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La satisfacción del cliente a través de la calidad, el servicio y la entrega de valor

Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a las empresas lucrativas, sino también a entidades y organismos públicos no lucrativos. La satisfacción del cliente a través de la calidad, el servicio y la entrega de valor. CAJA BANCARIA DE SALUD MBA Luis Alberto Monthiel.

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La satisfacción del cliente a través de la calidad, el servicio y la entrega de valor

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Presentation Transcript

  1. Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a las empresas lucrativas, sino también a entidades y organismos públicos no lucrativos.

  2. La satisfacción del cliente a través de la calidad, el servicio y la entrega de valor CAJA BANCARIA DE SALUD MBA Luis Alberto Monthiel

  3. Brechas de la Empresa • No saber lo que el cliente espera • No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos • No entregar el servicio con los estándares de servicio • No igualar el desempeño con las promesas

  4. Brechas del Cliente Expectativa del servicio Brecha del Cliente Realización del servicio

  5. Valor de la imagen Valor del personal Suma de valores positivos Valor de los servicios Valor neto recibido Valor del producto Precio monetario Tiempoempleado Suma de valores negativos Energíaempleada Costes psíquicos Determinantes del valor añadido para el cliente

  6. El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.

  7. Establecer estrategias para satisfacer a los ... Grupos clave Mejorar los... Procesos Y adaptar... Formas de Organizar Recursos La organización de alto rendimiento

  8. Infraestructura de la empresa Gestión de recursos humanos Actividades de apoyo Margen Desarrollo tecnológico Aprovisionamiento Trans- forma- ción Logística de entrada Logística de salida Marke- ting y ventas Margen Servi- cios Actividades primarias La cadena de valor

  9. Un cliente satisfecho: • Es fiel a la empresa mucho más tiempo • Compra más (nuevos productos y mejora la calidad) • Extiende un boca a boca favorable • Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los precios) • Ofrece feedback • Reduce los costes de transacción

  10. Triángulo de beneficios Beneficio Creación del valor Operación interna Ventaja competitiva

  11. La calidad • La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. #1

  12. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

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