ปัญหาและแนวทางการแก้ปัญหาในการสร้างนวัตกรรมการบริการ

1. ปัญหาและแนวทางการแก้ปัญหาในการสร้างนวัตกรรมการบริการปัญหาและแนวทางการแก้ปัญหาในการสร้างนวัตกรรมการบริการ

2. ปัญหาที่พบในการสร้างนวัตกรรมการบริการปัญหาที่พบในการสร้างนวัตกรรมการบริการ • สาเหตุของความล้มเหลวในการสร้างนวัตกรรมการบริการ • แนวทางการแก้ปัญหา

3. ความหมาย ปัญหา หมายถึง ประเด็นที่เป็นอุปสรรค ความยากลำบากความต้านทานหรือความท้าทาย หรือเป็นสถานการณ์ใด ๆ ที่ต้องมีการแก้ปัญหา ซึ่งการแก้ปัญหาจะรับรู้ได้จากผลลัพธ์ของการแก้ปัญหาหรือผลงานที่นำไปสู่วัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย ประเด็นปัญหาแสดงถึงทางออกที่ต้องการ ควบคู่กับความบกพร่อง ข้อสงสัย หรือความไม่สอดคล้องที่ปรากฏขึ้น ซึ่งขัดขวางมิให้ผลลัพธ์ประสบผลสำเร็จ ที่มา : http://th.wikipedia.org/wiki

4. การปฏิเสธนวัตกรรม • เมื่อมีผู้ค้นคิดหานวัตกรรมมาใช้ไม่ว่าในวงการใดก็ตาม มักจะได้รับการต่อต้านหรือ การปฏิเสธ ตัวอย่างเช่นการปฏิวัติอุตสาหกรรมในยุโรป ลัทธิการปกครอง หรือวิธีการสอนใหม่ ๆ เนื่องมาจากสาเหตุ 4 ประการดังนี้ ที่มา : บทความ “นวัตกรรมและเทคโนโลยีทางการศึกษา” http://www.baanjomyut.com/library_2/extension-2/innovation

5. การปฏิเสธนวัตกรรม • 1) ความเคยชินกับวิธีการเดิม ๆ เนื่องจากบุคคลมีความเคยชินกับวิธีการเดิม ๆ ที่ตนเองเคยใช้และพึงพอใจในประสิทธิภาพของวิธีการนั้น ๆ บุคคลผู้นั้นก็มักที่จะยืนยันในการใช้วิธีการนั้น ๆ ต่อไปโดยยากที่จะเปลี่ยนแปลง

6. การปฏิเสธนวัตกรรม • 2) ความไม่แน่ใจในประสิทธิภาพของนวัตกรรม แม้บุคคลผู้นั้นจะทราบข่าวสารของนวัตกรรมในแง่ของประสิทธิภาพว่าสามารถนำไปใช้แก้ปัญหาในสถานการณ์ต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดีก็ตาม การที่ตนเองมิได้เป็นผู้ทดลองใช้นวัตกรรมนั้น ๆ ก็ย่อมทำให้ไม่แน่ใจว่านวัตกรรมนั้น ๆ มีประสิทธิภาพจริงหรือไม่

7. การปฏิเสธนวัตกรรม • 3) ความรู้ของบุคคลต่อนวัตกรรม เนื่องจากนวัตกรรมเป็นสิ่งที่บุคคลส่วนมากมีความรู้ไม่เพียงพอแก่การที่จะเข้าใจในนวัตกรรมนั้นๆ ทำให้มีความรู้สึกท้อถอยที่จะเข้าใจในนวัตกรรมนั้น ๆ ทำให้มีความรู้สึกท้อถอยที่จะแสวงหานวัตกรรมมาใช้ เช่น คอมพิวเตอร์ช่วยสอนเป็นตัวอย่างหนึ่งของนวัตกรรมที่นำเอาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในการเรียนการสอน

8. การปฏิเสธนวัตกรรม • 4) ข้อจำกัดทางด้านงบประมาณ โดยทั่วไปแล้วนวัตกรรมมักจะต้องนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ในการพัฒนานวัตกรรม ดังนั้นค่าใช้จ่ายของนวัตกรรมจึงดูว่ามีราคาแพง ในสภาพเศรษฐกิจ โดยทั่วไปจึงไม่สามารถที่จะรองรับต่อค่าใช้จ่ายของนวัตกรรมนั้น ๆ แม้จะมองเห็นว่าจะช่วยให้การดำเนินการ โดยเฉพาะการเรียนการสอนมีประสิทธิภาพสูงขึ้นจริง ดังนั้นจะเป็นได้ว่าปัญหาด้านงบประมาณเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิดการปฏิเสธนวัตกรรม

9. การยอมรับนวัตกรรม • จาก 4 สาเหตุหลักที่บุคคลจะปฏิเสธนวัตกรรม ดังนั้นในการที่จะกระตุ้นให้บุคคลยอมรับนวัตกรรมนั้น ๆ ต้องแก้ไขปัญหาหลักทั้ง 4 ประการ เอเวอร์เรตเอ็ม โรเจอร์(EverretleM.Rogersอ้างในณรงค์ สมพงษ์, 2530:6) กล่าวถึงกระบวนการยอมรับนวัตกรรมว่าแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนคือ

11. ขั้นตื่นตัว (Awareness) เป็นขั้นของการที่ผู้รับนวัตกรรมได้รับรู้ข่าวสารเกี่ยวกับนวัตกรรมนั้น ๆ • ขั้นสนใจ (Interest) เป็นขั้นที่ผู้รับนวัตกรรมเกิดความสนใจว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาที่กำลังประสบอยู่ได้หรือไม่ ก็จะเริ่มหาข้อมูล • ขั้นไตร่ตรอง (Evaluation) ผู้รับนวัตกรรมจะนำข้อมูลที่ได้มาพิจารณาว่าจะสามารถนำมาใช้แก้ปัญหาของตนได้จริงหรือไม่ • ขั้นทดลอง (Trial) เมื่อพิจารณาไตร่ตรองแล้วมองเห็นว่ามีความเป็นไปได้ที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของตนได้ ผู้รับก็จะนำเอานวัตกรรมดังกล่าวมาทดลองใช้ • ขั้นยอมรับ (Adoption) เมื่อทดลองใช้นวัตกรรมดังกล่าว แล้วหากได้ผลเป็นที่พอใจ นวัตกรรมดังกล่าวก็จะเป็นที่ยอมรับนำมาใช้เป็นการถาวรหรือจนกว่าจะเห็นว่าด้อยประสิทธิภาพ หากไม่เกิดประสิทธิภาพนวัตกรรมดังกล่าวก็จะไม่ได้รับการยอมรับ

12. เมื่อพิจารณากระบวนการยอมรับนวัตกรรม เปรียบเทียบกับสาเหตุหลัก 4 ประการของการปฏิเสธนวัตกรรมจะเห็นได้ว่าสาเหตุหลัก 3 ประการแรก คือ ความเคยชินกับวิธีการเดิม ๆ ความไม่แน่ใจในประสิทธิภาพของนวัตกรรม และความรู้ของบุคคลต่อนวัตกรรม จะสอดคล้องกับกระบวนการยอมรับนวัตกรรมส่วนของปัญหาหลักข้อสุดท้ายคือข้อจำกัดทางด้านงบประมาณ องค์กรน่าจะเป็นผู้ดำเนินการ

13. ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรมปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรม ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรมออกเป็น 4 ปัจจัย ดังนี้ • 1. ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับตัวผู้ยอมรับนวัตกรรม (Receiver variables)ได้แก่ พื้นฐานของบุคคล เป้าหมาย หรือผู้รับการเปลี่ยนแปลง อันได้แก่ พื้นฐานทางสังคม เช่น เพศ ระดับการศึกษา ที่มา : พวงผกา พัวไพบูลย์วงศ์. ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรมระบบ Teamwork ในการปฏิบัติงานของบริษัทกนกสิน เอ๊กซปอร์ตอิมพอร์ต จำกัด. งานวิจัย. 2553

14. ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรมปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรม • 2. ปัจจัยทางด้านระบบสังคม (Social system variables) ได้แก่ สภาพทางเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม และภูมิศาสตร์ โดยกล่าวว่า สภาพทางเศรษฐกิจจะมีผลต่อการยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่ต่างกัน หรือสถาบันที่เกี่ยวข้องกับสื่อมวลชน เช่น วิทยุ โทรทัศน์ เป็นปัจจัยที่เป็นเงื่อนไขที่มีผลต่อการยอมรับหรือไม่ยอมรับนวัตกรรมด้วย นอกจากนั้นลักษณะความไม่เท่าเทียมกันทางเศรษฐกิจ ซึ่งเชื่อว่าความแตกต่างกันทางฐานะเศรษฐกิจจะก่อให้เกิดการยอมรับนวัตกรรมที่แตกต่างกันด้วย

15. ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรมปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรม • 3. ปัจจัยเกี่ยวกับคุณลักษณะของนวัตกรรมในสายตาของผู้ที่จะใช้นวัตกรรม (Perceived characteristics of innovations)คือ คุณลักษณะต่าง ๆ ของนวัตกรรมที่บุคคลผู้ใช้นวัตกรรมรับรู้โดยเชิงอัตวิสัย อันได้แก่ ความ ได้เปรียบเชิงเทียบ ความเข้ากันได้หรือความไม่ขัดแย้งกัน ความซับซ้อน ความสามารถทดลองได้ ความสามารถสังเกตและสื่อสารได้ ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับนวัตกรรม ค่าเสียโอกาส ความสามารถที่จะแบ่งแยกได้

16. ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรมปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับนวัตกรรม • 4. ปัจจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมในการติดต่อสื่อสารของบุคคล ช่องทางการสื่อสาร หมายถึง ตัวกลางที่นำสารจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร หรือเรียกกันสั้น ๆ ว่า สื่อช่องทางการสื่อสารอาจเป็นสื่อมวลชนเช่น วิทยุกระจายเสียง โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ หรือภาพยนตร์ หรือสื่อบุคคล เช่น ผู้นำความคิดหรือตัวแทนการเปลี่ยนแปลง หรือสื่อเฉพาะกิจ เช่น โปสเตอร์ หรือแผ่นพับ สื่อแต่ละประเภทที่มีลักษณะเฉพาะ เช่น ความเร็ว ความคงทนถาวร ความแพร่หลาย ความเร้าอารมณ์หรือความเป็นเหตุเป็นผล เป็นต้น และลักษณะเฉพาะเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนดว่าสื่อประเภทนั้น ๆ จะเหมาะแก่การให้ข่าวสารเพื่อจูงใจหรือการให้ข่าวลือ เพื่อการตัดสินใจของผู้มีศักยภาพที่จะรับนวัตกรรมหรือไม่อย่างไร

17. ตัวอย่าง “ปัญหานวัตกรรมการบริการ “ • ปัญหาที่พบ ซิงค์ล้างจาน+อุปกรณ์ในการทำความสะอาด พบว่าใช้เวลานาน (๓๐ นาที) และไม่สะดวก ต่อการทำงาน • วิธีการแก้ไข ปรับซิงค์ล้างจาน+อุปกรณ์ในการทำความสะอาดให้สะดวกต่อการปฏิบัติงานยิ่งขึ้น โดยเพิ่มสายฉีดน้ำ • ผลจากการปรับปรุง สามารถลดเวลาที่ใช้ในการล้างอุปกรณ์ได้ลง ๑๐ นาที/ร้าน/วัน คิดค่าแรงพนักงานเป็น ๒๕ บาท/ชั่วโมง หากขยายผล สามารถลดค่าใช้จ่ายลงได้ ๖.๕๕ ล้านบาท/ปี ที่มา: http://nctc.oncb.go.th/new/images/stories/article/year54/7_11.pdf

18. ตัวอย่าง “ปัญหานวัตกรรมการบริการ “ • ตบกระจาย...หายไป (อุปกรณ์ปิดฝาข้าวอัจฉริยะ) • ปัญหาที่พบ เดิมใช้แรงงานคนในการปิดฝากล่องข้าว/อาหารสำเร็จรูปแช่แข็ง ทำให้เกิดมี ฝาที่ชำรุดจากกระบวนการดังกล่าวค่อนข้างมาก • แนวทางแก้ไข คิดค้นอุปกรณ์เครื่องต้นแบบ ซึ่งสามารถลดจำนวนแรงงานคนที่ใช้จาก เดิมใช้ ๑๘ คน/วัน สามารถลดลงมาใช้แรงงานคน ๘ คนต่อวันแทน (โดยผ่านการปรับปรุงครั้งที่ ๒) สามารถ ลดค่าจ้างแรงงานลงได้ ๗๒,๕๐๐ บาท/เดือน และเพิ่มกำลังผลิตได้ ๙๐,๐๐๐ บาท

19. ตัวอย่าง “ปัญหานวัตกรรมการบริการ “ • ข้าวเหนียว...ช่วยชาติ • ปัญหาที่พบ ต้องการคิดค้นรูปแบบของข้าวเหนียวให้มีความแปลกใหม่และง่ายต่อ การรับประทาน • แนวทางแก้ไข คิดค้นสูตร/นวัตกรรมเพื่อให้ได้ข้าวเหนียวที่มีรสชาติอร่อยและสามารถอยู่ ในรูปแบบอาหารสำเร็จรูปแช่แข็งเพื่อส่งออกสู่ตลาดที่กว้างขึ้น ทั้งในประเทศและต่างประเทศ โดยปรับปรุงให้ มีรสชาติถูกปากคนไทย

20. ตัวอย่าง “ปัญหานวัตกรรมการบริการ “ • หนังสือดี ราคาถูก • ปัญหาที่พบ ต้องการรณรงค์ ส่งเสริมให้คนไทยรักการอ่าน โดยมีแนวคิดว่าหนังสือควรมี ราคาถูก มีสาระน่าสนใจ เป็นต้น • แนวทางแก้ไข ปรับทัศนคติ ความคิดของนักเขียนให้เปลี่ยนไป โดยปรับความคิดที่ว่า หนังสือที่ราคาถูก ไม่ใช่หนังสือด้อยคุณภาพ แต่กลับเป็นการตอบแทนกลับให้สังคม โดยสามารถสร้างผลกำไร ได้มากขึ้น จากยอดขายที่เพิ่มขึ้น และยอดการผลิตที่มากขึ้นจะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายต่ำลง เป็นต้น

21. ตัวอย่าง “ปัญหานวัตกรรมการบริการ “ • ระเบิด..คอขวด กระบวนการผลิตอาหาร พร้อมรับประทาน • ปัญหาที่พบ ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต • แนวทางแก้ไข ปรับเพิ่มจำนวนชั้น/ตะแกรงของตู้แช่สินค้า รวมถึงลดเวลาการแช่เยือกแข็ง ด้วยวิธีการลดความดัน ซึ่งสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตได้ดียิ่งขึ้น