1 / 26

Arnoldus Yansen F.D.Y 1)

RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN E-GOVERNMENT MENGGUNAKAN METODE REGRESI. Arnoldus Yansen F.D.Y 1) S1 / Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya, email: arnoldus_danar @ yahoo .co .id.

fairly
Download Presentation

Arnoldus Yansen F.D.Y 1)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN E-GOVERNMENT MENGGUNAKAN METODE REGRESI ArnoldusYansen F.D.Y 1) S1 / Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya, email: arnoldus_danar@yahoo.co.id

  2. Keyword:Information System of Customer Satisfaction Measurement, Multiple Regression Analysis, E-Procurement System of Surabaya‘s Government Abstract:In order to measure customer satisfaction levels on giving an e-government services, the government of surabaya needs to design information systems using a modeling of service quality (servqual) wich is based on website.This customer satisfaction information system uses multiple regression test, the statistics test to find the influence of customer satisfaction with quality of e-procurement service of the Surabaya’s Government. The purpose of this study is to provide important information for the head of Bina Program Division and for all of Surabaya civilian as the recipients of services. The data was collected by questionnaire in the form of qualitative data collection. Then it converted into quantitative data using likert scaling techniques. To get the value of the regression coefficient it must be invers using Elementary Row Transformation. To search an independent variables that influence to the dependent variable used by T test. To find the influence of all independent variables on the dependent variable used F Test. R2 is a number in the program showed significant 0.54435348292734 or 54% of customers indicate satisfaction. From the results of F test and T test program finds all the independent variables affected to the dependent variable. Wich is the variable X5 or Tangible dimension greater influence than the others.

  3. KepuasanPelangganadalahhal yang sangatpentingbagikesuksesanpelayanansebuahorganisasikarenajikapelangganmerasapuasmakapelangganakankembalidanpenghasilan yang didapatsemakinmeningkatselainitukepuasanpelangganjugadapatmenghasilkanrekomendasikepadacalonpelangganbaru. Analisakepuasanpelangganjugamemperhatikanindikatorbagaimanakualitaslayanankepadapelanggan yang dapatdihandalkan. Berdasarkandariasumsiinimakasebuahsisteminformasikepuasanpelanggandiperlukan. Sisteminformasikepuasanpelanggan yang dibuatinimenggunakananalisaregresibergandadalampengolahandatanya. Hal inikarenasyaratpenggunaanregresibergandamempunyaikesamaanjumlahvariabel, tipe data yang digunakan, danjugasejauhmanapengaruhantarvariabeldalamstudikasus yang digunakanyaitu, Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya.

  4. Pemkot Surabaya membawahibanyakdinasmaupunbadan lain pemerintahandi Kota Surabaya. Seluruhdinasdanbadanpemerintahandibawahpemkot Surabaya secaraterpusatmemenuhikebutuhannyadariproseslelangproyekpengadaanbarangdanjasa (LPSE). Untukiturekananberperanpentinguntukjalannyapemerintahan. Dari sinidiharapkansemakinbanyakpelanggan yang puas. Semakinbanyak pula pelangganbaru yang berakibatmeningkatnyapendapatan • Peningkatankualitaslayananpublik yang didasarkanpadaperkembanganteknologimerupakansasaranutamadaripelaksanaane-government, tidakhanyaberadapadaPemerintah Kota Surabaya tetapipemerintahan yang adadi Indonesia. Namunsisteminibelumtentumendatangkanlebihbanyak investor danpercepatanpertumbuhanekonomi, jikasistem yang dibuattidakdengantujuanmemuaskanpelanggan. Seperti yang dikemukakanSimamora (2000:1), “Sebuahorganisasidapatmencapaitujuannyahanyakalaumemahamikebutuhandankeinginankonsumen”. Kepuasanpelangganmerupakanelemenpentingdalammembangunsistempemerintahanjikainginmemperolehkeuntungan yang lebihbesar. Seperti yang dikemukakanolehSupranto (2006:2) “Pelangganmemangharusdipuaskan, sebabkalaumerekatidakpuasakanmeninggalkanperusahaandanmenjadipelangganpesaing”.

  5. SistemKepuasanPelanggandapatdigunakan agar pelayanan yang diberikansesuaidenganKeputusanPresidennomor 80 tahun 2003 pasal 3 danPeraturanwalikotanomor 63 tahun 2010 pasal 106 ayat (1) dan (2). Sebagaiamanatdariundang – undangdanperaturanpemerintah yang ada, Pemerintah Kota Surabaya berusahauntukmemuaskanpelanggannya. Tetapimasihbanyakkendaladalammengukurkepuasanpelanggannya. Di antaranyaselamaini data resume tentanglayanan yang didapatberasaldaripelanggan yang memenangkan tender danberadadilingkupkota Surabaya. Sedangkan investor asingdan investor yang berasaldariluarkotabelumdapatmemberikanresumenyakarenaketerbatasansumberdaya yang ada. SelainituPemerintah Kota Surabaya jugabelummenemukan model pengukuran yang sesuai.

  6. Berdasarkanpermasalahandiatas, kebutuhanakansebuahsisteminformasipengukurantingkatkepuasanpelangganterhadappelayanane-governmentPemerintah Kota Surabaya sangatdiperlukanuntukmembantupemilikkebijakan yang adadilingkunganPemerintah Kota Surabaya agar kebijakan yang diambilsesuaidengankeinginanpelanggan. Sisteminformasipengukurantingkatkepuasanpelanggan yang akandibuatinimenggunakanpemodelanservqual.Pemodelaninidianggapsesuaiuntukdigunakankarenamembandingkanantarakepuasanpelanggandenganlayanan yang diberikanolehPemerintah Kota Surabaya. Sistem yang akandibuatberbasis web yang diharapkanmampumencakupseluruhpelanggan yang pernahdanterdaftarsebagairekananPemerintah Kota Surabaya

  7. Sisteminijugamenggunakanujiregresi linear berganda. Ujistatistikinidianggapsesuaikarenatipe data yang diolahberupa interval. Dan jugaujistatistikainimemberikanartijikapelangganmerasapuasmakalayanan yang diberikanakanmaksimal. Begitu pula sebaliknyajikapelangganmerasatidakpuasmakalayanan yang diberikankurangmaksimal.

  8. LandasanTeori • Kepuasan • Katakepuasan (satisfaction) berasaldaribahasalatin “satis” (artinyacukupbaik, memadai) dan “facio” (melakukanataumembuat). Kepuasanbisadiartikansebagai “upayapemenuhankebutuhan” atau “membuatsesuatumemadai”. Oxford Advance Learner’s dictionary (dalamFandyTjiptono & Gregorius Chandra, 2005: 195) mendeskripsikankepuasansebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen.” Cadotte, Woodruff & Jenkins (dalamFandyTjiptono & Gregorius Chandra, 2005: 197) “Kepuasandikonseptualisasikansebagaiperasaan yang timbulsetelahmengevaluasipengalaman.” Oliver (dalamFandyTjiptono & Gregorius Chandra, 2005: 197) “Kepuasanadalahfenomenarangkumanatributbersama-samadenganemosikonsumsilainnya.”

  9. Pelanggan • SedangkanGazperz (1997:73) “pelangganadalahsemuaorang yang menuntutkita (atauperusahaankita) untukmemenuhistandarkualitastertentu, dankarenaituakanmemberikanpengaruhpadaperformansi (performance) kita (atauperusahaankita)”. Menurut L.L. Bean, Freeport, Maine (dalam Gazperz,1997:73) memberikanbeberapadefinisitentangpelanggan, yaitu : • Pelangganadalahorang yang tidaktergantungpadakita, tetapikita yang tergantungpada dia. • Pelangganadalahorang yang maembawakitapadakeinginannya • Tidakadaseorang pun yang pernahmenangberadudokumentasidenganpelanggan. • Pelangganadalahorang yang teramatpenting yang harusdipuaskan.

  10. KepuasanPelanggan • Terdapatberagamdefinisikepuasanpelanggan yang dikemukakanolehberbagaipakardiantaranya Westbrook (dalamFandyTjiptono & Gregorius Chandra, 2005: 197), menyatakanbahwa “Penilaianevaluatif global terhadappemakaian/konsumsiproduk”. Oliver (dalamFandyTjiptono & Gregorius Chandra, 2005: 196) menyatakan “The Consumer Fulfillment response”, yaitu “penilaianbahwafiturprodukataujasa, atauproduk/jasaitusendiri, memberikantingkatpemenuhanberkaitandengankonsumsi yang menyenangkan, termasuktingkatunder-fulfillmentdanover-fulfillment”. MenurutKotler (dalamRangkuti, 2002: 23) kepuasanpelangganadalah “… a person’s feeling of pleasure or dissapoinment resulting from comparing product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation”-perasaansenangataukecewaseseorangsebagaihasildariperbandinganantaraprestasiatauproduk yang dirasakandan yang diharapkannya. • SistemInformasi • Menurut Robert A.Leitchdan K. Roscoe Davis (dalamJogiyanto, 2001:2) “sisteminformasiadalahsuatusistemdidalamorganisasi yang mempertemukankebutuhanpengolahantransaksiharian, mendukungoperasi, bersifatmanajerialdankegiatanstrategidarisuatuorganisasidanmenyediakanpihakluartertentudenganlaporan-laporan yang diperlukan.”

  11. E-Government • Terdapatberagamdefinisi yang dapatmenerangkanartidarie-governmentbaikdaripemerintahanmaupunlembagadaninstitusi non-pemerintahan. • Bank Dunia (World Bank) mendefinisikane-governmentsebagaiberikut: • “E-Government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.” • UNDP (United Nation Development Programme) mendefinisikannyasecarasederhana, yaitu: • “E-Government is the application of information and Comunicat-ion Technology (ICT) by government agencies.” • Jim Flyzik-US Departments of treasury • “E-Government is about bringing the government into the world of the Internet, and work on Internet time.” • MenurutIndrajit (2002:4-5) Tanpamengecilkanartidariberagamcontohdefinisi yang telahdipaparkansebelumnya, setidak-tidaknyaadatigakesamaankarakteristikdarisetiapdefinisie-government, yaitumasing-masingadalah: • Merupakansuatumekanismeinteraksibaru (modern) antarapemerintahdenganmasyarakatdankalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana • Melibatkanpenggunaanteknologiinformasi (terutama internet); dengantujuan • Memperbaikimutu (kualitas) pelayanan yang selamaberjalan. • Secarajelasdua Negara besar yang terdepandalammengimplementasikankonsepe-government, yaituAmerikadanInggrismelalui Al Gore dan Tony Blair, telahsecarajelasdanterperincimenggambarkanmanfaat yang diperolehdenganditerapkannyae-governmentbagisebuahnegara, antara lain:

  12. Memperbaikikualitaslayanankepadaparastakeholder-nya (masyarakat, kalanganbisnis, danindustri) terutamadalamhalkinerjaefektivitasdanefisiensidibidangkehidupanbernegara; • Meningkatkantransparansi, control danakuntabilitaspenyelenggaraanpemerintahandalamrangkapenerapankonsepGood Corporate Governance; • Mengurangisecarasignifikan total biayaadministrasi, relasi, daninteraksi yang dikeluarkanpemerintahmaupunstakeholder-nyauntukkeperluanaktivitassehari-hari; • Memberikapeluangbagipemerintahuntukmendapatkansumber-sumberpendapatanbarumelaluiinteraksinyadenganpihak-pihak yang berkepentingan; dan • Menciptakansuatulingkunganmasyarakatbaru yang dapatsecaracepatdantepatmenjawabberbagaipermasalahan yang dihadapisejalandenganberbagaipermasalahan yang dihadapisejalandenganberbagaiperubahan global dantren yang ada; serta • Memberdayakanmasyarakatdanpihak-pihak lain sebagaimitrapemerintahdalamprosespengambilanberbagaikebijakanpubliksecarameratadandemokratis.

  13. Regresi • Metoderegresi (dankorelasi) merupakanmetode paling populerdanbanyakdigunakandalampraktikperamalanbisnis (FandyTjiptono & Gregorius Chandra, 2005). Analisisregresimerupakanmetodestatistik yang digunakanuntukmengidentifikasikarakteristikdankekuatanasosiasiatauhubunganantaraduaataulebihvariabel, yaitusatuataulebihvariabelbebas (independent variables) dansatuvariabelterikat/tergantung (dependent variable). Regresimemilikibentukbermacam-macam. • Y = β0+ β1X1+ β2X2+……+ βnXn+ε • Di mana: • Y adalahvariabelterikat • β0adalahkoefisienintercept regresi • β1,β2,β3 adalahkoefisiensloperegresi • X1,X2,X3adalahvariabelbebas • ε adalaherrorpersamaanregresi

  14. RegresiBerganda • Regresiinilebihsesuaidengankenyataandilapanganbahwasuatuvariabelterikattidakhanyadapatdijelaskanolehsatuvariabelbebassajatetapiperludijelaskanolehbeberapavariabelterikat. Prosesperhitungansecaraumumadalahsamadenganregresi linear sederhanahanyaperlupengembangansesuaidengankebutuhanregresi linear berganda. • PenyelesaianPersamaanRegresidenganMatriks • Dari persamaanumumsebanyak n variabelbebas, • Y = β0+ β1X1+ β2X2+……+ βnXn+ε • Jika parameter regresidikumpulkandarisatukolomberbentukvektorkolom β adalah

  15. SkalaLikert • Skalalikert yang jugadisebutsummated-ratings scale, merupakanteknikpengukuransikap paling luasdigunakandalamrisetpemasaranSimamora (2000:46). Skalainimemungkinkanrespondenuntukmengekspresikanintensitasperasaanmereka. Pertanyaan yang diberikanadalahpertanyaantertutup. Pilihandibuatberjenjangmulaidariintensitas paling rendahsampai paling tinggi. Pilihanjawaban bias tiga, lima, tujuh, dansembilan. Yang pastiganjil. • Semakinbanyakpilihanjawaban, makajawabanrespondensemakinterwakili. Namun, kesulitannyaadalahkata-kata yang mewakilipilihanterbatasjumlahnya. DalambahasaInggrisada 7 pilihan, yaituextremely disagree, strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree, extremely agree. Di dalambahasa Indonesia bisadibuat 5 pilihan, yaitusangattidaksetuju, tidaksetuju, netral, setuju, sangatsetuju. Karenapilihanjawabanberjenjang, makasetiapjawabanbisadiberibobot 1 dantertinggidiberi 5. Namunbisajugasebaliknyaasalkonsisten: intensitastertinggi 1 danterendah 5.

  16. GambaranUmumSistemDiagram blok

  17. Adapunpenjelasandarigambar 2 adalahsebagaiberikut: • Padablok yang pertamaBagianInformasiBina Program akanmenginputkan data usulankuesioneruntukmendapatkanpersetujuandarikepalabina program. Setelahdisetujuimaka data usulankuesionerakandisimpandidalam database kuesioner. Pelangganakanmemasukkan data IKP dan password untukmasukkedalamsistem, setelahberhasilmakapelanggandapatmemulaiprosespenilaian. • Padablok yang keduainiKepalaBina Program memilihusulankuesioner yang telahdibuatuntukkemudiandisetujui. • Padablokketigasistemakanmelakukan insert data usulankuesionerterpilihdan data jawabanpelanggankedalamtabelkuesioner. • Padablok yang keempatuntukmembuktikanbahwaanalisaregresi yang digunakanmakadigunakanujinormalitas data denganmenggunakanuji chi kuadrat (). • Padablok yang ke 5 dan 6 sistemakanmelakukanpenghitungandenganmelakukanujianalisaregresi. Padablok ke-5 sistemakanmelakukanpenghitungankoefisienregresidannilaivariabelregresi. Padablok ke-6 sistemakanmemcarikoefisiendeterminasinya (r) untukmencariketerkaitanvariabelbebasdanvariabelterikat. • Padablok ke-6 dan ke-7 sistemakanmenampilkangrafikkepuasanpelanggan, nilai r danhipotesis yang akanditampilkankedalamlaporan.

  18. System Flow • System FlowbarumenggambarkanalursisteminformasikepuasanpelangganPemkot Surabaya adalahsebagaiberikut:

  19. Form Usulan • Di gambar 4.13 user dapatmelihatdaftarusulankuesioner. Form inimenampilkandaftarpertanyaanberdasarkanpilihandimensi yang tersedia. Di dalam form ini user bisamengedit, menghapususulankuesioner, danmenambahkanusulankuesioner.

  20. Form PilihUsulan • user dapatmelihatapasaja yang dapatdilakukanketikakitamembukahalamanusulankuesioner. Form inimenampilkandaftarpertanyaanberdasarkanpilihandimensi yang tersedia. Di dalam form ini user bisamengedit, menghapuskuesioner, akantetapitidakdapatmenghapuskuesionerhanyamengubahstatusnyasaja.

  21. Form Penilaian • Form iniadalah form utamauntukmengisikuesionerkepuasanpelanggan. Jikapelangganberhasilmasukkedalam menu utamaini. Dan jugajikapihakrekananbelummengisikuesionermakaakantampilhalamansepertigambar 4.8 dibawahini :

  22. HasilPerhitunganRegresi

  23. CetakDokumen – pdf

  24. Kesimpulan Setelahmelakukanperancangan, pengembangandanimplementasiRancangBangunSistemInformasi Tingkat KepuasanPelangganBerdasarkanPelayananE-Government Pemerintah Kota Surabaya, dapatditarikkesimpulansebagaiberikut: • Dari hasil output program lima dimensikualitasjasamempengaruhikepuasanpelangganPemerintah Kota Surabaya. Di manavariabelbebas yang paling besarmempengaruhivariabelterikatadalahdimensi X5 atauTampilanFisik (Tangible). • Program Kepuasanpelangganberbasis web inidibangundenganmenggunakanbahasapemrogramanphp. Program inimembantuPemerintah Kota Surabaya untuksurveikepuasanpelanggan yang periodik. Selainitu program inimembantukepalabina program untukmembuatkebijakan.

  25. Daftar Pustaka • Endarmoko, Eko. 2007. TesaurusBahasa Indonesia. Jakarta: PT GramediaPustakaUtama. • Jack Febrian, FaridaAndayani. 2002. KamusKomputerdanIstilahTeknologiInformasi. Bandung: Informatika. • Gasperz, Vincent. 1997. ManajemenKualitasDalamIndutriJasa. Jakarta:PTGramediaPustakaUtama. • Hartono, Jogiyanto. 1991. Analisis & Desain. Yogyakarta: Andi Offset. • Indrajit, RichardusEko. 2002. Electronic Government. Yogyakarta: Andi Offset. • Kadir, Abdul. 2003. PengenalanSistemInformasi. Yogyakarta: Andi Offset.

  26. Rangkuti, Freddy.2002. Measuring Customer Satisfaction: TeknikMengukurdanStrategiMeningkatkankepuasanPelanggan. Jakarta:PTGramediaPustakaUtama. • Romeo, 2003, Testing Dan Implementasisistem, STIKOM Surabaya, Surabaya. • Simamora, Bilson. 2000. PanduanRisetPerilakuKonsumen. Jakarta: PT GramediaPustaka • Sugiyono, Prof. Dr. 2009. StatistikaUntukPenelitian. Bandung: CV.Alfabeta. • Suharjo, Bambang. 2008. AnalisisRegresiTerapanDengan SPSS. Yogyakarta:GrahaIlmu • Supranto, J Prof. 2006. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Jakarta: PT AsdiMahasatya. • Tjiptono, FandydanGregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. • Umar, Husein. 2003. MetodeRisetPerilakuKonsumenJasa.Jakarta:Ghalia Indonesia. • Wahyudi, Bambang. 2008. KonsepSistemInformasi. Yogyakarta: Andi Offset.

More Related