Strategie und Maßnahmen gegen Billigflieger Jahrestagung der gfo 2004 Frankfurt, 1. Oktober 2004 Dr. Christoph Klingen

1. Strategie und Maßnahmen gegen Billigflieger Jahrestagung der gfo 2004 Frankfurt, 1. Oktober 2004 Dr. Christoph Klingenberg Deutsche Lufthansa AG

2. Die Ausgangslage: massive Konkurrenzierung von LH-Strecken durch No Frills Carrier LH / No Frills Streckenüberdeckung DE-DE LH / No Frills Streckenüberdeckung DE-EU 13 von 41 Strecken (31%) (4U, DI, ST, X3) 40 von 163 Strecken(25%) (4U, AB, DI, FR, ST, U2, X3, VA, WW, NE) Der Wettbewerb mit den No Frills wird nicht nur über den Preis entschieden, sondern auch über die Qualität

3. Die Herausforderung: Lufthansa wird durch erhöhten Kundenfokus gegensteuern • Vereinfachtes Tarifkonzept, Bereinigung von Tarifkonditionen und Aufteilung in drei klar definierte Gruppen • Innovatives Bordprodukt • Neues Interkont-Produkt - insbesondere neuer Business Class Sitz, aber auch Internet an Bord • Neues Produkt im Europa-Verkehr: Business Class mit geblocktem Mittelsitz • Schneller am Boden: Ausbau von Priority Check-in und Fast Lane an den deutschen Airports • Weitere Verbesserung der Pünktlichkeit: insbesondere am Hub Frankfurt durch Abflachen der Ankunfts- und Abflugswellen

4. Durchgängig zwei Klassen, innerhalbder Economy Class Wahl zwischen Flex und Basic „Der Kunde wählt, welches Produkt er kaufen möchte“ Economy Class Business Class Basic-Tarife (konditionierte Tarife und NKK) Flex-Tarife (z.B. Full Fare Y) Business-Tarife(z.B. CRT) Zusätzlich: Komfort + GeschwindigkeitLounge, Sitzkomfort, kürzereDurchlaufzeit am Flughafen Zusätzlich: Flexibilität Umbuchbarkeit, Erstattungen Basisprodukt Lufthansa Grundversprechen

5. Zwei Klassen an Bord und Boden - Produktdifferenzierung innerhalb der Economy Class ausschließlich durch Flexibilitätsmerkmale Economy Business BASIS Lufthansa Sicherheitsstandards   Zuverlässigkeit & Pünktlichkeit   Sauberkeit   Zentrale Flughäfen   Bordservice   Kostenlose Umbuchung —   Kostenlose Erstattung —   Go Show - Möglichkeit —   Verkürzte Annahmeschlußzeit —  Priority Check-In Schalter —  Security Fast Lane —  Loungezugang —  Sitzplatzreservierung —  Höherer Sitzkomfort—  Erweiterter Bordservice—  Basic- Tarife Flex- Tarife FLEXIBILITÄT GESCHWIN-DIGKEIT KOMFORT

6. Produktvorteile für Status-Kunden in der Economy Class Economy Business BASIS Lufthansa Sicherheitsstandards   Zuverlässigkeit & Pünktlichkeit   Sauberkeit   Zentrale Flughäfen   Bordservice   Kostenlose Umbuchung —   Kostenlose Erstattung —   Go Show - Möglichkeit —   Verkürzte Annahmeschlußzeit SEN/FTL Priority Check-In Schalter SEN/FTL Security Fast Lane SEN/FTL Loungezugang SEN/FTLSEN/FTL Sitzplatzreservierung —*  Höherer Sitzkomfort—  Erweiterter Bordservice—  Basic- Tarife Flex- Tarife FLEXIBILITÄT GESCHWIN-DIGKEIT KOMFORT * Generische Sitzplatzreservierung (Window/Aisle) für SEN/FTL möglich; für SEN werden „Q-Sitze“ im vorderen Eco-Bereich (d.h. Senator-Zone) bereit gehalten - zusätzlich wird der Sitz daneben solange wie möglich frei gehalten („+-Sitze“)

7. Lufthansa wird durch erhöhten Kundenfokus gegensteuern • Vereinfachtes Tarifkonzept, Bereinigung von Tarifkonditionen und Aufteilung in drei klar definierte Gruppen • Innovatives Bordprodukt • Neues Interkont-Produkt - insbesondere neuer Business Class Sitz, aber auch Internet an Bord • Neues Produkt im Europa-Verkehr: Business Class mit geblocktem Mittelsitz • Schneller am Boden: Ausbau von Priority Check-in und Fast Lanes an den deutschen Airports • Weitere Verbesserung der Pünktlichkeit: insbesondere am Hub Frankfurt durch Abflachen der Ankunfts- und Abflugswellen

8. Die Business Class auf Langstrecke ist besser als die First Class in 1997 Sonstige Produktneuerungen A340-600, A330-300 • 30 cm mehr Sitzabstand • 2m Bett mit Privatsphäre • Versenkbare Armlehnen • Flexible Steuerung • Shape System/ Massage/ Lumbar Support • Leselampe • Großer Tisch • Schuhregal • Brillenfach • Neue Economy Class Sitze komfortabler, modulares Infotainment • Lower Lobe Lavatories • Trinkwasserspender • Galleys: Cooling, besseres Design + Funktionalität • Lavatories C/CL: Komfort, Licht, Hygiene Fenster • Interior: Teppich, Wandfolien, Lichtfarbe... • Video on Demand • 4 mal größere Screens • 200% Filme • 200% Musik • CD Jukebox • Online Fähigkeit (->Flynet) • Zusätzliches Informationsangebot Produktphilosophie = Individualität, Flexibilität, Privatsphäre

9. Mehr Platz, Privatsphäre, Entspannung auch im Europaverkehr seit Sommerflugplan 2004 durch geblockten Mittelsitz Gestern 7% der Sitze werden geblockt, davon nur ein Viertel besetzt -> 2% Low Yield Economy Gäste weniger an Bord Seit Sommer 2004

10. Lufthansa bietet damit das beste Business Bordprodukt in Europa an • Lufthansa hat den Mittelsitz in der Business Class auf allen innerdeutschen und europäischen Flügen abgeschafft • Bis zu 50% mehr Platz für unsere Premium Kunden • Vertrauliches Arbeiten in erweiterter Privatsphäre möglich • Schnelleres Ein- und Aussteigen • Damit bietet Lufthansa das beste innereuropäische Business Produkt an, das nicht mehr zwischen innerdeutschen und internationalen Flügen unterscheidet • Der Bordservice wird zwischen Business und Economy Class weiter differenziert durch Aufwertung des Business Class Service (z.B. innerdeutsch kein Sandwich, sondern Box mit drei Komponenten)

11. Lufthansa wird durch erhöhten Kundenfokus gegensteuern • Vereinfachtes Tarifkonzept, Bereinigung von Tarifkonditionen und Aufteilung in drei klar definierte Gruppen • Innovatives Bordprodukt • Neues Interkont-Produkt - insbesondere neuer Business Class Sitz, aber auch Internet an Bord • Neues Produkt im Europa-Verkehr: Business Class mit geblocktem Mittelsitz • Schneller am Boden: Ausbau von Priority Check-in und Fast Lane an den deutschen Airports • Weitere Verbesserung der Pünktlichkeit: insbesondere am Hub Frankfurt durch Abflachen der Ankunfts- und Abflugswellen

12. Am Boden wurden die Priority-Produkte ausgebaut: Fast Lanes an der Sicherheitskontrolle (zum Sommerflugplan 2004) Station FRA MUC DUS HAM STR DRS CGN LEJ NUE HAJ BRE TXL 2 (A) 3 Zentral je 1 / Anzahl der Securities 61 26 8 10 8 3 3 3 2 Einzel- 4 (B) Gate securities Fast Lanes an der Security Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 8/9

13. Die Prozesse am Gate werden weiter beschleunigt (Ziel: 2005) • Gates werden zu reinen Fast Boarding Gates umgebaut • Alle Non-Routine Tätigkeiten werden an dezentrale Service-Counter verlegt, dadurch kürzere Wartezeiten und bessere Betreuung der Gäste möglich • Priority Boarding • Manuelles Boarding • Direktes Boarding

14. Automatische Wartelisten-Annahme und mobile Services werden die Abläufe weiter beschleunigen (Ziel 2005) Mobile Services

15. Das zukünftige Gate-Layout ermöglicht schnelleres Boarding und differenzierten Service Mobile Services Weitere Beschleunigung durch Einsatz von Biometrie

16. Lufthansa wird durch erhöhten Kundenfokus gegensteuern • Vereinfachtes Tarifkonzept, Bereinigung von Tarifkonditionen und Aufteilung in drei klar definierte Gruppen • Innovatives Bordprodukt • Neues Interkont-Produkt - insbesondere neuer Business Class Sitz, aber auch Internet an Bord • Neues Produkt im Europa-Verkehr: Business Class mit geblocktem Mittelsitz • Schneller am Boden: Ausbau von Priority Check-in und Fast Lane an den deutschen Airports • Weitere Verbesserung der Pünktlichkeit: insbesondere am Hub Frankfurt durch Abflachen der Ankunfts- und Abflugswellen

17. Letzten Sommer flogen unsere Flugzeuge häufig mehrfach Warteschleifen Nord- und Ostanflüge Westanflüge, z.B. ex USA Landebahnen 25 R und25 L Südanflüge, z.B. MUC

18. Deshalb sind seit diesem Sommer die Spitzenwerte für Landungen abgesenkt, damit deutlich weniger Warteschleifen Dies spart 100.000 Tonnen Kerosin pro Jahr in Frankfurt

19. Und deutlich höhere Pünktlichkeit in Frankfurt Bester Wert seit 1994! Quelle: OBELISK

20. Zusammenfassung: nicht blinde Kostensenkung, sondern balanciertes Vorgehen ist die Antwort • Der Kostenvorteil der Billigflieger senkt die Durchschnittserlöse aller Airlines und löst dadurch auch einen Kostendruck auf die etablierten Fluggesellschaften aus • Dabei darf die Qualität aber nicht vernachlässigt werden. Nur durch Qualitätsdifferenzierung kann ein Markenpremium erhalten werden • Die Beseitigung von Ineffizienzen senkt die Kosten, steigert die Qualität und damit die Kundenzufriedenheit • Trotzdem: das Managen diese Balance bleibt eine Herausforderung!