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德鴻科技股份有限公司

客服中心的導入與趨勢. 德鴻科技股份有限公司. 大綱. 建置 Call Center 系統的優點 建置 Call Center 須有的建設工程及步驟 解決方案及客服中心基本架構 結論 Workforce Optimization Solutions. 建置 Call Center 系統的優點. Multi Contact Center 多媒體客服聯繫中心. 整合語音、 FAX 、 E-mail 、 Chatting 、簡訊的多媒體客服中心. CRM 客服中心. 除了完整的客服中心功能外,再加上客戶關係管理的機制. CTI 客服中心.

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Presentation Transcript


  1. 客服中心的導入與趨勢 德鴻科技股份有限公司

  2. 大綱 • 建置Call Center系統的優點 • 建置Call Center須有的建設工程及步驟 • 解決方案及客服中心基本架構 • 結論 • Workforce Optimization Solutions

  3. 建置Call Center系統的優點

  4. Multi Contact Center多媒體客服聯繫中心 整合語音、FAX、E-mail、Chatting、簡訊的多媒體客服中心 CRM客服中心 除了完整的客服中心功能外,再加上客戶關係管理的機制 CTI客服中心 架構已經相當完整,具備IVR、CTI 伺服器等功能的客服中心 IVR客服中心 以IVR分擔客服專員工作 一般客服中心 以最簡單的電話作為工具,甚至不需使用交換機 Call Center演化過程及趨勢

  5. Internet VoIP Monitor Interactive TV Fax Chat email SMS Outbound Dialer CTI Engine Router Reporter 建置Call Center系統的優點-系統在做什麼 Real Time Monitoring Call & Screen Pop-up Campaign Management Skill Based Routing Historical Reporting CAPI支援 In/Outbound Blending Power Proactive Predictive Open Interface Report Generating Multi Site Multi Contact Channel Integration Call Detection Multi PBX Multi Media CRM支援

  6. 建置Call Center系統的優點及效果 Router Contact Media 客戶服務 • 向客戶提供一體化及標準化服務 • 按用戶等級,提供不同的服務/專家坐席服務 Monitor Analyzer WFM 業務效率 • 即時掌握業務流程 / 按業務變化,迅速改變系統環境 • 科學性的座席業務分析 Outbound Dialer • 減少平均通話時長 / 增加處理呼叫 • 靈活運用客服中心的坐席 減少費用 CTI-Engine 系統管理 • 遵循國際標準,具開放性及擴展性 • 遠端管理系統

  7. 建置Call Center 需有的建設工程及步驟

  8. 贏的經營策略---服務策略 客服/行銷中心服務方式 • 自動化服務 • 專人服務 網際網路 • 客戶服務 • 電話行銷 • 網站線上服務 • 客戶滿意度調查 • 市場調查 • 產品技術服務 • 業務支援櫃台 • LAN • IVR語音查詢 • FOD傳真自動回覆 • Web網站服務 • Email 電子郵件 • WAN 電話網路

  9. 客服中心建置流程 1. 規劃 建置全方位客服中心的營運規劃書(Business Plan) 創造客戶終身價值策略(Customer Contact Strategy) 建置細節執行計劃書(Detail Plan) 功能需求計劃書(Functional Requirement Plan) 2. 設計 客服中心規模及架構(Call Center Size/Structure) 自動化技術所需(Automation& Technical Requirements) 設備及建廠設計(System & Facilities Design) 系統建置平台(Platforms & Decisions) 廠商選擇(Vendor Selection) 3. 建構 專案管理計畫(Pproject Management Plan) 設備安裝與測試(Installation & Test) 系統整合與測試(Systems Integration & Test) 教育訓練(Training) 驗收(Cutover)

  10. 解決方案及客服中心基本架構

  11. 電話線路—進線及外線 (Incoming/Outgoing Call) 互動式語音查詢系統Interactive Voice Response, IVR) 自動話務分配軟體(Automatic Call Distribution, ACD) 錄音設備(Voice Recorder) 電腦與電話整合技術(Computer Telephone Integration, CTI) CTI伺服器(CTI Server) 交換機至電腦介面(Switch-Computer Link) 電腦至交換機介面(Computer-Switch Link) 電腦包括客戶資料庫(Customer Database) 客服視窗軟體(Contact Management Software) 客戶關係管理(CRM/Workflow) 資料倉儲/資料採擴(Data Warehouse/Data Mining) 系統元件

  12. 交換機 IVR 資料庫伺服器 錄音 應用程式 網路伺服器 郵件伺服器 CTI Server (CTI Middleware) CTI-engine Monitor Analyzer Router Dialer Multi media Contact Channel 客服系統功能架構

  13. 客服中心架構圖(一)傳統式

  14. 客服中心架構圖(二)革新式

  15. IP Call Center架構

  16. 建置Call Center系統的優點-結論 • 將客戶資源轉換成有價值資源 • 從過去發展短線交易轉變為發展客戶中身價值 • 進而將行銷資源灌注在最有價值的客戶群之中

  17. Witness System Workforce Optimization Solutions 客服中心效能最佳化解決方案

  18. 整合性使用介面 客服人員資料庫 報表結構 系統管理 安控模式 錄音(錄影)系統與 服務品質監測 人力資源規劃與管理 e-Learning系統 KPI績效衡量系統 WFO 客服中心效能最佳化解決方案 • 首創 WFO 客服中心效能最佳化解決方案,方案涵蓋:錄音(錄影)系統與品質管理系統、e-Learning系統、KPI績效衡量系統、人力資源規劃與管理系統。

  19. 人力品質資源最佳化之關鍵 • 人事支出佔 客服中心 營運成本的60-80% • 人員是掌握客戶服務與滿意程度的關鍵─在適當的時間,將最適當的人,以最適當的服務指標呈現給客戶 • KPI – 依企業文化訂定管理績效指標 • 資訊整合,避免人為誤判 • 及時、動態管理 • 建立彈性能量、模擬突發尖峰 • 訂定最佳平衡點,創造客戶、企業及員工三贏,定期檢討調整

  20. 員工技能 員工偏好 管理政策、限制 策略目標 人力資源配置 話務分佈預測 (Phone, Chat, eMail) Executives 個別員工班表 勞動力最佳化 Agents 技能對應差異分析 DirectorEnterprise SchedulingManagers 服務效能預測 Finance HumanResources Training

  21. 數位多媒體紀錄設備 Trunk ACD / PBX CTI Integration Gateway Database & Web Server Contract Store 錄音平台 Contract Store IP TCP/IP AP整合: Start, Stop, Index Update Workforce Management Quality Monitoring Screen Capture IP Phone

  22. Screen Capture畫面擷錄 • 客服人員操作畫面即時錄影。 • 與聲音檔案同步播放, 還原現場實況。 • 檢視操作熟悉度與流暢性。 • 建立正確教材範本。

  23. Quality Monitoring 品質管理與績效評估 • 自動錄音資料分派,結合電子評分表,提供最迅速且最有成效之品質管理方案 • 配合系統導入顧問服務,制定出切合客戶特質之KPI

  24. KPI績效指標評估系統

  25. Workforce Optimization 效率最佳化

  26. Q&A

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