公司管理与沟通技巧

1. 公司管理与沟通技巧 主讲人 金永生 博士 北京邮电大学经济管理学院教授 博导 工商管理与公共管理系 系主任 中国市场学会常务理事、学术委员会委员

2. 一、公司管理的关键点

3. 引子：我们能把握市场的脉络吗？

4. 从“赤壁之战”到波动的市场 还记得赤壁之战的故事吗？曹操率70万大军进攻孙吴联军，为了解决北方士兵不习水战的问题，把战船用锁链连成一体，人马在上行走如履平地。周密安排加上具有绝对优势的军事实力，按理应该胜券在握了吧？没有想到的是，对方使用火攻又赶上当日东南风大作，于是，在赤壁之战中曹军一败涂地； 其实，很多企业都经历过“赤壁之战”。 随需应变的商务始于随需应变的思维。

5. 7’S因素 战略 结构 系统 价值 技巧 风格 员工

6. 管理：从管理者的“困惑”谈起 ■速度的困惑 ■规模的困惑 ■与政府关系上的困惑 ■家族管理的困惑 ■利用资本市场上的困惑 ■有关游戏规则的困惑 ■经济全球化的困惑

7. 应变力 公司 执行力 服务力 竞争力 管理的基础是什么?

8. 管理实验：不敢越雷池的猴子

9. 实验Ⅰ：请用4条连续的直线将图中9个点连起来实验Ⅰ：请用4条连续的直线将图中9个点连起来 ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤

10. 实验Ⅱ：数字的变迁 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ

11. 怎样娶到比尔.盖茨的女儿？ 一位优秀的商人杰克，有一天告诉他的儿子。 杰克：我已经决定好了一个女孩子，我要你娶她！ 儿子：我自己要娶的新娘我自己会决定。 杰克：但我说的这女孩可是比尔.盖茨的女儿喔！ 儿子：哇！那这样的话…… 在一个聚会中，杰克走向比尔.盖茨。 杰克：我来帮你女儿介绍个好丈夫。 比尔.盖茨：我女儿还没想嫁人呢！ 杰克：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁喔！ 比尔.盖茨：哇！那这样的话…… 接着，杰克去见世界银行总裁。 杰克：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。 总裁：我们已经有很多位副总裁，够多了！ 杰克：但我说的这年轻人可是比尔.盖茨的女婿喔！ 总裁：哇！那这样的话…… 最后，杰克的儿子娶了比尔.盖茨的女儿，又当上了世界银行的副总裁。 知道吗？生意通常都是这样谈成的！！！

12. WEST POINT: NO EXCUSE! ■ 在West Point 里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官问话，只能有四种回答…… ■ NO EXCUSE 是West Point 奉行的行为准则，是传授给新生的第一个理念。 NO EXCUSE 也是无数商界精英秉承的理念和价值观，被众多公司奉为基本行为准则。就管理而言，NO EXCUSE体现的是一种完美的执行力。

13. 关于服务的幽默:银行简称趣谈 ■中国建设银行—CBC ( Construction Bank of China)——“存不存？” ■中国银行——BC（Bank of China)——“不存?” ■中国农业银行——ABC ( Agriculture Bank of China)——“啊，不存！” ■中国工商银行－ICBC (Industry and Commercial Bank of China)——“爱存不存” 还是工商银行最“牛”！ ■中国人民银行--------PBC----------“ 呸! 甭存! ”

14. 公司市场竞争力究竟是什么？ 美国有一家专营办公文化用品的公司，成功地向一家著名的大型百货公司的文化用品专营部连续供货达五年之久。批发公司的老总为了表示感谢，特别邀请大型百货公司的有关经理共进晚餐。席间，发生了一段谈话······ 待我讲完这段谈话之后，敬请各位思考两个问题： 1、企业竞争力究竟是什么？ 2、企业竞争力是怎样表现出来的？

15. 企业为何会失败? 专家估计21世纪企业的平均寿命将降到10年以下。未来的企业将像流星一般，转瞬消失。造成企业失败的根本原因是经营决策者个人的失误。即企业失败的主要责任归结于CEO与董事会的决策失误。

16. 企业生命周期理论 伊查克.爱迪思在《企业生命周期》提出了生命周期概念，描述了企业生命周期各个阶段的行为特征。 伊查克.爱迪思将企业生命周期划分为10个阶段：

17. 稳定期 贵族期 盛年期 官僚化早期 青春期 学步期 官僚期 婴儿期 孕育期 死亡 成长阶段 老化阶段

18. 美国企业失败的6大原因 ■ CEO人治色彩过重，导致企业失去公开辩论与理性分析的可能； ■ CEO过于盲目自信，不能察觉不断增高的风险； ■ CEO过于强势武断，导致员工不敢提意见，使企业失去理性评估风险的能力； ■董事会被CEO架空，失去驾驭能力和警示机制； ■ CEO放任潜藏高风险的企业文化与有害企业的行为滋生发展； ■ CEO迷恋于短期企业市值的增长，而陷入无形资产可能在转瞬间消失的绝境。

19. 中国企业失败的8大原因 ■个人英雄主义的雄心与一人独断专行的高风险决策行为； ■盲目追求规模和速度，以及多元化发展的高风险经营决策； ■缺乏道德与人文关怀，过于功利主义的导向，形成草莽企业家心态； ■擅长在不规范的市场中寻求暴利，故而普遍缺乏对于市场规律和秩序的追求与尊重，也无法以健康的心态来经营企业； ■缺乏专业管理常识的认知与尊重，不善于管理和专业技术的创新； ■轻视财务规划，对于财务管理工具配备与运用外行； ■过于重视虚幻市场知名度与规模，未能积极建立本业的核心能力； ■采取许多风险性过高、超过自己承受能力的大胆经营决策。

20. 上千家“老字号”面临生存挑战 据统计，新中国成立初期，中国有1万多家“老字号”企业。1993年以来，国家有关部门又确认了1600多家“中华老字号”。但现在勉强维持现状的占70%；长期亏损、面临倒闭、破产的占 20%；生产经营有一定规模、效益好的只有10%左右。

21. 二、领导与公司营销管理

22. 案例讲评：中式快餐为什么打不过洋快餐 ■基本事实分析 ■“马兰拉面”的战略选择与定位 ■快餐业成功的关键因素：8F ■中国企业发展的五道坎： 技术的极限 营销的扭曲 管理的迷失 观念的混沌 文化的无着

23. 公司管理环境因素的复杂性

24. 蝴蝶效应 初始条件敏感依赖性

25. SWOT 企业优势/劣势分析 威胁Threat 机会Opportunity 优势Strengths 劣势Weakness

26. 战术性的4P Product Price Place Promotion 战略性的4P Probing Partition Prioritizing Positioning 公司营销管理的10P’S原则 广义市场营销: Public Relation Political Power

27. ■管理是一种社会活动现象，有人共同劳动就会产生管理。■管理是一种社会活动现象，有人共同劳动就会产生管理。 ■作为一种社会现象，不同的人可以有不同的见解： □经济学家：管理是一种资源，管理是生产力； □政治学家：管理是权职系统； □社会学家：管理是一个阶级和地位系统； □心理学家：管理是使人适应组织的过程； □管理者们：管理就是对资源的支配； □公司员工：管理就是“管你”；

28. 管理理论研究者们认为： ☞ 管理就是决策； ☞ 管理就是领导； ☞ 管理就是如何通过他人来完成任务； ☞ 管理就是合理组织生产并处理产出的分配关系；

29. □管理就是决策 这是诺贝尔经济学奖获得者Herbert A. Simon提出的著名论断。他认为： • 决策贯穿于企业管理的全过程和所有方面，任何组织都离不开决策活动；如果管理者决策失误，执行得越好，造成的损失越大。所以，管理就是决策。 □决策，就是确定行动目标，找出两个以上实现目标的行动方案，并从中选择一个合理方案的分析判断过程。 □决策的三要素： 目标 方案 选择

30. □确定行动目标 ☛ 企业发展战略： “战略要文件化，文件要指标化， 指标要表格化，表格要人格化”。 □寻求实现目标的行动方案 ☛ 企业内部确定：管理者、技术专家、员工； ☛ 企业外部确定：咨询公司、专家会议； ☛ 方案寻找的方法：Brain Storming； □合理方案 ☛ 约束与目标双方妥协的结果。

31. ■ 何谓合理方案？ 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。 苏轼 ☞ 技术上先进：有技术优势； ☛ 经济上合理：合算划得来； ☛ 现实上可行：条件上许可； ☛ 情理上认可：参与者赞同； ■ 方案的选择与决策的目标有关 ☛ 短期目标 Vs长期目标； ☛ 经济目标 Vs社会目标； ☛ 个人目标 Vs组织目标；

32. □ 管理就是领导 领导（leading），就是带领或诱导一群人为了实现一定的目标而工作。 □ 有效的领导者 ☛ 自己不做事，指示他人做事; ☛ 他人能做的事情，让他人做; ☛ 他人能做得更好的事情，让他人做; □ 其实，管理领导 领导：依靠共同目标、价值观和信念，精神控制 管理：依靠组织赋予权力和从属关系，组织控制

33. 公司管理功能

34. 公司管理功能 管理 计划 组织 领导 控制 订定目标 制定标准 分工 领导风格 制定架构 安排员工 分配权力协调 评估行为 选择方案 激励办法 修改行动

35. ■ 管理就是如何通过他人来完成任务 ☞管理就是由一个人或者一群人来协调他们活 动，以便收到个人单独活动所不能取得的效果，而进行的各种活动。 ☞比如，授权、激励、团队、目标、计划； ☞如何通过他人完成任务，取决于你对他人的看法； MIT的Douglas McGregor等人的理论 • X 理论 • Y 理论 • Z 理论

36. X 理论 ☞人的本性是坏的，好逸恶劳，逃避工作； ☞奖励不足以战胜厌恶工作倾向，监督、强制、指挥、惩罚； Y 理论 ☞人并不懒惰，热爱或厌恶工作，取决于工作对他是一种满足还是一种惩罚； ☞人的行为需要动机；

37. Z 理论 • 日裔美国人 William Ouchi（大内）分析日本企业情况后提出的。认为管理当局与员工的利益是一致的，两者的积极性融为一体。 • □企业对员工长期雇佣，员工与企业共患难； • □员工参与管理； • □上下关系融洽； • □对员工进行知识全面培训，多面手； • □强调对员工长期考评，不以一时一事下结论； • □机制含蓄而不正规，但测量手段正规。

38. 特征 内容 合作精神 愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工采取说服手段； 决策能力 依据事实而非主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力； 组织能力 能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力； 精于授权 能大权独揽，小权分散，即抓住大事，小事分给部属； 勇于负责 对上级、下级、产品用户及整个社会抱有高度的责任心； 善于应变 权宜通达，机动灵活，不抱残守缺，不墨守成规； 敢于求新 对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力； 敢当风险 敢于组织风险承担，有改变组织面貌、创造新局面的雄心和信心； 尊重他人 重视采纳他人意见，不武断狂妄； 品德高超 良好的品德为社会和职工所敬仰； 普林斯顿大学莫顿教授的领导特征

39. 高效公司管理者的习性 习性1：持积极态度，对事物作出反应和选择； 习性2：胸有成竹而后行，事前清醒理解期望的目标和方法，并进行构思和斟酌； 习性3：最先安排首要事情，以优先顺序管理时间、事务及具有“高杠杆效应”的活动； 习性4：从互惠的角度思考，达到多贏的结果，必须具有丰富的思维及想像力； 习性5：先寻求理解再寻求被理解，通过共鸣和尝试理解他人观点，避免过程中的差异； 习性6：创造团队合作，得出最好的解决方法； 习性7：自我更新的平衡和系统性的程序；

40. 三、公司管理艺术与沟通

41. 公司管理者和沟通 从管理学角度看，沟通的主要目的有以下几点： • 收集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理； • 与系统内各级人士会谈，达到内部的协调与统一；与系统外各级人士会谈，达到外部的协调与共识； • 运用正式沟通方式和非正式沟通方式与组织内人员沟通，以便把握组织内的各种信息和动态； • 通过建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息，否则，管理者就会虽置身于信息的海洋中，但却无从获取信息。 可见，管理者只有成为有效的沟通者才能实现真正的管理效果。

42. 公司管理模式和沟通 高 与职员的沟通程度 扶持型 指导型 委托型 命令型 低 低 高 管理职员的程度 四种基本管理模式

43. 公司管理模式和沟通 管理者需要在某段时间里运用四种管理模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能： • 怎样简明扼要地说明任务的性质？ • 怎样告知员工去做什么，如何去做？ • 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ • 怎样与员工建立和谐的关系？ • 怎样与员工探讨问题，听取意见并了解他们的感情？ • 怎样有效地授权？ • 怎样解释领导者在特定环境中的失常行为？

44. 沟通的划分 根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。 应该指出，现实生活中一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非语言沟通。

45. 沟通 语言沟通 非语言沟通 身体语言沟通 副语言（语调）沟通 物体的操纵 口头 书面 身体动作姿态 服饰仪表仪态 空间位置距离 沟通的种类

46. 接待顾客的KISS法则 Keep it short simple. Keep(保持) It(此处指 Public Speaking) Short(简短) Simple(简明)

47. 非语言沟通 研究资料表明，在面对面的沟通中，来自语言文字的社交意义不会超过35%，换言之，有65%是以非语言信息传达的。

48. Body Language ☞哈佛大学心理学家卡本里斯教授指出：人类获取信息的来源，17%是通过听觉获得，83%是通过视觉获得； ☞心理学家 赫拉别恩提出过一个公式： 信息传播总效果 = 7%语言 + 38%语调语速 + 55%表情和动作

49. 人体视觉获取信息的比例 %

50. 非语言沟通 ■身体语言沟通 ：身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 ■副语言沟通 ：副语言沟通是通过非词语的音效，如声音、声调、哭、笑、停顿等来实现的。 ■物体的操纵：除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。 ■空间语言沟通：（参见人类心理空间分布图）