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改善医疗服务质量 提高医疗管理绩效

改善医疗服务质量 提高医疗管理绩效. 内容提要. 案例 1: 提高保柏利兹医院服务质量 案例 2: 管理英国政府第一家 诊断治疗中心 (DTC) 案例 3: 西班牙 Manises 地区. 2. Redwood Diagnosis and Treatment Centre. 案例 1: 提高保柏利兹医院服务质量. 3. 问题 : 我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？. 4. 2001 – 2004 年经营业绩. 收入 + 34.6% 运营利润 + 28.9%

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  1. 改善医疗服务质量 提高医疗管理绩效

  2. 内容提要 • 案例 1:提高保柏利兹医院服务质量 • 案例 2:管理英国政府第一家 诊断治疗中心 (DTC) • 案例 3: 西班牙 Manises地区 2

  3. RedwoodDiagnosis and Treatment Centre 案例 1: 提高保柏利兹医院服务质量 3

  4. 问题:我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？问题:我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？ 4

  5. 2001 – 2004年经营业绩 • 收入 + 34.6% • 运营利润 + 28.9% • 运营回报 27.6% • 员工花费 - 0.5 pp 5

  6. 2001 – 2004年满意度指数 • 医生满意度 2001年=44，2004年=74（医院排名第一） • 病人满意度 2001年=89， 2004年=89 （排名列前四） • 员工满意度 2001年=51, 2004年=68 （排名列前四） 6

  7. 问题:我们怎样实行质量控制项目？

  8. 8

  9. 如何提高服务质量…… “如果我们关心员工 并且要求他们注重改进工作方法 我们将赢得且留住更多客户.” 9

  10. 1. 业务计划 3. FOCUS 积分卡 2. 季度工作计划 10

  11. (2) 季度 工作 计划 11

  12. (3) FOCUS 记分卡 12

  13. 问题:我们怎样促进互相交流？ 13

  14. 管理结构 员工 医疗管理 客户 医院各部门 服务流程 健康&安全 医疗顾问委员会 14

  15. 促进交流 • 业务协调 • 投诉处理 • 财务状况回顾 • 积分回顾 • 客户信息 • 双向交流 • 提高利润 医院各部门 15

  16. 员工剪报 17

  17. 问题:怎样检测和提高医疗质量？ 19

  18. 提高医疗质量 • 确立及回顾医疗目标 • 审核有效护理成果 • 专家管理 & 评估 • 事故 & 医疗纠纷 • 外部规定 医疗管理 20

  19. 医疗目标 (占事件总数比例) 21

  20. 医疗指标 22

  21. 问题:我们如何提高医院效率？ 23

  22. 医疗风险工具 24

  23. 代码 手术类型 病例数 二次手术 % 二次就诊 % 二次就诊手术 % 平均住 院时间 B3120 隆胸术 89 6 6.7 6 6.7 7 7.9 1.15 B3100 缩乳术 51 7 13.7 0 0 3 5.9 2.13 S0120 拉皮 18 3 16.7 1 5.6 4 22.2 2.41 S0210 腹部吸脂 48 1 2.1 4 8.3 10 20.8 2.43 E0260 鼻子整形术 41 0 0 0 0 4 9.8 1.12 小计 247 17 6.9 11 4.5 28 11.3 总计 937 26 2.8 19 2.0 55 5.9 医生数据汇报 25

  24. 案例 2: 保柏管理英国政府第一家诊断治疗中心 （ 瑞德伍德诊疗中心） 26

  25. 关于瑞德伍德–历史 • 位于East Surrey 医院院内 • 私人病区 • 原型 –2002年12月开业 • 保柏投资1500万美元 • 至今治疗病人 43,000人 27

  26. 关于瑞德伍德–设备 • 24 张住院床位 (单间) • 12 张日用推车 (4 条专用通道) • 2 间手术室和 3 间内窥镜检查室 • 10 张内窥检查专用推车 • 门诊, 小型观察室以及X光检查 28

  27. 问题:我们该如何改造私立医院，使其能够接待国有体系患者?问题:我们该如何改造私立医院，使其能够接待国有体系患者? 30

  28. 关于瑞德伍德–服务 • 整形外科 • 普通外科 • 妇科 • 泌尿科 • 上颌面 • 内窥镜检查 31

  29. 关于瑞德伍德–业务 • 2003 - 8,913 名病人 • 2005 - 12,633 名病人 • 2006 - 14,000 名病人 32

  30. 问题:如何与新的伙伴合作？ 33

  31. 合作关系 • 协同定位 • 战略 • 经营管理 • 医疗人员 • 护理 • 服务水平和约 34

  32. 合作关系(续) • 共担风险 • 管理委员会 • 共同讨论医疗方案 • 投诉处理 • 协议与政策 • 培训 • 服务规划 35

  33. 问题:如何确保质量控制项目实行？ 36

  34. 优势展现 优先：力求平衡 • 医疗质量 • 决策者满意度 • 病人数量 病人数量 满意度 临床质量 37

  35. 优势展现(续) 衡量成功的标准？ • 医疗指数 • 满意度调查 • 外部总结 38

  36. 问题:我们如何检测和提高医疗质量？ 39

  37. 医疗指数 2005 • 治疗病人 - 12,633 • 死亡–1(急诊病人) • 转诊 - 14 (0.1%) • 二次手术– 5(0.08%) • 二次入院- 54 (0.5%) • 手术缝合处感染 - 11 (2.3%) • 上报 NPSA医疗事故 - 0 • 转院失败 2006年第一季度 - 23 (2.2%) 40

  38. 2005 病人满意度调查 (0)‘一般’ 2% (-1) ‘差’ 1% (+1) ‘不错’ 10% (-3)‘杰出’ 43% 87% 87% 85% (+4)‘很好’45% 43% 45% 46% 趋势…? 40% 41% 44% 42

  39. 病人评价 43

  40. 病人评语 我从外科大夫、麻醉师和优秀耐心的护士那儿得到了很好的建议。这的饮食是一流的，而且环境整洁，无可挑剔！ 我不可能从其他的医生或护士那儿得到更友善、周到的服务了。他们确实把病人的需要放在了第一位！ 我受到了病人应得的尊敬和照料。事实上，我从没想到能在这儿得到这么好服务！ 自始至终我都受到礼貌及时地诊治。我自己也能参与治疗讨论。医生向我详细说明治疗过程，而且他们非常幽默！ 44

  41. 2005 医生满意度调查 ‘一般’ 6% ‘差’ 6% ‘优秀’ 50% ‘不错’ 17% ‘很好’22% 45

  42. 医生评语 不错的手术室名单管理，护理服务很好，易于交流。 适当准确的交流，快速的反应以及友好的氛围。 在 2-3年时间里，我们就建立起与两个管理团队良好而有效的工作 关系。 这是一种参与NHS 的灵活而有效的服务方式。 46

  43. 挑战:我们如何提高医院的效率？ 47

  44. 利用率–手术室 瑞德伍德目标 – 87% 48

  45. 利用率–医生 瑞德伍德目标 – 87% 49

  46. 效率测量员工成本 / 病人诊治 52

  47. 在保柏医院 （利兹和瑞德伍德诊疗中心） …质量是成功的关键 “如果我们关心员工 并且要求他们注重改进工作方法 我们将赢得且留住更多客户.” 53

  48. 案例 3: 西班牙Manises地区

  49. 福利体系 西班牙福利体系 教育 长期护理 养老 医疗健康

  50. 西班牙全国医疗体系面临的主要问题 双重医疗体系 人口问题 医疗机构 • 等待名单冗长 • 不满情绪 • 财政赤字

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