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提高 CRM 的 ROI

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提高 CRM 的 ROI - PowerPoint PPT Presentation


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提高 CRM 的 ROI. 導入 CRM 真的值得嗎 ? ROI 觀點. 正面. 2004 年 5 月 IDC 的研究報告卻又令人雀躍欲試,根據調查結果發現,有 58 %的企業表示,一年之內 CRM 的投資就有回報, 35 %的企業認為一到三年內投資就可以回收,而 CRM 的投資報酬率( ROI , Return On Investment )從 16 %到 1000 %以上不等。 . 負面.

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Presentation Transcript
crm roi
提高 CRM 的 ROI
  • 導入 CRM 真的值得嗎? ROI觀點
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正面
  • 2004 年 5 月 IDC 的研究報告卻又令人雀躍欲試,根據調查結果發現,有 58 %的企業表示,一年之內 CRM 的投資就有回報, 35 %的企業認為一到三年內投資就可以回收,而 CRM 的投資報酬率( ROI , Return On Investment )從 16 %到 1000 %以上不等。
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負面
  • 2003 年 12 月 AMR 的研究顯示,景氣的復甦依然緩慢,不過企業在顧客關係管理的技術上持續投資,然而只有 25 %的 CRM 專案算的上是有實質的報酬率
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矛盾與迷思
  • 迷思一:誤以為 CRM 就是系統與軟體
  • 記錄知識
  • 透過企業與顧客間持續的互動學習,建立起具有價值的互利關係

透過企業與顧客間持續的互動學習,建立起具有價值的互利關係

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迷思二:CRM 是大企業的專利,小企業是沒有能力負擔
  • 百貨公司營業額最高的銷售人員,負責男性西服的銷售 ,秘密武器:「顧客資料管理系統」,其實這個系統只是一本筆記本
    • 每當顧客與她成交之後,路邊攤小姐就會將顧客的相關資料記在這本筆記本上,內容包括與顧客談天過程中所獲得的訊息,所以只要翻閱顧客資料管理系統,顧客的電話、住址、項目、喜好與尺碼就立即到手,因此,只要你是路邊攤小姐的顧客,從此以後你就會陸續收到產品的最新訊息,而顧客臨時需要一套西裝的時候,也無須親臨現場重新量身,只要打一通電話給路邊攤小姐,宅配就會立即把西裝送到你家。
  • Or 早餐店老板超強記憶力
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迷思三:缺乏整體的規劃,導致不同部門各行其是迷思三:缺乏整體的規劃,導致不同部門各行其是
  • CRM 的應用範疇
    • 區分為行銷、業務、服務三大類型,
  • CRM 的功能運用來看
    • 可以分為作業型 CRM ( Operational CRM )、 分析型 CRM (Analytical CRM) 、 協同型 CRM (Collaborative CRM) ,
    • 須不同部門與階層的組織成員 整合不同型態的CRM技術與工具
    • 整合於統一的設計理念與架構避開資源錯誤配置,或者在各方單位的相互角力之下,得出妥協的解決方案,(不是最適切的解決方案)
  • 因此,無論是要一次導入所有的 CRM模組,或者是要分階段導入,都要依據組織的總體策略目標,來決定CRM導入的範疇、功能與優先順序。以策略規劃或平衡計分卡的KPI來決定CRM的導入原則,可以促使後續在選擇專案負責人、組成專案團隊、選擇CRM產品及供應商時都有正確的參考準則。
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資源有限的中小企業而言,比較建議採用「整體規劃,階段導入」資源有限的中小企業而言,比較建議採用「整體規劃,階段導入」

缺點是,陸續佈署的系統與系統之間整合容易發生問題

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迷思四:策略、組織、流程及科技未能同步進行適度調整迷思四:策略、組織、流程及科技未能同步進行適度調整

新的電子化科技對於行銷、銷售、服務流程會產生重大的改革,使得流程的處理順序及原則產生極大的變化,新的流程代表新的作業習慣,然而員工對於不同於過去的作業方式很容易產生抗拒,系統可能會要求員工每天上班時一定要進行登入( Log in )及登出( Log out );要求員工會使用 ICQ 與顧客進行線上的即時的對談;要求員工輸入額外的顧客資料。從以上得知導入新的系統不一定代表員工的工作會更輕鬆,常常隨著新系統的導入,員工的工作短期反而會增加,更要花時間學習新的技能。

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電子化與合理化應該同步
  • 電子化科技對於行銷、銷售、服務流程會產生重大的改革,使得流程的處理順序及原則產生極大的變化,
  • 新的流程代表新的作業習慣,然而員工對於不同於過去的作業方式很容易產生抗拒,系統可能會要求員工每天上班時一定要進行登入( Log in )及登出( Log out );要求員工會使用 ICQ 與顧客進行線上的即時的對談;要求員工輸入額外的顧客資料。
  • 從以上得知導入新的系統不一定代表員工的工作會更輕鬆,常常隨著新系統的導入,員工的工作短期反而會增加,更要花時間學習新的技能。
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迷思五:只看有形的衡量指標
  • 系統對於有形的衡量指標比較容易掌握,如顧客的購買次數、比率及金額等項目,但是對於隱性 的衡量指標就無法掌握
  • 機器的缺點是只能做客觀的判斷,主觀的判斷有時還是得靠人才能進行,像員工的服務態度就不是透過系統報表就能完全掌握的,有些服務卓越的企業會安排高階主管至客戶服務中心( Contact Center )協聽,就是為了幫助他們正確瞭解第一線的服務品質,可見有些無形的衡量指標是無法由系
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迷思六:只考慮到系統的功能及初始建置成本
  • 1.採購系統不能只看到有形的成本,卻忽略無形的成本,初始建置成本低,並不代表總建置成本最低
  • 2.不要只看到軟、硬體成本,忽略系統穩定度及擴充性的問題