전 사원이 함께하는 고객만족경영

전 사원이 함께하는 고객만족경영 (주)휴넷 기업교육팀 Tel : 02-6220-2570E-mail : company@hunet.co.kr 서울 구로구 구로3동 235-2 에이스하이엔드타워 818호

INDEX

About. 고객만족경영 • 고객만족경영의 개념 • 경영·마케팅 사고의 변화 • 고객만족경영의 필요성 • 고객만족경영의 실현 방안

1 고객만족경영의 개념 • 고객만족경영이란? 고객만족경영이란? 고객의 욕구를 찾아 그 욕구를 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 경영 이념

어떤 기업이든, 모든 직원들의 급여는 고객에 의해 지급된다. 급여는 기업 소유주나 시장에게서 나오는 것이 아니다. 멀리 떨어져 있는 은행계좌나 노동조합에서 나오는 것도 아니다. 급여는 고객에게서 나오는 것이다. - 제프리 폭스, 마케팅 수퍼스타 보스는 단 한 사람, 고객뿐이다. 고객은 회장에서부터 하부의 구성원들까지 모두 해고할 수 있는 능력이 있다. 고객이 다른 곳에 돈을 쓰면 결국 우리는 일자리를 모두 잃을 수밖에 없다. - 샘 월튼, 월마트 창립자 1 고객만족경영의 개념 • 왜 고객만족경영인가? 기업의 궁극적인 목적 고객만족을 통한 기업가치 창출

제품중심사고 판매중심사고 고객지향사고 2 경영·마케팅 사고의 변화 • 제품 중심 사고 - 마케팅의 초점, 수단 등을 제품 자체에 치중하여 좋은 제품 만드는 것만을 목표로 삼음.

판매중심사고 제품중심사고 고객지향사고 2 경영·마케팅 사고의 변화 • 판매 중심 사고 - 마케팅의 초점을 제품에 두고 광고와 판촉을 수단으로 많이 파는 것만을 목표로 삼음.

제품중심사고 판매중심사고 고객지향사고 2 경영·마케팅 사고의 변화 • 고객 지향 사고 • 마케팅의 초점을 고객에 두고 통합적 마케팅을 수단으로 고객 만족(가치 창출)을 기업 경영의 • 최우선 목표로 삼음.

3 고객만족경영의 필요성 • 고객만족경영의 중요성이 대두된 이유 - 기업이 고객을 선택하고 강요하던 시대는 지나가고, 고객이 기업을 선택하는 시대가 도래함으로 인해 종래의 기업위주사고로는 살아남을 수 없다는 인식이 기업들 사이에 확산 됨.

3 고객만족경영의 필요성 • 국내 CEO가 생각하는 고객만족경영 • 국내 선두기업 CEO 153명을 대상으로 실시한 경영혁신 설문조사 결과에 따르면 CEO들은 경영혁신의 방향 중, • 고객만족경영이 가장 필요하다고 생각하며, 경영혁신 시 고려할 요소 중에서는 CEO의 의지와 함께 구성원 전체의 • 참여와 공감이 매우 중요하다고 생각하고 있음. 1) 경영혁신의 방향 2) 경영혁신 시 고려할 요소 41% • 설문조사 : 한국능률협회컨설팅, 출처 : 전자신문 (2005. 11. 16)

3 고객만족경영의 필요성 • 직군별 교육비 지출비율 • 전체적으로 고객접점 인력에 대한 교육투자율(38%)이 가장 높으며, 고객접점 인력에 대한 • 교육투자는 100대(27%) 기업보다 오히려 100대외(40%) 기업에서 월등히 높음. (단위 : %) • 출처 : 기업교육 실태조사 보고서/ 엑스퍼트컨설팅, 한국경제

급격한 외부환경 변화 고객만족경영 교육의 실시로 개인과 조직의 뿌리 강화 고객만족경영의 구체적 이해와 생활화를 통한 조직 전체의 문화로 확산 4 고객만족경영의 실현 방안 전 직원들의 참여를 바탕으로 고객만족경영의 성공적 실현을 위한 지속적이고 내실 있는 교육 필요 * 2% 부족 * • CEO 및 탑 매니지먼트만의 고객만족경영 의지 • 일부(고객 접점부서 등) 조직만의 고객지향적 사고 • 마인드가 뒷받침되지 않는 기계적인 친절 교육 등 전사적인 꾸준한 교육 및 훈련 기업의 궁극적인 목적 고객만족을 통한 기업가치 창출 !!!

About. 고객만족경영교육 • 기존 고객만족경영 교육의 실태 • 교육 패러다임의 변화 • e-Learning의 특장점 • 왜 휴넷의 고객만족경영 교육인가?

1 기존 고객만족경영 교육의 실태 • 서비스, CS 교육 시 자주 쓰이는 교육운영 형태 • 전체적으로 아직까지 오프라인 집합교육이 대부분을 차지하고 있기는 하나, CS 교육의 Needs가 가장 • 많다고 할 수 있는 유통(19%), 서비스(22%) 분야의이러닝 운영 비율은 전체 평균(15%)보다 높게 나타남. • [화학(28%) 분야의 이러닝 운영 비율은 의외] (단위 : %) • 출처 : 기업교육 실태조사 보고서/ 엑스퍼트컨설팅, 한국경제

2 교육 패러다임의 변화 • 오프라인에서 온라인(e-Learning)으로의 중심 이동 • 집합교육 위주의 오프라인 교육 중심에서 인터넷 환경을 이용하여 강사와 학습자간의 시간적, 공간적인 제약을 • 극복하고 학습자가 원하는 시간과 장소에서, 원하는 교육 서비스를 받을 수 있는 e-Learning 교육 시스템으로의 • 패러다임 변화 추세. Current Paradigm New Paradigm OFF ON Learning & Performance – Based (학습과 성과 창출 중심) Training – Based (교육 훈련 중심) Scheduled & Classroom – Based (스케쥴에 의한 집합 교육 중심) Any Time & Any where (언제 어디서나 학습이 가능하도록 지원) Theory Oriented & Framework focused Instructor leading (이론 중심, 강사 주도형) Meaningful Tools & Expert Mentoring (현업 실무 중심 , 전문가 멘토링 ) Pass the Test & Individuals Updated annually (개인 학습, 시험 통과 목적, 오래된 정보) Pass the customer test & Community Updated Frequently (고객중심교육, 조직과 개인의 학습, 빠른 정보)

3 e-Learning의 특장점 • 기존 교육과 e-Learning의 비교 • 교육 기회의 지역적, 시간적 제약 극복 가능. • 정부의 온라인교육 육성방침과 맞물려 다양한 컨텐츠를 저렴한 비용으로 누구나 손쉽게 이용 가능. • (예 : 고용보험환급제도, 개인수강금지원제도 등) • 개인적인 선택과 의지에 따라 활용할 수 있는 맞춤교육으로 자유로운 학습 반복, 연습 가능. • 환경의 변화에 따른 교육과정 변경 등에 민첩히 대응할 수 있는 적시(JIT : Just In Time) 교육시스템 등. • e-Learning의 장점 개인 성향이 강하고, 바쁜 일정 및 격무에 시달리는 현대인들에게 가장 효과적인 교육의 대안 !!!

현재 고객만족경영 교육의 대부분을 차지하고 있는 Off-Line 교육을 대체할 수 있는 교육 노후화된 기존 고객만족경영 교육을 대체할 수 있는 최신 교육 (2005년 11월 노동부 신고) 직무 및 직급에 구분 없이 전 사원이 모두 수강 가능한 교육 지식 전달보다 전 직원의 고객만족 마인드 함양과 실질적 행동 변화 창출에 중점을 둔 교육 기업 실무자 Interview를 통해 실제 현업에서 활용할 수 있도록 개발된 실용적인 교육 국내·외 기업들의 성공적인 고객만족경영의 사례나 예시를 제시한 사례 중심적 교육 4 왜 휴넷의 고객만족경영 교육인가?

About. 과정 소개 • 과정 개요 • 과정의 특징 • 과정의 구성 • 학습 커리큘럼 • 학습 구성도 • 모듈별 샘플 화면

학습개요 학습목표 교육비 학습방법 학습기간 과정명 1 과정 개요 “전 사원이 함께 하는 고객만족경영” 전 사원 교육대상 1) 고객만족경영의 현대적 의의 2) 고객만족경영의 구현 3) 고객만족경영의 실천 4) 산업별 특성을 고려한 고객만족 핵심내용 영업/마케팅/생산/기획 등 모든 부서가 총체적 고객만족을 위한 실천방법을 학습할 수 있고, 차별화되고 통합된 Service Identity를 정립하여 고객에게 통일된 서비스 가치를 전달할 수 있으며, 고객 로열티(Loyalty)를 향상시킬 수 있는 실질적 행동의 변화를 이룰 수 있음. 교육효과 고객만족경영의 정의 및 마케팅과의 연계를 이해하고 기업 내 고객만족경영을 위한 혁신의 올바른 노력과 방법을 이해하며, 이론적 틀을 바탕으로 전 사원이 함께 할 수 있는 고객만족경영 실천. 1개월 (실 교육시간 20시간 ~ 25시간), 복습기간 1년 WBT (80%) + 동영상 (20%) 80,000원/인, 환급액 69,000원/인 → 실 교육비 11,000원/인

2 과정의 특징 • 학습 내용의 특징 • 내용적인 측면에서, 다양한 내용을 담기 보다는 핵심내용 전달에 집중. • 학습 내용의 모든 개념과 주제에 대해 사례나 예시를 제시하여 쉽게 이해할 수 있고, 현업에 적용 시킬 수 있는 실용적인 교육. • 고객만족경영에 대한 다양한 국내·외 사례를 통해 학습 내용에 대한 집중도 제고 및 신뢰도 강화. • 주위환기를 통한 집중, 사례를 통한 동기유발, 본 학습, 실습을 통한 적용, 평가를 통한 학습 목표 달성 여부 파악 및 피드백 과정을 거침으로서 학습자 인지구조에 따른 학습 효과 극대화 시도. • 동기유발 모델 ARCS 모형을 적용하여, 학습자 동기유발 도모. • 내용 전개의 특징 • [중요성 인식 → 마인드 변화 → 행동의 변화]로 구성. • 최종적으로 전 사원이 고객만족경영에 대한 실질적 행동의 변화를 이룰 수 있도록 구성. • 차시별 흥미 유도를 위한 도입 사례 마련. • 국내·외 기업들의 고객만족경영의 성공·사례를 제시하고, 이에 대한 문제 제기 및 해결을 통하여 학습자의 마케팅 전략 수립 및 문제해결 능력 도모. • 차시별 학습내용과 연계된 내용과 그에 대한 생각해 볼 문제를 통해 마케팅 업무의 동향 파악. • 학습자의 차수별 핵심 개념 파악을 위한 충실한 내용 구성 및 사전·사후 학습을 통한 지속적인 학습 내용 확인.

중요성 인식 Module 1고객만족경영의 현대적 의의 • 고객만족경영의 현대적 의의 • - 고객만족경영의 정의 및 총체적 고객만족을 위한 방법 제시 • - 현재의 고객만족경영에 대한 문제점을 인식하고 그에 따른 필요성 제시 Module 2고객만족경영의 구현 • 고객만족경영의 구현 • - 새로운 경영환경의 변화와 이에 대응해야 할 올바른 고객만족경영활동 및 • 마케팅의 연계에 대한 이론적 학습 내용 구성 • - 고객만족경영의 우수 사례 및 충성고객의 중요성을 살펴보고 고객만족경영 • 실행을 위한 내용으로 구성 마인드 변화 Module 3 고객만족경영의 실천 • 고객만족경영의 실천 • - 이론적 틀을 바탕으로 전 사원이 함께 할 수 있는 고객만족경영 실천 방법 제시 • - 고객만족경영과 고객만족을 달성하기 위한 여러 가지 제도와 방법에 대한 내용 구성 • - 기업 내 고객만족경영을 위한 혁신의 올바른 노력과 방법을 이해할 수 있도록 구성 행동의 변화 Module 4산업별 특성을 고려한 고객만족 • 산업별 특성을 고려한 고객만족 • - 업종에 따른 고객만족경영 실천을 위한 방안 제시 3 과정의 구성

서강대 이철 교수 4 학습 커리큘럼 • 강사(SME) 프로파일 & 커리큘럼

각 모듈별 학습 Flow 설 계 전 략 • 학습자의 Learning Motivation을 유지 및 강화할 수 있는 사례 Animation 제시, 내용에 대한 의견 제시 [도입사례] Intro [학습 로드맵] • 로드맵 제시 (고객만족을 위한 택시운전) [학습목표] • 학습목표 제시 • 다양한 사례 및 자료 활용하여 내용 제공 • 각종 사례를 재미있게 따라가면서 자연스럽게 내용을 습득하고 생각의 변화를 일으킬 수 있도록 함 • 설문조사를 포함한 상호작용 강조 • 현업 종사자 인터뷰를 통한 교육효과 극대화 • 동영상 삽입 • 이론적인 학습내용은 핵심적인 부분만 간략하고 깔끔하게 제시 Lecture Topic1 [내용설명 (Knowledge)] Topic 2 : Topic 15 [역지사지]  고객의 입장에서 생각해볼 기회를 제공하는 Animation [내가 CEO라면]  기업체 학습자들간의 교육내용 공유 도모 Practice [실천! 고객만족]  고객만족을 위한 다양한 내용 제공 [학습퀴즈] 학습 내용을 토대로 간략한 형성 평가식 문제 제공 [학습정리] 주요 학습내용 요점정리 Summary [행복한 고객 이야기] 행복한 고객 이야기 내용 삽입 [다음 차시 소개] 다음 차시 소개 - 로드맵과 함께 제시 5 학습 구성도

도입사례 의견개진 학습목표 Learning Map 6 모듈별 샘플 화면 (1) • Intro

동영상강의 내용제시 2 내용제시 1 6 모듈별 샘플 화면 (2) • Lecture 삽화 등 내용을 도식화하여 이해 하기 쉽도록 구성 교수자 캐릭터가 학습을 진행하고 있는 모습 클릭, 드래그, 입력 이벤트 등을 이용 하여 학습자의 학습 집중도를 높임 팝업 등을 이용한 학습내용에 대한 심화학습 제시

6 모듈별 샘플 화면 (3) • Practice 역지사지 평가 문제 제시하여 학습자가 체크한 답, 실제 정답의 표기 정오답 피드백과 해설내용 제시

6 모듈별 샘플 화면 (4) • Summary Summary

About. 학사 운영 • 학사 운영 시스템 • 학사 운영 시나리오 • 학사 운영 일정 • 평가 시스템 • 최종 평가 Sample • 과제 Sample • 학습결과보고서 Sample • 학습 공간 (가상) • 기업 관리자 페이지 Sample • 시스템 대외 인증 • 고용보험 환급 안내

“고객사” 전담운영인력 학습독려 학습안내 Friday Checking System SMS 교육규모에 따른 성적우수자 포상 E-Mail Call 1 학사 운영 시스템 • Friday Checking System • 매주 금요일마다 교육담당자에게 수강생 진도여부/성적사항/과제제출여부 등의 내역 Report Service • 매주 금요일마다 진도 미진자 대상으로 독려 SMS /독려 Call Service

학습자 운영 수강신청 1. 입과 환영 / 학습 안내 수강신청 여부 확인 2. 학습 독려 로그인/입과 공지사항 공지사항 확인 3. 학습 독려 미 개봉자 학습독려 질문, 답변 학습 관련 질문 Q&A 4. 학습 독려 자료실 주차별 학습 / 참고자료 검색 토론방 5. 학습경과 독려 토론 참여 동료 학습자 보기 커뮤니티 (쪽지) 6. 과제물 제출 독려 최종평가 최종평가 응시 (답안 제출) 과제물 작성 (과제 제출) 7. 미수료 예상자 독려 과제물 8. 수료기준안내 / 최종 독려 학습종료 9. 수료 안내 / 재수강 안내 수료기준 달성 No 미수료 Yes 수료증 취득 2 학사 운영 시나리오 학습 시나리오에 맞는 운영사항을 체계적으로 정리하여 학습 지원 및 독려의 효과 극대화

3 학사 운영 일정 메일/SMS 발송으로 공지함 SMS 전화안내

4 평가 시스템 • 수료 기준 조건 • 진도율 30% / 최종 평가 30% / 과제 제출 40% • 100점 만점 중 총점 60점 이상 취득 시 수료 • 최종 평가 응시 및 과제 제출 필수 • 평가 방법

5 최종 평가 Sample • 객관식 유형 • 단답식 유형 • O,X식 유형

6 과제 Sample • 과제 유형 과제물 1. 고객지향 사고가 과거의 경영철학과 어떻게 다른지 설명하고, 왜 고객만족경영이 중요한지 서술하시오. 2. 고객의 평생가치에 대한 개념을 정리하고 이를 성공적으로 이끈 사례를 찾고 귀사에서 고객평생가치 극대화를 실천할 수 있는 방법에 대해서 논하시오. 3. 고객만족 경영의 도입에 있어서 장애요인은 무엇인지 설명하고, 극복할 수 있는 있는 방법을 제시한 후 고객만족 경영의 효과에 대해서 설명하시오. 4. 고객 로얄티의 개념을 정리하고 고객 로얄티를 향상시킨 사례를 찾고 귀사에서 고객로열티를 높일 수 있는 방법을 서술하시오. 5. 관계마케팅에 대한 개념을 정리하고, 귀사의 마케팅과 영업에서 관계마케팅을 활용할 수 있는 방법에 대해서 논하시오.

7 학습결과보고서 Sample • 주간 레포트

7 학습결과보고서 Sample • 월간 레포트 (교육 운영 결과 보고)

7 학습결과보고서 Sample • 월간 레포트 (설문 세부결과 - 객관식)

7 학습결과보고서 Sample • 월간 레포트 (설문 세부결과 - 주관식)

7 학습결과보고서 Sample • 월간 레포트 (개인별 세부성적)

8 학습 공간 (가상) • 사이버연수원 - 고객사 내부 시스템(학사운영시스템 : LMS)와 연결 가능 (http://고객사.hunet.co.kr) 고객사 로고 고객사 배너 관리자 로그인 정보 기업관리자 페이지 이동 링크 매일 2-3개씩 업데이트 되는 무료 경영지식 자료 주1회 1권씩 추천도서 소개 교육담당자에게 편리한 공지사항 Update 기능

9 기업 관리자 페이지 Sample • 기업 관리자 페이지

10 시스템 대외 인증 • 최고의 e-Learning System 구축 노하우 - ㈜휴넷은 노동부 직업능력개발원 평가로 알 수 있듯이 최고의 교육관리시스템(LMS)을 구축하고 있음. 휴넷 교육관리 시스템(LMS)의 우수성 기관순위 교육기관 점 수 18 16.6 16 14.7 14.7 14.7 중소기업진흥공단 ㈜휴넷 ㈜사이버엠비에이 현대인재개발원 ㈜배움닷컴 증권연수원 ㈜크레듀 1 2 3 4 5 6 7 2 ㈜ 휴넷 16.6 민간 교육기관 중 최고의 교육관리 시스템 보유 [2004 노동부 직업능력개발원 LMS 평가 내역] 출처 : www.hrd.go.kr

■ 훈련위탁계약서 작성 - 훈련위탁계약서에 회사명/훈련과정명/인원/계약금액/일정을 작성하고 대표자명 기입 및 직인 날인. - 훈련생 명단을 양식에 맞게 작성. (양식은 별첨 또는 휴넷 홈페이지에서 다운로드 가능) 교육개시 7일 전 ■ 훈련위탁계약서/훈련생 명단 제출 - 사본: 팩스 발송 후 전화 확인 (▶ FAX. 02-6220-2581 / TEL. 02-6220-2570) - 원본: 우편 발송 (▶ 서울특별시 구로구 구로3동 235-2 에이스하이엔드타워 818호) ■ 환급 신청 절차 • 구비서류(환급 신청서 법정양식, 세금계산서 사본, 수료증 사본)를 사업장 소재지 관할 지방 노동사무소 고용보험과에 제출. 교육 종료 후 ■ 환급 기간 및 방법 - 교육 종료된 분기 익월까지 환급 신청가능. 관할 노동사무소에서 신청 접수일 30일 이내 환급 (※ 보다 자세한 사항은 관할 노동사무소에 문의해 주시기 바랍니다) 11 고용보험 환급 안내

About. 회사 소개 • 회사 개요 • 비전 및 가치 • 경영진 소개 • 연혁 • 주요 고객사 현황

회사명 (주)휴넷 대표이사 조 영 탁 종업원 50명 소재지 서울시 구로구 구로3동 235-2 에이스하이엔드타워 818호 설립일 1999년 9월 4일 자본금 11억 원 주요사업 온.오프라인 경영지식 서비스, 경영지식 자료 제공 유료회원제 운영(골드클래스), 매경-휴넷 MBAonline 전략기획아카데미 등 1 회사 개요

2 비전 및 가치 휴넷의 가치 (Values) * 일과 삶과 학습과 성장 * 열정 Company * 팀웤과 수평적 커뮤니케이션 * 열린 네트워킹 * 모범 Company * 고객 중심 * 행복한 직장 * 모두가 리더가 되는 회사 * 속도경영 * 기본에 충실한 회사

3 경영진 소개 CEO 조영탁 - 서울대 경영학과/동 대학원 - 공인회계사 - 금호그룹 회장부속실(미래기획단/비전경영실/그룹M&A/그룹R&D전략) - 전문분야 : 전략/경영혁신/리더십/재무/회계 - 대외활동 : 구로상공회의소 이사, 한국이러닝기업연합회 이사 - 저서 : 100억 연봉 CEO, 경영전략수립 AtoZ, 행복한 경영이야기 등 정창권 이사 - 서울대 독어교육과 / 헬싱키 MBA - 아시아나항공 (김포공항 총괄, 교육팀) - 금호그룹 북한 Task Force Team - 교육/마케팅 이인숙 이사 - 서울대 경영학과 - 금호쉘 회계/기획/전산 - 기획/재무회계/과정개발/웹사이트 평가/출판 최용철 이사 - 부경대 전자계산학과 - 삼성SDS (삼성반도체 정보시스템실) - 인포웹 개발실 - 씨투아이 커뮤니케이션 대표 - 시스템 기획/분석/설계/구축/운영, 네트워크 김지영 이사 - 한양대 교육학과 - 서강대 MBA - 금호그룹 회장부속실, 금호그룹 인력개발원 - 교육 기획/평가/운영 배영길 이사 - 전남대 전산통계학과 - 고려대 경영대학원 금호MBA과정 - 금호그룹 비전경영실/㈜애니캐스트 대표 - 리더십 과정 기획/마케팅 이동현 전략자문교수 - 서울대 경영학과 / 동 대학원 / 동 대학 박사 - 가톨릭대학교 경영학과 교수(現)

4 연혁

5 주요 고객사 현황

전 사원이 함께하는 고객만족경영