問題分析與解決模式

1. 問題分析與解決模式 吳明烈 國立暨南國際大學 成人與繼續教育研究所教授 E-mail:mlwu@ncnu.edu.twhttp://learning.ace.ncnu.edu.tw

2. 榮譽事蹟與獎勵 • 教育部第二屆教育行政研究發展 • 獎勵著作優等獎 • 教育部歐盟專題研究獎勵 • 木鐸獎 • 國立中正大學青年學者獎 • 多次榮獲國科會專題研究計畫獎勵 • 多次榮獲中正大學教育學院教師 • 優良研究著作獎勵 • 國立中正大學校園最佳網站教師組 • 第二名 • <福建省終身教育條例>課題研究 • 學術顧問 • 教育部公費留學考錄取 • 教育行政高考錄取 • 耕薪文學獎新詩類首獎 • 獲選亞太地區名人錄 • (Asia/Pacific Who's Who) 學歷 • 德國柏林自由大學教育學院博士 Ph.D. • 德國柏林洪堡德大學訪問學者 經歷 • 暨南大學成人與繼續教育研究所所長 • 國立中正大學成人及繼續教育學系 助理教授、副教授 • 教育部、國科會多項計畫主持人 • 行政院人事行政局人力資源發展委員會委員 • 多所教育訓練機構講座 • 古典音樂台觀點交響曲節目主持人 研究領域 • 終身學習、組織學習、知識管理、學習型組織、成人教育理論與實務 學術著作 • 終身學習（2005）。台北：五南 • 組織學習與學習型學校（2004）。台北：高教 • 多篇論文發表於國內外重要期刊 國立暨南國際大學成人與繼續教育研究所吳明烈所長

3. 引言 • 在資訊、知識快速累積與更新、科技日新月異的時代，不論是在求學過程、工作職場甚至是日常生活中都可能產生各形各色的問題，等著我們去解決。當某些問題無法解決之際，便會成為一種負擔，阻礙了原本既定好的進度或計畫。 • 「問題分析」能幫助我們有系統的解決問題；而「問題解決」能力便成為了一種重要且必要的能力，更可說是人人都應具備的基本能力。

4. 何謂問題 • 杜威(J. Dewey)曾指出：「界定出一個好的問題等於是解決了一半的問題」。亦即當人們從各種現象中發現好的問題情境，並界定出適當且可實際進行研究的問題，便等於是解決了一半的問題

5. 韋氏大辭典：「問題是指需要進一步探究、考慮、討論、做決定或找出解答者。」韋氏大辭典：「問題是指需要進一步探究、考慮、討論、做決定或找出解答者。」 • 梅爾(Maier)：「問題乃是實現一個目標時可能遇到的障礙。」

6. 問題的種類 • 問題以不同的形式存在於人類活動的不同領域。例如： • 救火類問題：看得見的問題。例如：人員受傷、產品發生不良。 • 發現類問題：需尋找的問題。例如：此項產品如果經過某種改善，成本一定可以再降低。 • 預測類問題：新創的問題。例如：如果不提升服務品質，顧客抱怨率一定會增高。 • 應時時檢視自己處理問題的種類，如果大多數為救火類即應檢討。

7. 問題的要素 • 歸結後可發現共同要素為： • 現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況和問題客體的情況。 • 期望：預期達到的理想狀態。 • 現狀和期望的差異：為問題核心。 • 待解決：因存在差異故期望未獲滿足。問題解決者需要嘗試查找背後原因，並提出解釋問題的原因或者解決問題的方案，以期解決問題。此為解決問題的動機。

8. 唯有當個體深入問題情境中，對該問題產生興趣，並有解決該問題的動機，則此問題才能構成一個真正的問題。唯有當個體深入問題情境中，對該問題產生興趣，並有解決該問題的動機，則此問題才能構成一個真正的問題。 現狀 期望 差異 待解決

9. 問題分析的過程 對問題加以定義 描述問題 綜合可能原因 找出最可能原因 證明真正原因

10. 問題分析的過程(續1) 對問題加以定義 • 在描述、分析和解決一項問題之前，首先必須對問題加以定義，定義的方法可使用「偏離情況敘述」或「問題名稱」。 • 可從四方面來描述：問題確認、發生地點、時間與問題廣度。 • 問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？ • 地點─我們在何處觀察到？ • 時間─什麼時候發生？ • 問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？ 描述問題

11. 問題分析的過程(續2) 綜合可能原因 • 從問題的四方面抽取關鍵資料，以便綜合出可能的原因。 • 對每一個可能的原因，我們都要問：「如果它是問題的真正原因，如何解釋問題的每一個層面呢？」此真正原因必須要能解釋偏離現象中的每一個以及所有的層面。因為真正的原因，造成了我們所描述的影響結果中的每一種情形。 找出最可能原因

12. 問題分析的過程(續3) 證明真正原因 • 證明一項可能的原因，就是證明它確實產生了我們所觀察到的影響結果。在大部分的問題情況中，證明是可能的，至於證明的內容則依據狀況而定。 • 問題分析技術，使我們能將有關問題資料的蒐集及評估工作做得很好。但此方法也有其限制，若我們無法追蹤到解決問題所需的關鍵資料，這項問題便繼續存在。

13. 「問題分析與解決」方法介紹 • 8D法 • KT法 • QC STORY法 • DMAIC法

14. 8D(Disciplines )問題分析與解決模式(8D Problem Analysis & Solving) • 8D係由福特六和汽車公司所發展出的Global 8D法，被許多公司奉為訓練員工問題分析解決能力的圭臬。在福特六和，所有人都必須接受「問題分析與解決」的訓練，美國福特總部甚至發展出一套「 Global 8D」的標準，只要問題一發生，就遵循G8D的方法解決。 • 在福特六和，所有員工都要具備此一職能，身處競爭激烈的時代，產品生命週期相當短，想在消費市場上占有一席之地，需憑藉無法取代的知識資本，也就是激發員工的問題分析與解決能力，去設計創造不同且新穎的產品，以滿足市場需求。若是組織能善用員工「問題分析與解決」的能力，將可成為企業追求創新與挑戰的一股力量。

15. 8D問題分析與解決模式(續) • 福特六和的新進員工，都必須接受小時的訓練課程，由福特總部認證的講 師負責 教授。訓練重點在於上完課後要撰寫報告，並在問題發生時做簡報，從簡報過程中，就可看出其邏輯夠不夠強。 • 經過G8D的訓練，大家有相同的邏輯，討論問題時就不會七嘴八舌，無法達成共識。因此，討論問題的速度會加快。

16. 8D問題分析與解決模式(續) • G8D步驟如下： • D1：建立問題解決小組 • D2：敘述問題 • D3：執行並驗證暫時對策 • D4：定義並驗證真正原因 • D5：選擇並確認永久對策 • D6：執行及驗證永久對策 • D7：預防再發生 • D8：團隊激勵肯定 8D的運用其實不只在工程上，我們日常生活中、工作中 遭遇的許多問題，不妨也可用8D的邏輯思考來解決看看！

17. KT式理性思考法 • KT指查理斯.凱普納（Charles H. Kepner）與班傑明.崔果（Benjamin B.Tregoe）兩位博士組成KT（Kepner- Tregoe）公司的縮寫，透過觀察與歸納成功管理者所採用的最佳技術與慣用方法，整理成一套系統化理性思考程序。 • 管理者四種基本的問題與思考模式 • 1.發生甚麼事？ ---評估及澄清---狀況評估。 • 2.為甚麼發生？ ---成因及效果---問題分析。 • 3.該採取甚麼行動？ ---作選擇---決策分析。 • 4.前途如何？ ---預料未來---潛在問題與機會分析。

18. 狀況評估 • 狀況評估技術可用於釐清現況，以決定採取行動。 • 狀況評估的技術 • 1.列出威脅與機會---目前或未來需要採取行動的關切事項。 • 2.拆解與釐清---需要採取的明確行動。 • 3.考量嚴重性、急迫性與成長性---關切各事項間的優先順序。 • 4.決定需要的分析--適當的分析型態與程度。 • 5.決定需要的協助---需要的資訊與承諾。

19. 問題分析 • 問題分析技術則運用是與不是、差異與變化等比較手法，具體描述問題，快速有效地發覺問題的真正原因。 • 一、問題分析技術 • 1.問題陳述。 • 2.具體闡述問題（規格）。 • 3.從知識與經驗或差異與變化發展可能的原因。 • 4.從問題規格來測驗各可能起因。 • 5.決定最可能的原因。 • 6.證實假設、觀察、實驗，或嘗試修復與監測。

20. 問題分析(續) • 二、提問要領 • 1.甚麼(What)？---我們所釋圖要解釋的偏差本身 • 2.何處(Where)？---我們觀察到偏差的地點 • 3.何時(When)？---偏差發生的時間 • 4.程度(Extent)？---偏差的廣度 • 三、「是」與「不是」的比較 • 四、「如果---那麼」的檢驗，核對「假定的原因」與「所觀察到的結果」，測試各種可能的起因。

21. 決策分析 • 決策分析技術主要運用於群體決策時，可透過系統流程蒐集完整資訊，並於溝通與討論後，制定最佳決策。 • 一、決策分析的主要因素 • 1.決策聲明。 • 2.決策的目標。 • 3.必要目標及想要目標。 • 4.選擇方案。 • 5.選擇的後果。

22. 決策分析(續) • 二、決策分析的技術 • 1.決策聲明。 • 2.發展目標。 • 3.將目標區分為必要目標與想要目標。 • 4.對想要目標予以加權。 • 5.產生可選擇方案。 • 6.運用必要目標來篩選可選擇方案。 • 7.運用想要目標來比較可選擇方案。 • 8.找出不利的後果。 • 9.做最好、最平衡的選擇。

23. 潛在問題與機會分析 • 未來的事件及其後果，潛在問題分析技術則運用於設定緊急應變計畫，以便當「莫非定理」（Murphy Law: Anything that can go wrong will go wrong）應驗時，能派上用場。 • 潛在機會分析技術，其步驟與潛在問題分析相同，主要用於延伸性思考，藉以擴展計劃或活動的效果。

24. 潛在問題與機會分析(續) • 潛在問題與機會分析技術： • 1.陳述行動。 • 2.列出潛在問題（或是機會）。 • 3.考慮潛在問題（或是機會）發生的可能原因。 • 4.採取行動來處理可能的原因。 • 5.如何擴大效果。 • 6.設置啟動緊急應變（或是擴大機會）措施的機制。

25. 理性思考法運用成功的七個基本條件 • 1.定義清楚，並能為最高管理層和所有參與者所了解及接受。 • 2.實用且有好處、與工作有關，很容易在日常生活中運用。 • 3.透過某些技術來引導，確保其作為實用工具的成功。 • 4.四種思考模式成了組織作業的基本部分。 • 5.給予獎勵及個人成就感，成為自動的思考及工作方式。 • 6.持續性的應用，展現決心。 • 7.應用成果的監測與評估，回饋提供有關人士。

26. QC STORY法 • QC STORY是一種品質改善活動，用以臨時組織相關人員，群策群力共同解決品質問題。其8大步驟為： • 1.主題選定，問題定義 • 2.選題理由，改善目標 • 3.現況解析，數據收集 • 4.原因分析 • 5.改善對策計畫與決策實施 • 6.效果及成果比較 • 7.再度防止與標準化 • 8.潛在與殘留問題點

27. DMAIC法 • DMAIC為六標準差的5大行動步驟，將重心放在藉以消除錯誤和節省成本 。六標準差專案所遵循的DMAIC方法論實際上是一個經過國際知名企業如，GE、Ford、3M、Motorola和Dupont等實證過之方法論。其意義為： • D (Define)-定義：確認要解決的問題。 • M (Measure)-評量：找出影響品質的關鍵因素並予以量化。 • A (Analyze)-分析：了解造成問題的關鍵因素。 • I (Improve)-改善：排除關鍵因素的不確定性。 • C (Control)-管制：利用統計流程管制持續監控以確保改善後所有指標在管制範圍內。

28. 問題解決的影響因素 知識 發現問題 分析問題 解決問題 地位 經驗

29. 問題解決歷程基本架構 發現問題 問題原因分析 根據原因做可能對策 新問題 綜合概念整理 驗證對策

30. 問題解決能力 • 由上述架構可發現問題解決能力包含： • 1. 問題發現力：能感知任何不尋常的現象，或和過去經驗沒有『共振』的現象， 換句話說，感知『該有的現象，卻沒發生，不該發生的現象，卻存在』。 • 2. 原因分析力：試著聯想（水平、類似......）因果或作用，關係或多元關係，如關係的包含性（inclusion）或排他性（exclusion），或性質變化的判斷、歸納。

31. 問題解決能力(續) • 3. 對策假設力：以過去的知識或經驗來進行取代、擴展、重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能的方法或概念。 • 4. 假設驗證力：驗證方法的可行性或概念發展的合理性。 • 5. 概念綜合力：將類似可行的方法或合理的概念，找出共同的脈絡，整理，碰到類似狀況，可以省略原因分析、對策假設及假設驗證，直接用驗證過的方法或概念來解決問題。

32. 問題解決具備條件 • 對問題的感知 • 能分析問題因素的構成 • 能選對問題解決的方法 • 對知識性問題具有相當的相關知識來解決

33. 案例討論 • 分組討論：各組提出一個當前社會所面臨之重大問題，並且進行問題分析以及提出解決方式？

34. 人們在看事物時都視為當然，說道：「有什麼奇怪的？」我們則從來不把事物視為當然，反倒問道：「為什麼要這樣子？」人們在看事物時都視為當然，說道：「有什麼奇怪的？」我們則從來不把事物視為當然，反倒問道：「為什麼要這樣子？」 ─蕭伯納(George Bernard Shaw) • 最重要的是絕對不可停止好問的精神。好奇心有其存在的理由，無怪乎當人在探索永恆、生命和其他奇怪的事物時會感到懍然，如果你要每天都能學到一點東西，好奇心是不可少的。千萬不要失去你寶貴的好奇心。 ─愛因斯坦

35. To have known the best, and to have known it for the best, is success in life ～John Mackay 知道最好的一切，且將之發揮至極致，才是成功的生活 Thank you! Danke schön