Appointment Reservation Services BB

1. Appointment Reservation Services BB

2. Aperçu des systèmes Service Assurance BB: Appointment Reservation Sélection de rendez-vous Réservation de date lors du premier contact Deuxième contact: Donner des informations concernant le rendez-vous, WSG Deuxième contact: Déplacement du rendez-vous Deuxième contact: Supprimer le rendez-vous, le client rappellera Deuxième contact: Suppression du rendez-vous ET de l'ordre Deuxième contact: Supprimer la commande (rendez-vous pas encore saisi) Deuxième contact: Définir un premier rendez-vous Deuxième contact: Information complémentaire Contenu

3. Planification des interventions Field service et partenaires Swisscom Workforce Management (WFM) WSGAppointment Reservation Planification du calendrier Attribution de l'ordre Planificationdes capacités Field Services PartenairesSwisscom @

4. 3. Sélection de rendez-vous Les couleurs ont les significations suivantes:vertsignifie disponibilité élevée, coût de planification faible et intervention à coûts avantageux.Jaunesignifie disponibilité limitée, coût de planification et d'intervention élevés.Rougesignifie planification spéciale et frais d'intervention très élevés.Blanc signifie pas de fenêtre temporelle disponible Les couleurs sont crées de manière dynamique, autrement dit, des demi tons peuvent apparaître pour préciser la disponibilité.Il n'est pas possible de définir des règles claires pour la fixation des rendez-vous, le plus souventil faut s'en remettre à son intuition. Le client souhaite savoir le plus précisément possible quand nous venons, ce qui lui revient cher, mais il veut en même temps téléphoner à des tarifs les plus avantageux possible et devrait donc accepter que nous ne nous engagions pas.

5. Sélection de rendez-vous: règles • L'agent TCU assume la responsabilité des interventions économiques du technicien FS • Il est important de d’abord sélectionner des rendez-vous de journée complète ou éventuellement d’une demi-journée. Des rendez-vous plus courts ne sont à utiliser qu’en cas d’exception • Si le rendez-vous est hors du SLA (temps d’intervention prédéfini) il faut en indiquer la raison. • L’offre ne correspond pas à la demande du client: • Tous les rendez-vous doivent être réservés à travers le système. Rendez-vous oraux ou demandes individuelles ne sont pas possible (IDC n’a pas d’autre possibilités non plus)! • Rendez-vous fixes ne doivent pas être communiqués (« Le technicien se trouve chez vous à 08.00h »). De tels promesses ne peuvent pas être tenues pour des raisons d’entreprise. • Les rendez-vous fixés sont obligatoires des deux côtés.

6. Il est important que le client comprenne le rendez-vous ! Un rendez-vous qui commence à 9h ne signifie pas que le technicien se trouve à 9h précise chez le client. Raison : Eventuellement une intervention préalable dure plus longtemps ou bien le technicien ne commence pas directement chez le client avec la résolution du problème. Si le rendez-vous ne peut pas être tenu le client est contacté par DC-FS pour fixer un nouveau rendez-vous. Si le client est absent malgré le rendez-vous fixé le dérangement est délimité autant que possible. Si le dérangement ne peut pas être résolu le client reçoit une carte d’avis dans sa boîte aux lettres. Compréhension „timeslot“

7. BBCS 2 1 3. Création du TT Les données du TT sont saisies dans le masque de mySupport et stockées dans la base de données mySupport. Si le diagnostic conclu que l’intervention d’un technicien O4C est nécessaire, le Customer Consultant est informé qu’il doit convenir d’un rendez-vous avec le client (Appointement) après avoir créé le TT. Le TT est ensuite créé depuis Symphony au moyen du bouton « Trouble Ticket » 4. Affichage du TT WSG depuis Symphony • 1. Sélectionner l‘Activity du TT • 2. Le TT WSG peut être affiché au moyen du bouton « Detail ». Les Appointment sont traités directement dans WSG.

8. Définir un rendez-vous Aucune donnée sur l'appointment disponible

9. Définir un rendez-vous Entrée dans AR via Maintain TT.

10. Définir un rendez-vous Choisir un RDV RDV choisi Accepter l'appointment retour aumasque Comment Annulation - Retour au TT masque 2 Suppression de la sélection effectuée.

11. Définir un rendez-vous Si le rendez-vous client n'est pas immédiat, la date peut être saisie directement. Assistance par affichage du calendrier pour une nouvelle date. Nouvelle demande Time slot à partir de la date sélectionnée. Assistance par affichage du calendrier pour une nouvelle date.

12. Définir un rendez-vous Si le rendez-vous client sélectionné est en dehors du SLA, le message suivant s'affiche. Si le rendez-vous client est pris en dehors du SLA, un motif doit être fourni.Customer s'affiche toujours par défaut.

13. Définir un rendez-vous Impératif:Information complémentaire de l‘appointment Mesure: Defini rendez-vousRaison: Client veut savoir où ça en est Les donnés sont automatiquement repris et ne peuvent plus être modifiés sur ce masque Information complémentaire suivant masque 2 TT Suppression de la saisie

14. Définir un rendez-vous L'ID Appointement et la période sélectionnée sont visibles. L'ID Appointement et le rendez-vous sélectionné sont visibles.

15. Deuxième contact : Donner des informations concernant le rendez-vous, WSG Dans une nouvelle région les donnés sont affichés. S‘il n‘existe pas de rendez-vous, cette partie de la fenêtre n‘est pas affichée.

16. Deuxième contact: informer sur les rendez-vous Le rendez-vous et l‘Appointment ID sont affichés Ici s‘affiche à partir de quel système le rendez-vous a été fait: WSG (aussi mySupport) ou WFM

17. Deuxième contact: Déplacement du rendez-vous • Un déplacement du rendez-vous est fait si le client ne peut pas être présent pour le rendez-vous convenu. • Le rendez-vous peut être reporté par l‘Agent CUC via WSG ou par le collaborateur IDC via WFM (client appelle directement l‘IDC). • A chaque intervention, dans un rendez-vous existant il est important qu’un résumé court et claire soit saisi ! Ainsi non seulement l’historique est compréhensible mais aussi le collaborateur IDC sait ce qu’il doit faire. • Un rendez-vous peut être déplacé lorsque le ticket est dans le statut INWORK. Quand le technicien est déjà en train de se déplacer chez le client (Response Comment : on site),le rendez-vous ne peut plus être déplacé. Un message d‘erreur s‘affiche.

18. Deuxième contact : déplacement du rendez-vous, WSG via Maintain TT Entrée dans Appointment Reservation sous Maintain TT

19. Deuxième contact: déplacement du rendez-vous sans dépassement de SLA Sélectionner un nouveau rendez-vous client Annuler – retour sur TT masque 2 Effacer la saisie Prendre un rendez-vous - continuer sur le masque add comment

20. Deuxième contact: déplacement du rendez-vous avecdépassement de SLA Sélectionner un nouveau rendez-vous. Si la date du rendez-vous se trouve hors du SLA ce message s‘affiche. Si le rendez-vous a été choisi hors du SLA il est nécessaire d‘indiquer un commentaire. Par défaut ici s‘affiche toujours Customer. Confirmer l‘Appointment – Continuer avec le masque Add Comment

21. Deuxième contact: déplacement de rendez-vous sans dépassement de SLA Impératif :information supplémentaire sur le report de rendez-vous Mesure: le client a reporté le rendez-vous.Motif: rendez-vous chez le médecin Les nouvelles données sont transférées et ne peuvent plus être modifiées dans ce masque. Anciennes données AR Suppression de la saisie

22. Deuxième contact: déplacement de rendez-vous, historique WSG L'information supplémentaire sur le nouveau appointment s'affiche. Le nouveau Time Slot s'affiche.

23. Deuxième contact: déplacement de rendez-vous, Ticket state: on site WSG-History Le technicien est déjà en route chez le client: on site Entrée dans Appointment Reservation sous Maintain TT

24. Deuxième contact: déplacement de rendez-vous, Ticket state: on site, message d‘erreur WSG

25. Deuxième contact: déplacement de rendez-vous, Ticket state: on site, information complémentaire Impératif:information complémentaire pour le report de date Mesure à prendre: Client a rapporté la date. Il nous rappelle. Raison: Visite chez le docteur CUC ne peut plus modifier la date!CUC informe le client, que la commande a déjà été attribuée et que le traitement est en cours. Le technicien ne trouvera éventuellement pas le client sur place. Il laissera une carte d‘avis et rend la commande à IDC. -> Statut ON HOLD. Le dispatcher met tout de suite le statut CUSTOMER PENDING. Le client nous rappelle pour un nouveau rendez-vous!

26. Deuxième contact : déplacement de rendez-vous, Ticket state: on site WSG-History Mesure à prendre: Client a rapporté la date. Il nous rappelle. Raison: Visite chez le docteur L‘information complémentaire s‘affiche ici.

27. 7. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, le client rappelle • Un appointment est supprimé lorsque le client ne peut tenir le rendez-vous fixé et ne peut proposer de nouveau rendez-vous pendant l'entretien. Il reprendra contact avec nous. • Le rendez-vous peut être supprimé par l'agent CUC via WSG ou par IDC MA via WFM (le client final appelle directement l'IDC). • Pour chaque intervention lors d'un appointment, il est important de fournir une information supplémentaire succincte et univoque.Cela actualise l'historique et permet à l'IDC-MA de savoir ce qu'il y a à faire. • Un appointment peut être supprimé tant que le TT a le statut INWORK dans le ticket. • Si le technicien est déjà en route chez le client (Response comment: on site), la date ne peut plus être supprimée. WSG affiche un message d’erreur.

28. Deuxième contact: suppression du rendez-vous, WSG via Maintain TT Supprimer date via Maintain TT

29. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, le client rappelle, information supplémentaire Impératif:information supplémentaire sur l’annulation du rendez-vous Mesures: rendez-vous supprimé. Le client rappelleMotif: voyage d'affaires Anciennes données AR

30. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, le client rappelle L‘information supplémentaire pour l‘annullation s‘affiche Le rendez-vous et l‘appointment ID sont supprimés.

31. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, Ticket state: on site historique WSG Le technicien est déjà en route vers le client: on site Supprimer le rendez-vous à travers Maintain TT

32. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, Ticket state: on site, message d‘erreur WSG

33. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, Ticket state: on site, information complémentaire Impératif: Information concernant l‘annulation du rendez-vous Mesure: Supprimer le rendez-vous Raison: Dentiste CUC ne peut plus modifier la date!CUC informe le client, que la commande a déjà été attribuée et que le traitement est en cours. Le technicien ne trouvera éventuellement pas le client sur place. Il laissera une carte d‘avis et rend la commande à IDC. -> Statut ON HOLD. Le dispatcher met tout de suite le statut CUSTOMER PENDING. Le client nous rappelle pour un nouveau rendez-vous!

34. Deuxième contact: supprimer le rendez-vous, Ticket state: on site, historique WSG Mesure: Supprimer le rendez-vous Raison: Dentiste. L‘information complémentaire est affichée.

35. 8. Deuxième contact: suppression du rendez-vous ET de l'ordre • L'Appointment et l'ordre sont supprimés lorsque le client a pu supprimer lui-même le problème entre temps. • Un TT ne peut jamais être fermé à distance. • 1. D’abord il faut supprimer l’Appointment et l’information complémentaire correspondante doit être envoyée. • 2. Ensuite le TT doit être supprimée via Cancel TT. • Ainsi non seulement l’historique est compréhensible mais aussi le collaborateur IDC sait ce qu’il doit faire. • Un Appointment peut être supprimé tant que le TT a le statut INWORK dans le ticket. • Si le technicien est déjà en route vers le client (Response comment: on site), la date ne peut plus être supprimée. WSG affiche un message d’erreur.

36. Deuxième contact: suppression du rendez-vous et de l'ordre, WSG via Maintain TT Entrée via Maintain TT

37. Deuxième contact: suppression du rendez-vous et de l'ordre, WSG via Maintain TT Impératif: Information complémentaire concernant l‘annulation du rendez-vous et de la commande Mesure: Supprimer rendez-vous et commande, bien du client. Raison: Câble n‘était pas bien branché Suppression du commentaire Annuler et retour à Maintain TT Confirmer cancel commande

38. Deuxième contact: suppression du rendez-vous, WSG via Maintain TT Mesures:rendez-vous et ordre supprimés.Motif:le câble n'est pas branché L'ID Appointement et la période sélectionnée sont supprimés. L'information supplémentaire pour la fermeture du TT s'affiche. L'ID Appointement et le rendez-vous sélectionné sont visibles.

39. Deuxième contact: suppression du rendez-vous, WSG via Maintain TT Sélectionner Cancel via Maintain TT.

40. Deuxième contact: suppression du rendez-vous, WSG via Maintain TT, information complémentaire Impératif: Information complémentaire Cancel commande Mesure: Fermer commande Bien du clientRaison: Câble n‘était pas branché Suppression du commentaire Annuler et retour à Maintain TT Confirmer cancel commande

41. Deuxième contact: suppression du rendez-vous, WSG via Maintain TT, historique WSG Massnahmen: Auftrag schliessen. Gut vom Kunde.Grund: Kabel nicht eingesteckt L‘information complémentaire pour la clôture du TT.

42. Deuxième contact: information complémentaire • Une information complémentaire est ajoutée pour différentes raisons liées au dérangement. • Ceci est directement fait dans le TT-système et pas via téléphone ou via e-mail. De cette manière il est assuré que tout le long de la chaine de processus l‘historique est claire et que chaque collaborateur sait ce qu‘il doit faire. • Une information supplémentaire peut être saisie plusieurs fois à condition que le ticket est dans le statut INWORK.

43. Deuxième contact : information complémentaire Information complémentaire via Maintain TT

44. Deuxième contact: information complémentaire Information complémentaire Prière de sonner chez la voisine M. Müller. Client est chez elle toute la journée. Annulation - Retour au TT masque 2 ConfirmerInformation complémentaire- Retour au TT masque 2 Suppression de la sélection effectuée.

45. Deuxième contact: information complémentaire Prière de sonner chez la voisine M. Müller. Client est chez elle toute la journée. Information complémentaire