 服務協調主任) (註明日期) 重組 14.1 保護服務使用者私隱程序 每年(訂明日期) 或在收到相關的投訴後 (註明檢討場合 例如: 職員會) (訂出負責的職員/ 職銜/ 委員會， 例如: 單位主任) (註明日期) 核對清單

33. 清單必須包括： • 標準 6 - 計劃、評估及收集意見 • 標準10 - 申請及退出服務 • 標準11 - 評估服務使用者的需要 • 標準12 - 知情的選擇 • 標準13 - 私人財產 • 標準14 - 私隱和保密 • 標準15 - 申訴 • 標準16 - 免受侵犯

34. 2.2 • 服務單位備有機制，以在檢討及修訂有關政策及程序的過程中適當地收集及採納服務使用者和職員的意見。 • 文件說明： • 收集途徑 • 如何採納

35. 成立一個包括服務使用者及員工的政策委員小組，以檢討和修訂政策及程序；成立一個包括服務使用者及員工的政策委員小組，以檢討和修訂政策及程序； 在服務單位的通訊資料內徵求意見； 於單位意見討論板上張貼通知書以徵求意見； 將政策及程序顯示在單位的通訊板上，並收集意見； 在與服務使用者的經常性聯絡會議中，設定時間以檢討政策及程序； 召開特別會議，以討論有關的政策及程序； 將草擬的政策及程序連同服務使用者的意見表格分發以徵求意見。 提供服務使用者回饋意見的方法

36. 標準5： 人力資源 服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。

37. SQS 5: 個案 • 你申請某機構的某職位 , 你將申請信和個人資料依照報章廣告寄給機構 , 但在兩週後仍未收到任何回音 , 你致電該機構查詢 , 得悉人事部負責人放假 , 因此延誤了有關聘任程序 。 你在再三堅持爭取後 , 對方終於答允安排面試給你 。 當你當日出席面試時 , 發現有一人沒有帶備任何文件 , 但卻立即獲得接見 。 三天後 , 你收到電話通知你的申請失敗 。 你從另一些途徑探聽到獲取錄的是該機構某高級經理的親戚。

38. 聘調升、合約、紀律、導向、評核、訓練發展

39. 專業人力資源管理 • 一個集中及具問責性的招聘過程； • 恰當的員工調配及晉升措施； • 在制訂僱傭合約方面有清晰的政策； • 為新員工提供一個有計劃的入職及導引過程； • 通過評核、培訓及發展等活動，持續改善員工的表現；及 • 對員工採取紀律行動方面要有清晰及公平的程序。

40. P&P文件 • P&P文件： • 準則 (C) • 時限 (T) • 負責人 (R) • 利益衝突 (I) • P&P文件： • 準則(C) • 負責人(R) • 利益衝突(I) 5.1 • 服務單位/機構備有職員(包括兼職職員)招聘、調派及晉升、簽訂職員合約及紀律處分的政策及程序，而該政策及程序可供職員閱覽。

41. 5.2 • 服務單位/機構備有新職員入職導向訓練的政策及程序。 P&P文件

42. 5.3 留意要確實執行 • 服務單位/機構為職員提供持續性的督導及定期的工作表現審核/評核，以鑑別職員工作表現上須改善的地方及持續訓練和發展的需要。 Formativeappraisal • 政策文件： • 負責人(R) • 時限(T) • 內容 須在其職責說明中列明

43. 5.4 • 服務單位/機構備有職員訓練政策及職員訓練與發展計劃。 政策文件 計劃的樣本

44. 必須文件（5.1） • 服務單位/機構備有職員招聘、調配及晉升的政策及程序文件，並列明： • 甄選準則 • 時限 • 負責人及其角色 • 避免利益衝突的措施

45. 必須文件（5.1） • 服務單位/機構備有與職員訂立聘用合約的政策及程序文件 • 服務單位/機構備有處理職員紀律處分事宜的政策及程序文件，並列明： • 採取行動的準則 • 避免利益衝突的措施 • 負責人及其角色

46. 必須文件（5.2） • 服務單位/機構備有新入職常規職員入職導向訓練的政策及程序文件

47. 必須文件（5.3） • 服務單位/機構備有職員督導及工作表現評核的政策及程序文件，並列明: • 進行職員督導及工作表現評核的時限及負責人 • 鑑別職員在工作表現上需要改善的地方 • 鑑別職員持續訓練和發展的需要 • 在有關職員的職責說明中列明督導職員的責任

48. 必須文件（5.4） • 服務單位/機構備有職員訓練及發展的政策文件 • 服務單位/機構備有職員訓練及發展的現行計劃

49. 討論 • 在職員招聘、調配及晉升，如何制定避免利益衝突的措施？ • 在處理職員紀律處分事宜，如何制定避免利益衝突的措施？ • 是否必須要有督導紀錄？ • 如何制定員工的培訓和發展計劃？

50. 午膳時間到了……. 有冇任何問題或疑問？