第七章 办公室管理

1. 第七章 办公室管理

2. 教学内容 一、办公室管理概述 二、接听电话的技巧 三、值班管理

3. 一、办公室管理概述 1、办公室管理的含义 办公室管理是指依据办公室的内在活动机理，利用先进的科学技术，综合运用办公室中的人力资源，有效实现组织目标的过程。它包括四个要素：组织目标、符合目标的运转方式、管理人员、科技管理手段。

4. 2、办公室的办事原则 1）服务原则 2）高效原则 3）保密原则 4）统一原则

5. 二、使用电话 1、态度要热情周到、礼貌友好； 2、口齿清晰，声音愉快自然； 3、语言简洁明了、得体、准确、有序； 4、提高电话工作效率，注意保密； 接打电话的原则： 清楚、简短、礼貌、保密。

6. 确认 对方 听到铃声马 上拿起话筒 问候并自 报家门 记录并商谈 有关事项 复述、确 认要点 道别、 挂机 整理 记录 接听电话的程序：

7. 接打电话应做好如下工作： （1）拿起话筒。电话铃声一响，就应立即去接。接电话时应顺手备好笔纸，以记录重要内容。 （2）通话。拿起话筒后，应主动自报家门。若对方没有通报自己的身份，则要客气地询问清楚，然后向对方请教事项。通话时要认真倾听，理解对方的发话，不清楚的地方要及时提出疑问。重要的电话应作记录，记完后要向对方复述校对。

8. （3）结束通话。 通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。若对方还要坚持讲无关内容，则可找适当借口礼貌地结束通话。

9. 准备通 话提纲 核查电 话号码 拨出 电话 问候并自 我介绍 确认 对方 陈述 内容 复述通 话内容 整理 记录 道别、 挂机 拨打电话的程序：

10. 拨打电话的技巧： 1、选择好通话时间，一般宜在上午或下午的工作时间打。 2、接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出要找人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。 3、应简明扼要的叙述，不啰嗦重复。 4、语速不急不缓，语气、声调不要太大或太小，语言顺畅，不要结巴。 5、打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话筒

11. 技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ • 您现在接电话方便吗？ • 您现在忙吗？ • 您现在有时间与我谈话吗？ • 这个时候给您打电话合适吗？ • 您能抽出点时间听听我的话吗？

12. 三、值班管理 值班是指在固定的时间、岗位和场所从事的日常事务，是秘书事务处理的重要方式之一，也是一个较大组织不可缺少的经常性工作。

13. 值班工作的任务 1、承接上级指示； 2、负责电话事务； 3、接待来访人员； 4、掌握领导者行踪； 5、承办临时事项； 6、编写值班材料。

14. 值班工作制度 1、岗位责任制度 2、请示、报告制度 3、交接班制度 4、保密制度

15. 技能训练 • 案例：毒药掉进河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。 • 如果你是值班秘书，应当采取什么措施?

16. 案例分析

17. 一、一言不妥，令兄弟单位不悦 • “喂，县统计局吗？我是县委办公室。今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某县委办公室一位秘书人员在给县统计局打电话。对方回答统计出来了。这位秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。你给送来吧。”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电话断了。 • 请谈谈你的看法！

18. 二、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。二、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。 某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

19. 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

20. 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。” 请问她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

21. 参考答案：五个错： • (1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)； • (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)； • (4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)； • (5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。 • 电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

22. 谢谢