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表紙. C ustomer R elationship M anagement. Version 2.5 March, 2002. DENTSU TEC INC. / CRM Division Strategist : Koji Watarai , Annalist : Tetsuya Kawai. C ustomer R elationship M anagement. 顧客データベースを活用し、顧客とブランドとの間に「良好な関係」を構築する方法で、 顧客の「獲得・育成・維持」を統合的かつ継続的に行うマネジメント。 そのゴールは「顧客資産」の最大化にある。.

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Presentation Transcript
slide1
表紙

Customer

Relationship

Management

Version 2.5

March, 2002

DENTSU TEC INC. / CRM Division

Strategist : Koji Watarai , Annalist : Tetsuya Kawai

slide2

Customer Relationship Management

顧客データベースを活用し、顧客とブランドとの間に「良好な関係」を構築する方法で、

顧客の「獲得・育成・維持」を統合的かつ継続的に行うマネジメント。

そのゴールは「顧客資産」の最大化にある。

Customer Equity

=企業やブランドの「資産」としての「顧客」

CRM とは?
customer equity

企業やブランドにとって「資産価値の高い顧客」とは?企業やブランドにとって「資産価値の高い顧客」とは?

◆いっぱい買う顧客、売上・利益の上がる顧客

◆いつも(継続的に、定期的に)買ってくれる顧客

◆将来性のある顧客、潜在的に購入余力のある顧客

◆顧客の「資産価値」創造要因

1.Profitability :顧客の収益性

2.Loyalty :顧客のロイヤルティ

3.Return-ability :顧客の有望度

Customer Equity:「資産」としての「顧客」
customer equity1

◆顧客の「資産価値」創造要因

1.Profitability :顧客の収益性

◆顧客の取引における「収益性(=顧客当りの売上・利益や生涯価値)」

2.Loyalty :顧客のロイヤルティ

◆顧客の取引における「継続性」と「収益安定性」

◆企業やブランドに対する「顧客ロイヤルティ」の高低は、取引における  「継続性」「計画性」「購入集中度」「価格反応度」によって規定される

3.Return-ability :顧客の有望度

◆投資に対する顧客の「リターン余地」=顧客の「有望度」

◆顧客の「Response/反応度」と「Potentiality/潜在価値」によって規定 される

Customer Equity のドライバー
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「顧客資産」の最大化

=「顧客総数」と「顧客当り生涯価値」の最大化

1.優良顧客の維持

   ◆既存顧客の中でも購入頻度の高い「重要な顧客」の維持

2.有望顧客の育成(=優良顧客化)

   ◆既存顧客の中での「有望な顧客=高いReturn-abilityを     持つ顧客」の発見と育成

3.効率的な新規顧客の獲得

   ◆非取引客の中での「有望な見込客=高いReturn-ability     を持つ見込客」の発見と獲得   

   ◆ロイヤル顧客からの「紹介客」の獲得

CRMの目的
slide6

優良顧客の維持率を高める

「顧客資産」の状況に

応じた最適な投資配分

がCRMの「成功の鍵」

顧客維持

◆Retention重点投資型

優良顧客の流出率が高く、収益安定性が低い場合

◆Acquisition重点投資型

固定客がほとんどで徐々に取引量が減少し、顧客資産が劣化している場合

◆Growing重点投資型

顧客の流入も多いが流出も多く、流動性が高くて定着しない場合

顧客獲得

顧客育成

新規顧客を獲得する

既存顧客1人当りの取引量を増やす

CRMの基本戦略
slide7

「Customer Equity:顧客資産」の評価

CRM戦略の策定プロセス

「Customer Equity:顧客資産」管理の方針策定

「顧客構造変容モデル」による売上予測

CRM目標オプションの策定

目標オプション別のCRM戦略策定

CRM戦略の意思決定(最適な顧客投資配分の決定)

slide8

1.Relationship Optimization

「顧客資産」の最大化のために、

関係投資を「顧客」または「顧客グループ」

ごとに最適化し、

2.Marketing Automation

顧客アプローチを可能な限り「自動的」に行う

CRM投資の焦点
click knowledge c2jc

Monetary

購入金額

顧客の現在価値と反応管理の指標

CLICK Knowledge “C2JC”

*特許出願中 (PAT.P.2001 DENTSU TEC)

顧客の獲得余地と成長余地の指標

顧客のニーズセットやロイヤルティの指標

Commitment

カテゴリー関与度

Choice Set

商品の併買パターンによる顧客セグメンテーション

CLICK Knowledge “C2JC”

TM

TM

key for success

KFS-1.

KFS-2.

KFS-3.

顧客投資配分の最適化

「有望顧客」の識別と育成

Key Category Focus

Key For Success