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Call Centers nella New Economy

Call Centers nella New Economy. Roberto Saracco CSELT. L’IMPRESA VIRTUALE. Business. Sociale. WORLD. Politica. Economia. Tecnologia. Connessa con l’Impresa. Ma è connessa … internamente?. L’IMPRESA VIRTUALE. Connessa con l’Impresa I Clienti. Ma conoscete… il loro Business?.

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Presentation Transcript

  1. Call Centersnella New Economy Roberto Saracco CSELT

  2. L’IMPRESA VIRTUALE Business Sociale WORLD Politica Economia Tecnologia

  3. Connessa con l’Impresa Ma è connessa … internamente? L’IMPRESA VIRTUALE

  4. Connessa con l’Impresa I Clienti Ma conoscete… il loro Business? L’IMPRESA VIRTUALE

  5. Connessa con l’Impresa I Clienti Providers Quale è il rapporto con LORO? L’IMPRESA VIRTUALE

  6. Connessa con l’Impresa I Clienti Providers Partners “in crime” Ma avete … gli STRUMENTI? L’IMPRESA VIRTUALE

  7. Connettività Interazione Vocale Business Supp. Esperienze WCC: Comporre il Puzzle

  8. Dimensionamento POP POP Connettività PSTN ISP1 IP ISP2 IP IP Twisted Pair VG Modem IP IP Client IP Internet Call center www server

  9. Parole isolate Fonemi Messaggi pre-registrati Sintesi Vocale

  10. Fuzzy vs Preciso Dialogo a Menu Dialogo Guidato Linguaggio Naturale Riconoscimento Vocale

  11. Una miniera di informazioni- Tecnologia DATA VISUALIZATION MACHINE LEARNING 18% DB= 10% + 4 8 3 - 2 2 7 4 Traffico > 300000 Traffico <= 50000 50000 < Traffico <= 300000 18% DB= 10% DB= 11% 6% + 3 3 8 + 1 - - 1 5 0 3 9 Altre Agenzie Agenzia 01 16% 16% 16% DB= 10% DB= 12% DB= 15% + 1 4 4 + 7 1 + 1 6 2 - - - 7 6 3 2 7 5 8 2 6 Utenza = AFFARI MacroSettore MacroSettore MacroSettore Agenzia 03 INDUSTRIA SERVIZI ALTRI SGU & Bim = S_94_3 17% 22% & DB= 15% DB= 11% 13% DB= 15% + + 5 7 1 0 5 + 2 0 Regione = LOMBARDIA - 4 0 2 - 2 8 8 - 1 2 6 MacroSettore MacroSettore SERVIZI ALTRI 16% DB= 10% 17% DB= 15% 22% DB= 20% + 6 7 + + 5 4 1 7 - 3 4 9 - - 1 9 5 8 1 MacroSettore Settore INDUSTRIA {Aeroporti, Trasporti Aerei, 0% 21% DB= Autolinee, Autotrasporti, 6% + + 21% 4 0 0 DB= 10% Spedizioni Internazionali, - - 1 5 0 9 + 3 4 Trasporti} - 1 2 6 {Altri} Tipo Utente Settore 12% DB= 22% DB= 5% + 2 7 8% + 14 - 1 9 0 - 63 {Pubblicità, Consulenza, {Spedizioni Internazionali} Agenti-Rappresentanti, 21% 18% DB= DB= 17% Liberi Professionisti } 9% + + 2 8 6 - - 1 0 0 2 6 14% DB= 6% + 7 {Altri} - 50 {Liberi Professionisti} DATA T MINING LOAD Occupazione Cavi Entranti SPAZIO DEI DATI 100% 95% Aggregati 90% aggregato 1 85% 80% aggregato 2 aggregato 3 DATABASE aggregato 4 area affari MANAGEMENT area residenziale Distretto Armadio STATISTICAL DATA ANALISYS Supporto al Business

  12. Una miniera di informazioni- Tecnologia - Controllo Frodi - Segmentazione di Mercato Bolivia I Argentina Brasile Messico T orino Colombia V er ona Costarica Fir enze Ecuador II fisso Bolivia Argentina El Salvador Brasile Messico mobile Haiti T orino Colombia dect Cile Panama Uruguay V er ona Perù Costarica Fir enze Ecuador fisso El Salvador mobile Haiti Chiamante dect Cile +39 1 1 298xyz +39 1 1 300xyz Panama Uruguay Perù +39 1 1 543xyz +39 1 1 378xyz +39 1 1 475xyz +39 1 1 813xyz +39 1 1 997xyz +39 1 1 661xyz +56 +56 (privato) III +56 +56 +56 Supporto al Business

  13. Una miniera di informazioni Conoscere ilCliente- Marketing personalizzato Data Data extaction and selection META Data transport DATA WAREHOUSE MANAGER EIS Query tool + DSS analysis tools Supporto al Business

  14. Una miniera di informazioni Conoscere ilCliente Supporto per e_commerce Gestore dei pagamenti Autorità di Banche online elettronici Certificazione Internet Servizi distribuzione Consumatore token / e-cash V enditore Centro servizi Supporto al Business

  15. Agenzia Viaggi Genertel In Campo • Ferrovie dello Stato Esperienza In Laboratorio

  16. Molte Tecnologie disponibili …le tecnologie non bastano …le tecnologie non devono condizionare …strategia, obiettivi, risorse disponibili -> scelte tecnologiche CONCLUSIONI

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