客户投诉处理技巧培训

1. 客户投诉处理技巧培训 主讲人：顾宇玮

2. 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。

3. 投 诉 ？ ？ ？ 不 满 • 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述

4. 顾客投诉的原因

5. 客人投诉的心理 • 服务质量 --求补偿心理 • 规章制度 --解决问题的心理 • 服务态度 --求尊重心理 • 管理的问题 --求重视心理 • 自身情绪问题 --求发泄的心理 • 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释

6. 不满的顾客想要得到什么？ • 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见

7. 如何看待顾客的投诉 • 对商家的服务和品质有所期待 • 想再度光临时，不会受到同样的待遇 • 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 • 客人抱怨是给你第二次机会！ • 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! • 100个不满意的顾客中 • 4%向你抱怨  正确处理 •  他们会再回来 • 96%不向你抱怨  他们决不回头

8. 正确对待顾客投诉的重要性 处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力

9. 正确对待顾客投诉还应做到： • 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 • 顾客抱怨的并不是针对你 • 处理顾客抱怨要有诚意

10. 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件

11. 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 一般投诉 潜在投诉 危机 严重投诉

12. 投诉处理原则—时效性 • 重视每一次和顾客接触的机会 • 在抱怨扩大之前解决问题,不要 • 让投诉升级

13. 投诉处理原则—同理心 • 以你所希望的被对待方式对待顾客 • 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 • 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 • 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 • 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 • 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾

14. 投诉处理原则—双赢互利 公司的要求或利益 顾 客 的 需 求 双赢 互利

15. 心态准备 面对客户投诉的心态准备 理解客户 处理准备 承担责任 面对客户投诉

16. 面对客户投诉的心态准备 理解客户 承担责任 处理准备 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 …… ●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 …… ●冷静、忍耐 ●耐心、细心 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战

17. 投诉处理步骤 • 让顾客发泄 • 充分道歉并表示关心 • 收集信息 • 给出一个解决的方法 • 如果顾客仍不满意,问问他的意见 • 跟踪服务

18. 第一步：让顾客发泄 • 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

19. 如何让愤怒的顾客冷静下来 支持行为 情绪缓和 情绪平静 情绪激昂 问题解决 情感的理性水平 敌意曲线

20. “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点1： 下列句型应避免使用：

21. 注意点2： 仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。

22. 第二步：充分道歉并表示关心 说声对不起 让顾客知道 你已经了解 了他的问题

23. 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第三步：收集信息

24. 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。

25. 问哪些问题 • 描述性问题 • 澄清性问题 • 有答案可选的问题 • 有结果的问题

26. 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。

27. 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

28. 讨论： 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？

29. 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。

30. 第六步：跟踪服务 跟踪服务 ： 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案

31. 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 跟踪服务的意义

32. 总 结

33. 处理客户不满常见的错误行为 <1>争辩、争吵、打断客户<2>教育、批评、讽刺客<3>直接拒绝客户<4>暗示客户有错误<5>强调自己正确的方面、不承认错误

34. 处理客户不满常见的错误行为 <6>表示或暗示客户不重要<7>认为投诉、抱怨是针对个人的<8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发<10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实

35. 处理客户不满常见的错误行为 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；<15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒

36. 与客户沟通的技巧 听 定 察 断 问

37. 听的要求 听的内容 听 • 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等 • 认真听，不要打断对方的话； • 用心听，感受对方当下的情绪 • 有表情地听 • 有反映地听

38. 问 问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 • 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么时候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为什么 • 还要去做？

39. 对客语言表达的注意事项及技巧 • 不轻易否定对方 • 倾听、记录（表示重视） • 对有道理的问题表示赞同及同情 • 主动示好，尽可能拉近距离 • 以微笑的表情表示无奈 • 不要轻易的堵死对方的退路

40. 顾客走后 对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪

41. 学习预测顾客的期望值 • 采集顾客的反馈信息； • 善于接受顾客的意见。 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。

42. 我们需要投诉 • 这是顾客送给我们的礼貌 • 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。