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提高 CRM 的 ROI

提高 CRM 的 ROI. 導入 CRM 真的值得嗎 ? ROI 觀點. 正面. 2004 年 5 月 IDC 的研究報告卻又令人雀躍欲試，根據調查結果發現，有 58 ％的企業表示，一年之內 CRM 的投資就有回報， 35 ％的企業認為一到三年內投資就可以回收，而 CRM 的投資報酬率（ ROI ， Return On Investment ）從 16 ％到 1000 ％以上不等。 . 負面.

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提高 CRM 的 ROI

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Presentation Transcript

  1. 提高 CRM 的 ROI • 導入 CRM 真的值得嗎? ROI觀點

  2. 正面 • 2004 年 5 月 IDC 的研究報告卻又令人雀躍欲試，根據調查結果發現，有 58 ％的企業表示，一年之內 CRM 的投資就有回報， 35 ％的企業認為一到三年內投資就可以回收，而 CRM 的投資報酬率（ ROI ， Return On Investment ）從 16 ％到 1000 ％以上不等。

  3. 負面 • 2003 年 12 月 AMR 的研究顯示，景氣的復甦依然緩慢，不過企業在顧客關係管理的技術上持續投資，然而只有 25 ％的 CRM 專案算的上是有實質的報酬率

  4. 矛盾與迷思 • 迷思一：誤以為 CRM 就是系統與軟體 • 記錄知識 • 透過企業與顧客間持續的互動學習，建立起具有價值的互利關係 透過企業與顧客間持續的互動學習，建立起具有價值的互利關係

  5. 迷思二：CRM 是大企業的專利，小企業是沒有能力負擔 • 百貨公司營業額最高的銷售人員,負責男性西服的銷售 ，秘密武器：「顧客資料管理系統」，其實這個系統只是一本筆記本 • 每當顧客與她成交之後，路邊攤小姐就會將顧客的相關資料記在這本筆記本上，內容包括與顧客談天過程中所獲得的訊息，所以只要翻閱顧客資料管理系統，顧客的電話、住址、項目、喜好與尺碼就立即到手，因此，只要你是路邊攤小姐的顧客，從此以後你就會陸續收到產品的最新訊息，而顧客臨時需要一套西裝的時候，也無須親臨現場重新量身，只要打一通電話給路邊攤小姐，宅配就會立即把西裝送到你家。 • Or 早餐店老板超強記憶力

  6. 迷思三：缺乏整體的規劃，導致不同部門各行其是迷思三：缺乏整體的規劃，導致不同部門各行其是 • CRM 的應用範疇 • 區分為行銷、業務、服務三大類型， • CRM 的功能運用來看 • 可以分為作業型 CRM （ Operational CRM ）、 分析型 CRM (Analytical CRM) 、 協同型 CRM (Collaborative CRM) ， • 須不同部門與階層的組織成員　整合不同型態的CRM技術與工具 • 整合於統一的設計理念與架構避開資源錯誤配置，或者在各方單位的相互角力之下，得出妥協的解決方案，（不是最適切的解決方案） • 因此，無論是要一次導入所有的 CRM模組，或者是要分階段導入，都要依據組織的總體策略目標，來決定CRM導入的範疇、功能與優先順序。以策略規劃或平衡計分卡的KPI來決定CRM的導入原則，可以促使後續在選擇專案負責人、組成專案團隊、選擇CRM產品及供應商時都有正確的參考準則。

  7. 資源有限的中小企業而言，比較建議採用「整體規劃，階段導入」資源有限的中小企業而言，比較建議採用「整體規劃，階段導入」 缺點是，陸續佈署的系統與系統之間整合容易發生問題

  8. 迷思四：策略、組織、流程及科技未能同步進行適度調整迷思四：策略、組織、流程及科技未能同步進行適度調整 新的電子化科技對於行銷、銷售、服務流程會產生重大的改革，使得流程的處理順序及原則產生極大的變化，新的流程代表新的作業習慣，然而員工對於不同於過去的作業方式很容易產生抗拒，系統可能會要求員工每天上班時一定要進行登入（ Log in ）及登出（ Log out ）；要求員工會使用 ICQ 與顧客進行線上的即時的對談；要求員工輸入額外的顧客資料。從以上得知導入新的系統不一定代表員工的工作會更輕鬆，常常隨著新系統的導入，員工的工作短期反而會增加，更要花時間學習新的技能。

  9. 電子化與合理化應該同步 • 電子化科技對於行銷、銷售、服務流程會產生重大的改革，使得流程的處理順序及原則產生極大的變化， • 新的流程代表新的作業習慣，然而員工對於不同於過去的作業方式很容易產生抗拒，系統可能會要求員工每天上班時一定要進行登入（ Log in ）及登出（ Log out ）；要求員工會使用 ICQ 與顧客進行線上的即時的對談；要求員工輸入額外的顧客資料。 • 從以上得知導入新的系統不一定代表員工的工作會更輕鬆，常常隨著新系統的導入，員工的工作短期反而會增加，更要花時間學習新的技能。

  10. 迷思五：只看有形的衡量指標 • 系統對於有形的衡量指標比較容易掌握，如顧客的購買次數、比率及金額等項目，但是對於隱性　的衡量指標就無法掌握 • 機器的缺點是只能做客觀的判斷，主觀的判斷有時還是得靠人才能進行，像員工的服務態度就不是透過系統報表就能完全掌握的，有些服務卓越的企業會安排高階主管至客戶服務中心（ Contact Center ）協聽，就是為了幫助他們正確瞭解第一線的服務品質，可見有些無形的衡量指標是無法由系

  11. CRM 的參考衡量指標 -平衡計分卡

  12. 迷思六：只考慮到系統的功能及初始建置成本 • 1.採購系統不能只看到有形的成本，卻忽略無形的成本，初始建置成本低，並不代表總建置成本最低 • 2.不要只看到軟、硬體成本，忽略系統穩定度及擴充性的問題

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