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图书馆 文明礼貌服务

图书馆 文明礼貌服务. 2006-8-22. 图书馆八荣八耻. ★ 以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。 ★ 以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。 ★ 以读者满意为荣；以读者投诉为耻。 ★ 以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。. 图书馆八荣八耻. ★ 以团结协作为荣；以相互推诿为耻。 ★ 以准时开放为荣；以迟到早退为耻。 ★ 以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。 ★ 以服装得体为荣；以不修边幅为耻。. 工作人员入馆必知：. 换工作服，注意精神状态。 检查并打扫环境卫生。 手机打到振动状态，接电话声音小且简短。

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图书馆 文明礼貌服务

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  1. 图书馆文明礼貌服务 2006-8-22

  2. 图书馆八荣八耻 ★ 以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。 ★ 以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。 ★ 以读者满意为荣；以读者投诉为耻。 ★ 以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。 图书馆文明礼貌服务

  3. 图书馆八荣八耻 ★ 以团结协作为荣；以相互推诿为耻。 ★ 以准时开放为荣；以迟到早退为耻。 ★ 以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。 ★ 以服装得体为荣；以不修边幅为耻。 图书馆文明礼貌服务

  4. 工作人员入馆必知： • 换工作服，注意精神状态。 • 检查并打扫环境卫生。 • 手机打到振动状态，接电话声音小且简短。 • 上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第一次警告，第二次罚款50元。 图书馆文明礼貌服务

  5. 工作人员入馆必知： • 吃饭须在微波炉工作间，时间20分/次。 • 工作台上不允许放私物（水杯除外）。 • 工作中，增加巡视次数，有问必答，检查架面整洁。 • 总之上班时一律不做与工作无关的事，请大家务必注意。 图书馆文明礼貌服务

  6. 图书馆文明服务中的基本规范一、首问责任制 1、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。 §禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。 图书馆文明礼貌服务

  7. 一、首问责任制 2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对回答问题负责。 §禁忌：回答不知道，不清楚。 3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。 § 禁忌：你去问别的人，你自己去查。 图书馆文明礼貌服务

  8. 二、仪表 1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。 § 禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰 。 2、发型：长短适中 § 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。 3、化妆： 女工作人员可以化淡妆 § 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。 图书馆文明礼貌服务

  9. 二、仪表 4、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意倾听并回答读者的问题。 §禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。 工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。 § 禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。 图书馆文明礼貌服务

  10. 三、行为 1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。 § 禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。 2、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。 § 禁忌：堆放各种与工作无关的物品 。 图书馆文明礼貌服务

  11. 三、行为 3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。 § 禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。 4、尊重不同读者的不同习惯。 § 禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。 图书馆文明礼貌服务

  12. 四、语言 文明用语： 1、您好！（您好！请问您找谁？） 2、欢迎您到图书馆！ 3、请您出示一下您的借书证！ 4、对不起，请把您的包存到存包柜里！ 5、请问您需要我帮助吗？ 图书馆文明礼貌服务

  13. 文明用语： 6、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书。 7、您需要什么书刊？ 8、对不起，这本书本室没有收藏，其他校区有，您可以办理通借通还的手续，三天内就可以帮您借到。 图书馆文明礼貌服务

  14. 文明用语： 9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，书还回时我们会及时通知您。 10、您要找的书在××大类，我带您去找 。 11、您还有什么不清楚的地方吗？ 12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！ 图书馆文明礼貌服务

  15. 文明用语： 13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需要，我们可以提供复印服务。 14、请您稍候！ 15、您借书的手续已经办好，请您拿好！ 16、请不要在书上做任何记号！ 17、对不起，您的书超期了，请交清您的超期款，才能办理借阅（续借）手续。 图书馆文明礼貌服务

  16. 文明用语： 18、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办理借还手续，请您稍候！ 19、请注意您的归还日期，按时归还。 20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者做好准备。 21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品 22、再见，欢迎您下次再来！ 图书馆文明礼貌服务

  17. 禁忌语： 1、有借书证吗？没证，不能进！ 2、去把包存了再进来！ 3、自己到架上去找！ 4、自己到网上查！ 5、不要在架上乱翻！ 图书馆文明礼貌服务

  18. 禁忌语： 6、你超期了，交罚款！ 7、自己去看规定。 8、不知道！ 9、网络坏了，借不起来！ 10、我正忙着，你等一下！ 图书馆文明礼貌服务

  19. 禁忌语： 11、这本书不能续借！ 12、烦人！ 13、我们这里就这么规定的！ 14、有意见找领导提去！ 15、下班了，不借了！ 16、你动作快点，我们下班了！ 图书馆文明礼貌服务

  20. ★ 图书馆要树立良好的服务形象，提倡文明服务，就必须在工作中规范自己的行为，增强服务意识、改变服务态度、使用文明用语，才能真正提高我们的服务质量，赢得读者的尊重。 图书馆文明礼貌服务

  21. 业务考核范围 • 中图法分类体系。 • 馆藏图书排架法。 • 汇文图书流通管理系统操作。 • 工作中常见应对典型案例处理方案。 图书馆文明礼貌服务

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