服务管理

1. 西南科技大学网络教育系列课程 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com

2. 第三章 服务分类

3. 本章导航 服务分类 托马斯分类 蔡斯分类 施曼纳分类 罗伍劳克分类

4. 3.1托马斯分类 一、分类 服务 设备为主 人工为主 自动化 设备 半熟练 工操作 熟练工 操作 非熟练 员工 熟练员工 专业人员 自动售 货机 自动化 洗车 电影院 干洗店 出租汽车 民航 计算机数 据处理 草坪修剪 警卫 卫生服务 家电维修 管道维修 饮食服务 律师 管理咨询 人员 会计师

5. 二、管理策略 资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略

6. 二、管理策略 资本：规模经济 劳动：连锁、企业集团 服务：专利，差异化 • 市场壁垒策略 资本：自动化 劳动：低价劳动取代高价劳动 • 低成本策略 服务根据服务的价值定价，价值通常又顾客定价 • 价格竞争策略 资本：创新少，模仿多 劳动：根据顾客的需求创新，不断满足顾客需求 • 创新策略 收购资本密集型企业比收购劳动密集型企业风险小 • 发展策略

7. 3.2蔡斯分类方法 蔡斯（Richard B. Chase,1981）:根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须留在服务现场的时间之比。划分三种类型：纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。 Chase认为，接触程度对服务质量的影响很大，原因是这种接触程度高的行为：面临较多的不确定因素、很难做到供需一致、服务人员与顾客之间交往往往是工作的重要组成部分、服务时间很重要。 结论： 在接触程度高的服务行为中，虽然技术设备可替代一部分工作，但服务最 终仍然由服务人员的态度、服务环境和顾客态度决定； 管理人员应区别工作性质安排不同人员从事两类不同的服务行为，以便减 少顾客对服务过程的影响，提高服务工作效率和顾客感知的服务质量； 合理分工，有助于提高员工的服务技能。

8. 一、分类 服务过程中顾客与服务体系接触程度 接触程度高 接触程度低

9. 二、管理策略 接触程度高的服务体系面临较多的不确定因素 现象：要求的差异化 对策：提高公关和交际， 使用统计 接触程度低的服务体系中可能做到供需一致 对策：提高员工的技术和数据分析，管理人员合理安排 • 明确不同接触程度 对经营管理的影响 方法：工作抽样法 指标：员工与客户接触的时间占工作总时间的比率 明确本组织属 于哪一类体系 对策：将不必要的面对面服务改为后台操 作工作，服务人员可更好提供交互式服务 • 减少不必要的 面对面服务 对策：研究工作繁忙时段，提高并行服务人员， 延长时间，优化服务流程 • 提高前台的服 务工作效率 对策：合理使用高效管理方法，如分批生产计划、 预测存货控制、工作衡量、工作简化、使用新成果 • 提高接触程度低的 服务体系工作效率 对策：接触程度高为计时制，接触程度高为计件制 • 工薪与服务 分工是否匹配

10. 3.3 施曼纳分类方法 罗杰.施曼纳（Roger W. Schmenner）:可以根据影响服务传递过程性质的两个主要维度：服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾客相互交往的程度和服务定制化程度分类。 劳动密集程度是劳动力成本与资本成本的比率 交互定制程度是服务双方提供差异化服务的程度

11. 交互定制程度 高 低 低 劳动力密集程度 高

12. 服务工厂(service factory) • 雇佣：具备基本常识，健康情况与工作态度来挑选 • 训练：适量与有限回馈式训练 • 指派：独立的生产性服务作业 • 报酬：变化有限，依年资而定 • 目标：最小训练成本与离职率

13. 服务作坊(service shop) • 雇佣：基于专业技术、待人处世能力来挑选 • 训练：由参加新技术研讨会训练 • 指派：专人执行作业 • 报酬：依技术水平而定 • 目标：低离职率以提供技术成长空间

14. 大众化服务(mass service) • 雇佣：基于待人处世的能力与良好的工作态度来广泛挑选 • 训练：仅有少量与并不要求对方回馈式的训练 • 指派：特殊与无关工作伙伴的工作 • 报酬：一般水准且依工时给付 • 目标：作业复杂性最小化

15. 专业服务(professional service) • 雇佣：基于专业技术、待人处世能力来严格挑选 • 训练：学校专业训练、在职训练、周期性训练 • 指派：良好安排以切合顾客需要 • 报酬：甚高、配合顾客委托的报酬 • 目标：通过地流动率以培养专家

16. 服务经理面临的挑战 • 低劳动密集 • 资本决策 • 技术发展 • 管理需要，避免高峰 • 安排服务传递过程 • 高交互/高定制 • 控制成本增加 • 维持质量 • 对消费者在过程中的干预作出反应 • 管理服务人员发展 • 管理具有松散上下级关系的扁平层级 • 赢得员工的忠诚 服务工厂 服务作坊 (低劳动密集/ (低劳动密集/ 低交互和定制) 高交互和定制) 大众服务 专业服务 (高劳动密集/ (高劳动密集/ 低交互和定制) 高交互和定制) • 低交互/低定制 • 营销 • 使得服务热情 • 关注物质环境 • 管理具有标准作业程序的刚性层级 • 高劳动密集 • 招聘和培训 • 开发和控制方法 • 员工福利 • 劳动力队伍的安排 • 对地理分散经营的控制 • 组建新的单位

17. 3.4 罗伍劳客分类方法 Christopher Lovelock,2001:从服务活动的对象、服务传递方式、服务经历要素、服务组织同顾客关系、服务过程定制化程度分类。 1，根据服务对象和服务活动的有形性或无形性分类：针对人体的服务、针对商品或者其他实物的服务、针对人的思想的服务、针对无形资产的服务。 2，根据组织同顾客的关系分类：会员制持续传递型服务（银行、大学）、持续传递当没有正式关系的服务（电台、高速公路）、会员制间断交易型服务（长途电话）、简短的没有正式关系的交易型服务（公交、餐馆）。对于离散型服务，关系营销难度增大。 3，根据顾客接触水平分类：高接触度服务（High-contact service）、中接触度服务(Medium-)和低接触度服务(Low-) 4、依据服务供需关系的分类 5、依据服务的可获得性和服务交互性质的分类

18. 一、服务对象和服务活动的性质分类

19. 服务行为重要管理含义 • 了解顾客是否需要出现在服务过程中 • 顾客到服务设施场所且成为服务过程的一部分 • 服务人员到顾客所在地服务 • 顾客只需要在开始与结束时出现 • 顾客根本就不需要出现

20. 规划服务设施的位置与服务的时间 • 服务的利益——我们提供何种服务給顾客 • 顾客行为与经验——顾客的滿意程度，顾客与服务者、服务场所、服务设施的互动 • 服务传送系統的设计——作业流程的规划与顾客接触程度的高低 • 替代性渠道——电子化产品与远距服务

21. 服务行为的本质 • 服务传送性质与顾客关系 • 服务客制化与服务者判断力 • 需求波动性与供应容量

22. 二、依据顾客关系和服务传递性质的分类

23. 服务传送性质与顾客关系 • 可界定公司目前的顾客所在。 • 可進一步了解每一位顾客的需要。 • 可提高顾客的忠诚度。 • 逐期收費，期间內可享有合約的好准。 • 逐次收費，使用者付費。 • 准公共財形式 (Lovelock, 1999) 。

24. 三、依据服务定制与判断分类

25. 服务客制化与服务者判断力 • 行销部门与生产部门的衝突 • 客制化增加价值与标准化降低成本。 • 效率、一致性、价格节省、或客制化。 • 使顾客了解问題诊断、问題解決方案的执行过程，有助於降低顾客在接受服务过程中，所面临的不确定性。(Lovelock, 1999)

26. 四、依据服务供需关系的分类

27. 五、　需求波动性与供应容量（续）

28. 服务行为構面 • 服务行为对象与顾客參与　　→　人 • 服务传送性质与顾客关系　　→　事 • 需求波动性与供应容量　　　→　时 • 服务互动程度与服务场所　　→　地 • 服务客制化与服务者判断力　→　物

29. 五、依据服务的可获得性和服务交互性质的分类五、依据服务的可获得性和服务交互性质的分类