旅游心理学
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旅游心理学. 欢迎大家来学习!. 第一章 绪论. 第一节 心理学知识简介. 一、心理学的研究对象及内容. 1、心理:是客观现实在人脑中的主观映象。 2、心理学:是研究人的心理现象产生、发展及其变化规律的科学。 3、研究内容:. 二、心理的本质. 1、人脑是产生心理的器官 —— 心理现象是人脑的机能。 2、客观现实是产生心理的源泉 —— 心理现象是对客观现实的反映。 3、社会实践活动事实产生和发展心理的基础。 4、心理具有主观性[差异性、能动性]. 第二节 旅游心理学概述. 一、旅游心理学的涵义 1、旅游:是人们离开常住地到异国他乡所进行的游览活动。

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旅游心理学

欢迎大家来学习!


第一章 绪论

第一节 心理学知识简介


一、心理学的研究对象及内容

  • 1、心理:是客观现实在人脑中的主观映象。

  • 2、心理学:是研究人的心理现象产生、发展及其变化规律的科学。

  • 3、研究内容:


二、心理的本质

  • 1、人脑是产生心理的器官——心理现象是人脑的机能。

  • 2、客观现实是产生心理的源泉——心理现象是对客观现实的反映。

  • 3、社会实践活动事实产生和发展心理的基础。

  • 4、心理具有主观性[差异性、能动性]


第二节 旅游心理学概述

一、旅游心理学的涵义

  • 1、旅游:是人们离开常住地到异国他乡所进行的游览活动。

  • 2、旅游者:从事旅游活动的消费者。

  • 3、旅游心理学:狭义上,是研究旅游者消费心理与行为现象的科学。广义上,是研究旅游者与旅游从业人员双方心理活动的科学。


二、旅游心理学的研究内容

1、研究旅游者在旅游消费过程中的心理活动过程和个性心理特征。

认识过程、情感过程、意志过程、旅游需求与动机、个性对旅游决策的影响等。

2、研究各相关因素对旅游者消费心理的影响程度。

社会因素、自然因素、流行时尚等。


3、研究旅游企业营销如何适应旅游者心理。

(1)旅游线路组合的特色与多样化

(2)旅游广告宣传策略

(3)旅游价格策略

(4)旅游服务策略


三、旅游心理学的研究方法

1、调查法

(1)访谈法

(2)问卷法

2、观察法

3、资料综合分析法

4、自然实验法


四、研究旅游心理学的原则

1、客观性原则

2、发展性原则

3、联系性原则

4、预见性原则


五、研究旅游心理学的意义

1、为科学合理地开发旅游产品提供市

场心理依据。

2、有助于旅游企业提高服务质量。

3、有助于旅游企业改善经营管理,提

高参与市场竞争的能力。

4、对建设高素质的旅游业职工队伍有

一定的指导意义。


第二章 旅游者的心理活动过程

第一节 认识过程

一、感觉

1、感觉的定义:感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官,

在人脑中所产生的对事物个别属性的反映。

2、感觉的产生:感觉是在感觉器官受到刺激作用时产生的。

①刺激物:作用于有机体并引起其反应的任何因素都叫~。

②刺 激:刺激物给予有机体的影响过程叫~~。

刺激分为内部刺激和外部刺激,

一般情况下,刺激指外部刺激。


③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

的刺激,叫~~

④感 受 性:各种感觉器官对适宜刺激的感

觉能力,叫~~

⑤感觉阈限:是指能引起感觉的持续一定时

间的刺激量。(感觉阈限与感

受性是成反比的关系)


3、感觉的分类③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

↗外部感觉

感觉

        ↘内部感觉

(1)外部感觉:视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉

(温度觉、触觉、痛觉)

(2)内部感觉:运动觉、平衡觉、内脏感觉(饥饿觉、

渴觉、痛觉、温度觉)


(1)视觉:适宜刺激是光线③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉—— 旅游的天空是阴或晴。视觉又叫色觉 颜色分为彩色和非彩色

4、旅游者的外部感觉


(2)听觉:适宜刺激是声波。③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

声音可分为乐音和噪音。

乐音:地方戏曲、山歌民乐、鸟鸣。

噪音:嘈杂的人声、风声、雨声、瀑

布声。


(3)嗅觉:适宜刺激是有气味的化学物质③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉。

气味有好闻和难闻之分。

好闻的气味:花草的芳香、水果

的清香、新鲜的空气 。

利用气味的掩盖原理,净化旅游车、酒店、娱乐场所的空气。


气味 感觉阈限(每公升空气含毫克量)③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

甜味 4.533 鲜草味 0.00002

汗味 0.009 柠檬香味0.000003

煤油味 0.0088 烂白菜味0.00000066

樟脑味 0.005 麝香味 0.000000075

果味 0.0036

烧焦味 0.00074

臭味 0.00018

腐烂臭味 0.00009


(4)味觉:适宜刺激是溶于水的化学物质。③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

味觉可分为单一味和复合味。

游客需要品尝各地风味。


(4)味觉:适宜刺激是溶于水的化学物质。③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

  • **单一味:咸、甜、酸、苦

  • **复合味:辣、鲜、涩

  • “全国各地口味歌”

  • 安徽甜、河北咸,福建浙江咸又甜。

  • 宁夏河南陕青甘,又辣又甜外加咸。

  • 山西醋、山东盐,东北三省咸带酸。

  • 黔赣两湖辣子蒜,又麻又辣数四川。

  • 广东鲜、江苏淡,少数民族不一般。


(5)皮肤觉③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

温度觉——温度决定旅游去向

触 觉——获得舒适感

痛 觉——注意安全


5、感觉的一般规律③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

(1)适应:是指同一感受器官在刺激物的持续作用下使感受性发生变化的现象。通常在微弱刺激的作用下人的感觉能力提高,在强烈刺激的作用下人的感觉能力降低。


(2)对比:是同一感受器官接受③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

不同的刺激而使感受

性发生变化的现象。


黑白对比③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


黑红对比③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


白红对比③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


灰红对比③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


蓝白对比③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


蓝红对比③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


(3)联觉:是指一种感觉兼有另③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

一种感觉的现象。


联觉③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉—白色


联觉---黑色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


联觉---灰色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


联觉---橙色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


联觉---黄色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


联觉---红色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


联觉---蓝色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


联觉---绿色③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉


(4)不同感觉间的相互作用③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

A 听觉对视觉的影响

B 视觉对听觉的影响

C 视觉对味觉的影响

D温度觉对味觉的影响

E 嗅觉对味觉的影响

F 视觉对平衡觉和内脏觉的影响


6、研究游客感觉的启示③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

(1)在旅游活动中要尽可能多的提供旅游因素刺激游客的各种感官,使其产生新鲜、奇妙、美好而丰富的感受。

(2)注意给予游客感官刺激的阈限值,使其产生敏感而舒适的感觉。

(3)利用感觉之间相互影响的规律,促进旅游商品的销售。

(4)禁止给予游客不良刺激,以免给其造成伤害,引起不满。


二、旅游者的知觉③适宜刺激:能够使某种感官特别敏感而产生感觉

1、知觉:是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体反映。

2、感觉与知觉的关系:

(1)共同点:两者都是客观 事物直接作用于感官而产生的。

(2)联系:感觉是知觉的基础,感觉是知觉的组成部分;知觉是感觉的有机联系。

(3)区别:感觉反映事物的个别属性,知觉反映事物的整体属性;感觉反映事物的片面,知觉反映事物的较全面的联系。


3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

旅游知觉不仅包括对客观环境的感知,还包括对人、事件、民俗风情、历史、文化等的感知。旅游知觉对旅游动机的激发、旅游决策和旅游行为的发生有着重要的影响。庐山

4、旅游知觉的分类:

(1)一般知觉:视知觉、听知觉、嗅知觉、味

知觉、皮肤知觉。

(2)复杂知觉:空间知觉、时间知觉、运动

知 觉。


(补充内容)3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

错觉:就是不正确的知觉。

以视错觉表现得最为明显,如图形错觉、大小错觉、方位错觉、运动错觉、时间错觉等。


三、旅游知觉的特性3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、知觉的整体性

2、知觉的选择性

3、知觉的理解性

4、知觉的恒常性


杭州郭庄3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

面向西山路,三面临湖的郭庄几经风雨,曾是西湖园林中最具江南经典特色的私家园林。郭庄为清代宋端甫修建,命名“端友别墅”,光绪年间产权转到闵人郭士林名下,并新建了西洋式住宅和石舫,改名为“汾阳别墅”,俗称“郭庄”。


第二章 3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。/ 第二节 情感过程

  • 情绪与情感的含义

  • 情绪与情感的分类

  • 情绪与情感的两极性

  • 影响旅游者情绪与情感的因素

  • 如何了解旅游者的情绪


一、情绪与情感的含义3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、定义:情绪与情感是人对于客观事物是否符合自己的需要所产生的主观体验(态度体验),是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。

消费者的情绪与情感是对消费活动中的客观存在是否满足自身需要所产生的态度体验。


23、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。、情绪与情感的区别:

(1)情绪是指那些与某种生理需要是否满足相联系的体验,它是生理性的、低级的、简单的态度体验;情感是指在人类发展进程中产生的与社会需要相联系的体验,它是社会性的、高级的、复杂的体验。


3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。2)情绪总是带有情境性、不稳定性、短暂性;而情感既具有情境性,又有较强的稳定性、深刻性。

(3)情绪具有外显性,情感具有内隐性


33、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。、情绪与情感的联系:

情绪和情感相互依赖,情绪是情感的外在表现,情感是情绪的本质内容。


二、情绪与情感的分类3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。(一) 情绪的分类

1、快乐类:

满意、愉快、欢乐、狂喜等。

2、愤怒类:

不满意、生气、大怒、暴怒等。

3、恐惧类:

紧张、焦虑、害怕、惊恐等。

4、悲哀类:

遗憾、失望、难过、悲伤等。


(二)情感的分类3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、美感 ----是客观事物符合人的审美需要而产生的情感体验。

2、道德感----是一个人对别人和自己行为举止、思想意图是否符合社会道德行为准则的要求所产生的内心体验。

3、理智感----是人在认识客观事物的过程中所产生的情感体验。


三、情绪与情感的性质3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。(一)两极性

1、肯定与否定的情绪与情感

2、积极与消极的情绪与情感

3、紧张与轻松的情绪与情感

4、激动与平静的情绪与情感


(二)功能性3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、积极的情绪与情感有强化行为的功能。

2、消极的情绪与情感有抑制行为的功能。


四、影响游客情绪与情感的因素3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、旅游环境

2、旅游服务

3、商品因素

4、企业形象

5、团队关系


五、如何了解旅游者的情绪3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、面部表情

2、身段表情

3、言语表情


第二章 3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。/ 第三节 意志过程

一、意志的含义与特征

1、定义:意志是人们自觉地克服困难,以达到预定目的的心理过程。

2、特征:

(1)目的性

(2)能动性

(3)持续性


二、意志的品质3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

良好的品质 不良的品质

1、自觉性 ——易受暗示、盲从

2、果断性 ——优柔寡断、冒失

3、自制性 ——冲动、任性

4、坚韧性 ——脆弱、薄弱


布达拉宫3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。


黄山3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。


武夷山3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。


黄龙风景名胜区3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。


第三章 旅游者的个性消费心理 3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。第一节 旅游者的需要

  • 一、旅游需要的含义

  • 1、需要:是人们对客观事物的渴求心理。

  • 主体平衡倾向

  • 缺乏之感 —————— 求足之愿

  • 2、旅游需要:是人们在特定生活和经济条件下,对旅游产品的愿望和要求。/它是人们对高层次生活标准和生活方式的一种追求,是人们旅游行为的最基本、最核心的动力因素。


二、需要的分类3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

1、按起源分:

(1)先天性的——生理需要

(2)后天性的——社会需要

2、按内容分:

(1)物质性需要

(2)精神性需要


3、 按层次分:3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

(1)基本生存需要

(2)发展需要

(3)享乐需要

4、按满足对象分:

(1)社会集团需要

(2)个人需要


5、 按满足程度分:3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

(1)现实需要(已实现的和未满足的)

(2)潜在需要(有四个影响因素)

a.购买力障碍

b.信息的障碍

c.政策的障碍

d.配套因素障碍


  • 三、旅游需要的特点3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

  • 1、旅游需要的多样性

  • 2、旅游需要的层次性

  • 3、旅游需要的时尚性

  • 4、旅游需要的动态性


四、需要层次论的内容3、旅游知觉:是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。

  • 1、尽管人类的需要多种多样,但基本需要可以分成七大类:生理需要、安全需要、爱和归属需要、认知需要、审美需要、尊重需要、自我实现需要。

  • 2、这几类需要是相互联系并按顺序逐级递升的,社会的主要职能是促进人的需要逐级实现。




(1) 生理需要:对饮食、睡眠、衣物、阳光、空气、水、运动、休息、性的需要。

(2)安全需要:对生命、财产、职业或收入、个人隐私等的保障需要。

(3)爱和归属需要:又叫社会交往需要。是指人们希望自己被别人或社会组织所接纳,希望能和别人交朋友、交流思想感情,追求友谊和爱情等的需要。


. 生理需要:对饮食、睡眠、衣物、阳光、空气、水、运动、休息、性的需要。

  • (4)认知需要:对各种知识的学习、对自己、他人、自然、社会的认识需要。

  • (5)审美需要:对各种美的形式的追求。

  • (6)尊重需要:希望得到他人的重视和赏识、追求独立自主和自信的需要。

  • (7)自我实现需要:最大限度地发挥潜能,创造人生价值的需要。


生理需要:对饮食、睡眠、衣物、阳光、空气、水、运动、休息、性的需要。

自我实现需要

尊重需要

审美需要

认知需要

爱和归属需要

安全需要

生理需要


成长性 生理需要:对饮食、睡眠、衣物、阳光、空气、水、运动、休息、性的需要。

需要

缺失性

需要

自我实现需要

尊重需要

审美需要

认知需要

爱和归属需要

安全需要

生理需要


  • 五、旅游者需要的表现 生理需要:对饮食、睡眠、衣物、阳光、空气、水、运动、休息、性的需要。

  • 1、生理需要:食—美味可口;

  • 住---舒适安静;

  • 行---方便迅速;

  • 温度---反差适度。


  • 2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 3、爱和归属:团结友善、互相帮助、深入民间。

  • 4、求知求美:内容丰富、特色突出。

  • 5、尊重需要:他人---主动热情、细致周到

  • 自己---文明礼貌、入乡随俗

  • 6、自我实现:通过旅游活动彰显生活价值、提 升自身品位。


  • 六、消费需求的发展趋向2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、需求结构的高级化趋向

  • 2、消费与生活方式相统一的趋向

  • 3、消费与环境保护相统一的趋向

  • 4、生活共感、共创、共生型消费趋向


七、影响旅游需求的因素2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • (1)财政经济的发展

  • (2)人口与社会的变化

  • (3)科学技术的创新与发展

  • (4)基础设施、设备的投资


  • 2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。5)政治、法律、规则因素

  • (6)环境规划

  • (7)贸易的发展状况

  • (8)旅游的安全保障


第三章/第二节 旅游动机2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 一、旅游动机的含义

  • 旅游动机是引发、维持旅游者的旅游行为,并将行为导向旅游目标的心理动力。是旅游行为的内在原因。


  • 二、产生旅游动机的条件2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、主体的旅游需要

  • (1)变换生活环境以调节身心节律的需要

  • (2)自我发展的需要



  • 三、旅游动机的类型2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、身心健康的动机

  • 2、探奇求知的动机

  • 3、社会交往的动机

  • 4、工作发展的动机

  • 5、纪念象征的动机

  • 6、宗教信仰的动机


  • 四、旅游动机的作用2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、推动个体创造必要的旅游条件

  • 2、促使个体搜集和评价旅游信息

  • 3、支配个体制定具体的旅游计划

  • 4、引发和维持个体的旅游行为

  • 5、引导旅游行为趋向既定的旅游目标

  • 6、作为主观标准对旅游活动进行评价


  • 五 、影响旅游动机的因素2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、主体的旅游需要

  • 2、旅游对象的性质

  • 3、旅游认知的状况

  • 4、主体自身的因素(年龄、气质、文化程度)

  • 5、主体的环境状况(职业、经济、时间、家庭、社会)


  • 六、旅游动机的激发2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、开发有吸引力的旅游资源

  • 2、旅游服务设施配套完善

  • 3、旅游行业有良好的接待能力

  • 4、旅游信息的宣传要到位


第四章 旅游者的消费决策与行为2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 一、旅游决策的含义

  • 旅游决策是旅游者为实现能满足旅游需要的特定目标,而在可供选择的若干消费方案中选择一个最佳方案的心理活动过程。它包括评价、判断、选择、决定等一系列思维活动。


  • 二、旅游决策的内容2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、为什么旅游:权衡旅游动机

  • 2、旅游目标是什么:确定旅游对象

  • 3、旅游目的地在哪里:确定旅游地点

  • 4、什么时间旅游:确定旅游时间

  • 5、如何旅游:确定旅游的方式

  • 6、选择哪一家旅游经营商


三、旅游决策的作用2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、决策的结果如何将决定旅游行为是否 会发生。

  • 2、决策的内容将决定旅游费用的多少。

  • 3、决策的质量将决定旅游行为效用的大小。


  • 四、旅游决策的特征2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、决策主体的单一性

  • 2、决策范围的有限性

  • 3、影响因素的复杂性

  • 4、决策内容的易变性

  • 5、决策结果的风险性

  • 6、决策过程的长期性


  • 五、影响旅游者决策的主要因素2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、生活环境因素

  • 包括政治因素、经济因素、社会文化因素、人际因素、自然环境因素等。

  • 2、旅游刺激因素

  • 主要包括旅游产品的品牌效应,旅游目的地的天气,旅游组织、企业、媒体发布的旅游信息,旅游企业或旅游组织的特别促销活动等。

  • 3、旅游者的个人因素

  • 主要包括个性心理、身体状况、生活类型、过去的经历、对旅游产品的了解情况等。


  • 六、旅游决策的过程2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、认知自身的旅游需求

  • 2、搜集旅游信息,寻求旅游方案

  • 3、评价、比较旅游方案

  • 4、择优作出旅游决定

  • 5、游后评价


  • 七、旅游决策的原则2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、最大满意原则-----理想化、不现实

  • 2、相对满意原则-----现实化、较实用

  • 3、预期—满意原则-----快速决策


  • 八、旅游行为的特征2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、明确的目的性

  • 2、较强的自主性

  • 3、明显的季节性

  • 4、很大的关联性

  • 5、变化的时代性


第五章 旅游广告与游客心理2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

旅游消费者在决策的第二阶段——搜集旅游信息,主要通过以下三个外部渠道:

(1)商业渠道:广告、展览会、纪录片等。

(2)公众渠道:官方组织的信息发布、新闻报道等。

(3)个人渠道:亲人、朋友、同事等。


  • 一、商业广告的含义2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、商业广告是商品生产者或营销者通过一定的媒介物,向消费者传播商品和劳务信息的一种手段。旅游广告属于商业广告。

  • 2、旅游业广告主包括:

  • (1)旅行社、旅游代理商和批发商、航空公司、宾馆、饭店、旅游车船公司、旅游景点、娱乐中心等旅游服务部门。

  • (2)旅游贸易公司、旅游纪念品、工艺品公司,旅游用品工厂和商店等旅游生产部门。

  • (3)旅游协会、旅游学会、旅游院校、旅游研究所、旅游局等旅游机关。



  • 三、旅游广告的心理功能2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、了解信息的功能

  • 2、诱导消费的功能

  • 3、便利决策的功能

  • 4、审美娱乐的功能


  • 四、主要广告媒体的特点2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • (一)报纸广告

  • 1、 优点:

  • (1)消息性 ----主动阅读

  • (2)及时性

  • (3)灵活性

  • (4)经济性

  • 2、缺点:

  • (1)干扰大

  • (2)表现力差

  • (3)时效短


(二)、杂志广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、 优点:

  • (1)针对性强

  • (2)注目性高

  • (3)表现力强

  • (4)时效长

  • 2、 缺点:

  • (1)传播面较窄

  • (2)出版周期长

  • (3)费用较高


  • (三)、广播广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、 优点:

  • (1)方便迅速

  • (2)传播范围广

  • (3)针对性强

  • (4)费用较低

  • 2、 缺点:

  • (1)声音消失快,不易记忆。

  • (2)无法反映商品的实体形象,不利记忆。


  • (四)、电视广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、 优点:

  • (1)传播范围广,收视率高

  • (2)视听结合,印象深刻

  • (3)表现手段丰富,感染力强

  • 2、 缺点:

  • (1)画面消逝快,影响记忆

  • (2)重复次数多,易引起观众反感

  • (3)费用昂贵


  • 2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。五)、网络广告

  • 1、 优点:

  • (1)给消费者以身临其境的全新体验

  • (2)互动性强,可提供个性化的信息

  • (3)可直达产品的核心消费群

  • (4)无发布时间的限制

  • (5)可准确统计广告效果

  • 2、 缺点:

  • (1)价格并不便宜

  • (2)网络设备并不普及


  • 五、其它适用的广告媒体2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、宣传折页

  • 2、邮寄信函

  • 3、风光记录片

  • 4、霓虹灯广告

  • 5、户外广告


  • 六、旅游广告的媒体选择2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、旅游地形象概念广告

  • 主要是指对某一旅游目的地有组织进行的整体性、系统性的宣传,是从宏观的角度体现旅游目的地的旅游概念,塑造旅游地的品牌意象。

  • 此类宣传主要采用电视广告,再配以网络广告、大型户外广告等形式。


  • 22、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。、旅游企业的品牌广告

  • 主要是展现旅游企业的服务形象,通过不同形式的视觉表现来塑造企业的品牌形象。

  • 此类宣传可采用网络、电视、杂志、宣传册等媒介。


七、海外旅游广告宣传的策略2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、在旅游报刊杂志上刊登特色旅游线路的介绍,同时向电台、电视台提供旅游新闻和消息。

  • 2、举办旅游讲座。


广之旅2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。25周年广告


  • 32、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。、参加或举办海外展览。

  • 4、出国进行民族艺术表演,宣传民族文化。

  • 5、发行精美的旅游宣传手册。

  • 6、利用风光电影片来进行宣传。

  • 7、派遣旅游代表团出国访问宣传。

  • 8、加入国际旅游组织并配合宣传。


津巴布韦旅游博览会2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


非洲自然风情2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


非洲音乐表演2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


非洲图饰2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


非洲布艺2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


  • 八、广告宣传的心理策略2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

    (一)吸引注意力

    1、增大刺激强度

    2、增大刺激元素间的对比度

    3、合理安排广告的时空位置


迪士尼广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


中国旅游广告亮相纽约时报广场2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


澳洲旅游广告在柏林2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


(二)、激发兴趣2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

(三)、诱发情感

(四)、引发联想


澳大利亚幽默旅游广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


佛山国旅的广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


香港广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


联想式的牛排店广告2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


Xinjiapo
xinjiapo2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。


(五)、增强记忆2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

1、利用直观形象的信息传递。

2、利用口号式的广告语。

3、利用信息的适度重复和变化重复。


著名旅游地广告语2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、浪漫之都,大连旅游。

  • 2、新上海,新感受。

  • 3、魅力香港,万象之都;动感之都。

  • 4、桂林山水甲天下。

  • 5、上有天堂,下有苏杭。

  • 6、迪斯尼太远,去苏州乐园。

  • 7、给我一天,还你千年----

  • 8、椰风海韵醉游人。

宋 城


九、旅游广告的原则2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 1、真实性

  • 2、艺术性

  • 3、伦理性

  • 4、计划性

  • 5、科学性


2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。腐败游”广告语有悖良好社会风尚

  • 上海瀛韵贸易有限公司委托报纸发布的广告,以《悠游俱乐部》的名义组织和推广多条户外旅游路线,其中对个别旅游路线做宣传时,使用了“三山岛腐败休闲之旅”、“典型的腐败休闲线路”、“腐败套餐”等用语。

  •   根据规定,广告内容应当遵守社会公德和职业道德,不得含有违背社会良好风尚的内容。瀛韵公司承认对此类语言缺乏认识,并表示在报纸媒体上发布含有此类语言的广告的确不对。


一些旅游广告语将被封杀2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 介绍饭店不准出现“准×星”、“相当于×星”等表述;“豪华团”、“当地最好的××”以及“全包”、“半包”等字眼不能用。

  •   旅游广告不准含糊其辞,

  • “全包”“半包”不能做广告语


第六章 旅游品牌与消费心理2、安全需要:清洁卫生、轻松愉快、保险保障。

  • 一、旅游品牌的含义

  • 1、品牌:就是商品的牌子,它是销售者给自己的产品规定的商业名称,通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成,用作一个销售者或销售者集团的标识,以便同竞争者的产品相区别。

  • 在互联网上,能找到关于品牌的解释:“品牌是一种附加在产品及服务上,最后归属于产品名称或服务名称之上的综合特征、其目的是藉以辨认某个销售者或某群销售者的产品或劳务,并使之与同行的产品和劳务区别开来,使消费者乐意并持续使用你的产品和享受你的服务。”


  • 2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

  • 如:中国国际旅行社、广之旅、香格里拉大酒店、全聚德、迪斯尼、长城、九寨沟等。

  • 品牌绝不仅仅是一个简单的名字,它实质上代表着企业对交给买者的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。


世界十大浪漫之都2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

  • 巴黎、洛杉矶、伦敦、罗马、西雅图

  • 摩纳哥、蒙特利尔、墨尔本、迪拜、卡萨布兰卡


巴黎2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

巴 黎


洛杉矶2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

洛 杉 矶


伦敦2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

伦 敦


罗马2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

罗 马


西雅图2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

西 雅 图


摩纳哥2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

摩 纳 哥


蒙特利尔2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

蒙特利尔


墨尔本2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

墨 尔 本


迪拜2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

迪 拜


卡萨布兰卡2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

卡萨布兰卡


2005年度中国十大旅行社品牌2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。

  • 1、香港中旅

  • 2、澳门中旅

  • 3、中旅总社

  • 4、国旅总社

  • 5、中青旅控股股份有限公司


  • 6、2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。广东铁青国际旅行社有限公司

  • 7、中国康辉旅行社集团有限公司

  • 8、上海铁旅(上海铁路旅游集团公司)

  • 9、上海春秋国旅(有限公司)

  • 10、桂林国旅(桂林中国国际旅行社)


  • 在旅行社领域,我国没有2、旅游品牌:主要是指旅游企业或旅游产品的名称。日本交通会社、美国运通、英国托马斯·库克那样的名牌企业,最有条件的国旅、中旅、青旅三大集团的品牌功能相对分散;在饭店领域,我国也没有马里奥特、雅高、希尔顿、凯悦这样的名牌公司,惟有锦江集团也仅仅名列世界最大旅馆联号排名榜的第97位;而景区(点)领域,也只有深圳华侨城、杭州宋城等极少数企业进行过主题公园品牌化探索,远不能同迪斯尼公司那样的世界名牌相比拟。可以说,中国旅游品牌经营刚刚迈步,既取得了骄人的业绩,更存在令人焦心的隐忧,要在国内国际名牌之林占有一席之地,还需要走过一段艰难而漫长的道路。


  • 3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (1)属性:产品的类别

  • (2)利益:功能性利益和情感性利益

  • (3)价值:代表高绩效、安全、声望及其它东西

  • (4)文化:企业文化的地域性

  • (5)个性:产品的独特性或独特的专业性

  • (6)用户:暗示了购买或使用产品的消费者类型

  • 企业品牌化的挑战在于制定一整套品牌的含义。当公众可以识别品牌的六个方面时,我们称之为深度品牌或超级品牌(superbrands).

  •   因此,要树立优秀品牌,必须针对目标消费群体,采取攻心策略,并内外如一,提供优质的产品、服务、设计,以满足消费者的感情的最大需要。

  •  品牌最根本的内涵是反映企业核心竞争力的“身份证”。这种竞争力不但体现在质量、服务、设计等有形的物质上,还体现在心理、情绪等无形的,能使顾客对此“深信不疑”、“情有独衷”的感情认同。一个品牌的价值越高,说明消费者在感情上越依赖、越认同。


二 、品牌功能与品牌价值3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

1、品牌对于企业的作用

(1)区别功能

(2)保护企业和消费者利益

(3)促进产品销售,扩大市场份额

(4)凝聚企业价值

*****品牌价值-----是指品牌资产的价值。

品牌和商标是企业的无形资产,最有价值品牌和驰名商标更是企业的巨大财富。


2、品牌对消费者的作用3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

(1)识别不同产品

(2)简化购买决策

(3)减少消费风险

(4)表现社会自我


三、品牌与消费者心理3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

1、品牌意象:即一种品牌在消费者心中的印象。

(1)品牌知名度---指的是一种品牌在消费者心中的强度。可分为知道、记得、最记得、完全被主导几个层次。

(2)品牌美誉度---消费者给予企业的无任何企图的赞扬。

(3)品牌忠诚度---是消费者对品牌的感情依赖程度。

2、品牌意象对消费心理的影响

(1)产生偏好

(2)产生防御

(3)有助于形成认牌购买的行为倾向


  • 四、品牌设计与运用的心理策略3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、品牌设计的心理要求

  • (1)鲜明的个性

  • (2)美好的寓意

  • (3)简明的形式

  • (4)广泛的适应性


  • 2、酒店品牌运用的策略3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (1)单一品牌策略

  • (2)多品牌策略

  • a. 独立产品品牌

  • b. 分类产品品牌

  • c. 母子品牌组合


第七章 旅游价格与消费心理3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

一、旅游价格的含义及特点

1、旅游价格-- -主要是指旅游服务项目或旅游商品的收费标准。它是影响旅游者消费心理的最敏感因素之一。


  • 23、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、旅游价格的特点

  • 1)综合性

  • 2)季节性

  • 3)垄断性


  • 二、旅游者对旅游价格的心理反应3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (一)商品效用与心理

  • 1、商品效用:是指旅游商品或服务为旅游 者提供的时效性和有用性。即对旅游者在精神上和物质上的满足程度。

  • 2、商品效用的大小对于不同的旅游者是不等的。

  • 3、商品效用大,旅游者对价格的反应就弱;

  • 商品效用小,旅游者对价格的反应就强。


(二)旅游价格的对等性心理3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、对等性心理:是指旅游者支出一定的 费用 后,要求享用等值的商品和服务的 心理。

  • 2、旅游服务过程中存在着许多不可控因素和不可比因素,影响旅游者的消费对等心理。

    (三)旅游价格的倾向性心理

    1、倾向性心理:是指旅游者在选择旅游商品时,侧重于信任某种等级价格的心理。

    2、经济收入、生活方式、社会地位等因素,影响旅游者的倾向性心理。


  • 三、制订旅游价格的心理策略3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、撇取定价法

  • ~ ~是指旅游产品推向市场的初期,先制订较高的价格,及时获取利润,然后根据市场竞争者出现或客源减少等情况,再逐步降低价格的策略。

  • ~ ~利用旅游者对新产品的好奇、求新心理。 适合于中高档旅游产品使用,可显示等级、提高声望。

  • 注意:定价也不宜过高,适可而止.


  • 23、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、渗透定价法

  • ~ ~是指旅游产品推向市场的初期,采取 先低价出售,然后逐渐把价格提高到一定水平的策略。

  • ~ ~适应旅游者求实求廉、注重商品效用的价格心理。适合于中低档旅游产品使用。

  • 注意:切不可提价过快,以免引起旅游者的

  • 反感。


  • 33、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、非整数定价法

  • ~ ~是指给旅游产品制订一个带有零头数结尾的价格。

  • ~ ~利用旅游者对价格感知的错觉心理。适用于一切旅游产品。


  • 43、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、等级定价法

  • ~ ~是根据旅游产品的档次不同制订不同的等级价格的方法。

  • 5、方便定价法

  • ~ ~是给高档和低档旅游产品制订一个整数价格,以方便销售结算。


  • 63、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、优惠定价法

  • ~ ~是在明码公布的正常价格基础上,给予

  • 一定比例的折扣或优惠的价格策略。

  • 旅游优惠价主要有季节优惠价、数量优惠价、同业 优惠价。

  • 注意:优惠定价的使用是有原则的,最终目的

  • 也是要赢利。


第八章 旅游服务质量与消费心理3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

** 旅游服务质量----是旅游业为游客提供的服务的

好坏程度。

** 判断标准:满足游客消费需要的程度。

** 判断内容:服务态度、服务言语、服务项目、

服务技术、服务时间和时机等。


  • 一、服务态度3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 服务态度----是指旅游服务人员对游客 和服务工作所持有的认知、情感和行为倾向。

  • (一)服务态度的特点

  • 1、针对性

  • 2、持久性

  • 3、可变性

  • 4、评价的客体性


(二)、服务态度的心理功能3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

1、感召功能和驱逐功能

(1)感召功能----良好的服务态度能够激发游客的消费热情,增进对旅游服务的满意程度,对游客产生吸引力。

(2)驱逐功能---- 低劣的服务态度会引起游客的不满和反感,抑制他们的消费欲望,不能吸引回头客。



(四)确立良好服务态度的途径3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、制定旅游业服务的标准

  • 2、提高从业人员的素质

  • 3、完善行业激励机制

  • 4、提倡文明消费


  • 二、服务言语3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 服务言语----是指在旅游服务过程中,服务人员借助一定的词汇和语调,表达思想和情感,与游客进行服务交往的心理活动过程

  • 服务语言是比较规范、比较灵活,并能反映一定文明程度的口头语言。


  • (一)服务言语的心理功能3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • “好听”的服务言语能调动游客的积极情感,

  • “难听”的服务言语会引发游客的消极情感。

  • 注意:

  • 1、服务言语的内容对游客心理的影响最大。

  • 2、言语的速度和清晰度。

  • 3、服务言语的语调。

  • 4、服务言语的语音(口音)。

  • (1)使用普通话

  • (2)学些必要的方言


3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:二)服务言语的特点

  • 1、以职业词汇为言语的主体。

  • 2、灵活性强。

  • 3、时代感较强。

  • 4、声、情、形并茂。


(三)提高服务言语的感染力3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、注意称呼,使用文明礼貌敬语。

  • 2、言简意明,通俗易懂,少用否定句。

  • 3、以丰富的表情配合服务用语。

  • 4、 以和谐的动作配合服务用语。


  • 三、服务技术3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 服务技术是指服务人员对服务知识和操作技术掌握的熟练程度。

  • (一)游客对服务技术的心理期求

  • 1、 对多方面服务信息的期求。

  • 2、对规范而熟练的操作技术的期求。


(二)提高服务技术水平的途径3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、发挥服务人员意志的能动作用,自强不息,勤学苦练。

  • 2、企业加强经常性的岗位培训工作。

  • 3、完善企业内部的管理制度,运用激励手段刺激员工提高服务技能。


  • 四、服务项目3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (一)服务项目的心理功能

  • 1、便利性功能

  • 2、刺激消费欲望

  • 3、满足精神享受


(二)服务项目的设置策略3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、务实策略

  • 2、灵活策略

  • 3、协作策略

  • 4、实惠策略


  • 五、服务时间和服务时机3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (一)服务时间与游客心理

  • 一般说来,如果旅游服务时间和游客的消费需求时间基本一致,游客就会感到便利和满意;反之,游客就会感到失望和不满意。


  • (二)科学的服务时间策略3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、正常服务时间稳定不变

  • 2、特殊情况下服务时间的安排要有灵活性

  • 3、各种服务项目的时间安排要多样化


(三)游客对服务时机的心理反应3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

1、服务时机超前,游客会产生厌烦情绪。

2、服务时机滞后,游客会产生不满情绪。

3、服务时机恰好,游客会感到心满意足。


  • (四)对服务时机的主动把握3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、随时细心观察游客的各种表情。

  • 2、注意分析游客的语言交流。

  • 3、根据游客的不同身份,辨别其特殊心理。


第九章 旅游服务人员的职业心理素质3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

服务员的心理素质-----是指其从事本职工

作所必需的各种心理素养品质的总和。它是提

高服务技能、做好服务工作的重要条件。


一、对服务人员气质的要求3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

(一)什么是气质

气质----是人心理活动的全部动力特点的总和。 这些动力特点主要表现为:心理活动过程的强 度、速度、稳定性、灵活性和指向性等特点。


3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:1)心理过程的强度:情绪的强弱、意志努力程度的大小;

  • (2)心理过程的速度:知觉、情绪、语言和动作的速度;

  • (3)心理过程的稳定性:注意力集中时间的长短;

  • (4)心理过程的灵活性:思维、动作的灵敏程度;

  • (5)心理过程的指向性:倾向于外部世界还是自己的内部世界。


高级神经活动类型3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

气质类型

  • (二)气质的类型

兴奋型

胆汁质

不平衡

灵活

活泼型

多血质

平衡

不灵活

安静型

粘液质

抑郁质

不平衡

抑制型


(三)气质的特征3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、胆汁质型----烈性子

  • 情绪发生的快而强,心情变化剧烈,急躁、易怒;为人热情、直率;做事果断,有胆量,精力充沛;言语、动作急速而难以自制。


  • 23、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、多血质型----急性子

  • 情绪发生的快而多变,情感丰富但不够深刻稳定;思维敏捷,反应灵活;活泼好动、富有朝气;乐观亲切,善于交际;注意力与兴趣容易转移;做事缺乏忍耐力,浮躁,轻率。


  • 33、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、粘液质型----慢性子

  • 情绪发生的慢而弱,表情淡漠;沉默寡言,稳重安静;坚韧,忍耐力强;思维、言语、动作迟缓;兴趣与注意力不易转移;做事踏实、细致但不够灵活;态度执拗。


  • 43、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、抑郁质型-----小性子

  • 情绪发生的慢而强;感情细腻,多愁善感;自我情绪体验深刻;细心、敏感,感受能力强;怯懦、腼腆、孤僻;言语、动作迟缓无力;做事小心谨慎,优柔寡断。


  • (四)对服务员的气质要求3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、感受性、灵敏性不宜过高

  • 2、忍耐性、兴奋性不能低

  • 3、可塑性要强


  • 二、服务员的性格3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (一)什么是性格?

  • 性格是指一个人对客观现实的态度和

  • 与之相适应的习惯化了的行为方式所表

  • 现出来的较稳定的心理特征。


(二)性格特征的结构3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 性格特征包括以下四个方面的内容:

  • 1、态度方面的性格特征

  • (1)对社会、集体、他人的态度:

  • 热爱祖国----敌视祖国,关心集体---损公肥私

  • 善于交际----行为孤僻,正直诚实---狡诈虚伪

  • 富有同情心—冷酷无情,文雅礼貌—粗俗无礼


  • 3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:2)对学习、工作、劳动的态度:

  • 勤奋---懒惰,认真---敷衍,细致---粗心,

  • 首创精神—墨守陈规,有责任感—不负责任

  • (3)对物品的态度:

  • 节约---浪费,爱惜---破坏,廉洁---贪婪

    (4)对自己的态度:

    自信---自卑,谦虚---自满,自尊---轻浮


  • 23、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、理智方面的特征

  • (1)感知:主动观察型---被动观察型

    简要概括型---详细罗列型

    (2)思维:独立思考---借用现成答案

    全面思维---片面思维

    (3)想象:有现实感的想象—脱离实际的幻想,想象丰富---想象贫乏


  • 33、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、情绪方面的特征

  • (1)强度方面:

  • 表现为情绪对人的行为的感染程度和支配程度,以及情绪受意志的控制程度。

  • (2)稳定性方面:

  • 表现为情绪的起伏和波动的程度。


  • 3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:3)持久性方面:

  • 表现为情绪对身体、生活和工作的影响持续时间的长短。

  • (4)主导心境方面:

  • 表现为有的人经常处于精神饱满、乐观开朗、热情奔放的状态,有的人则处于多愁善感、沉默寡欢、抑郁消沉的状态。


  • 43、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:、意志方面的特征

  • (1)行为目标的明确程度:

  • 计划性----盲目性,主动性----被动性,

  • 独立性----盲从性。

  • (2)行为的自我控制水平:

  • 纪律性----散漫性

  • (3)应激情况的主观状态:

  • 沉着镇定---惊慌失措,坚决果断---优柔寡断

  • (4)行为的持久性:

  • 顽强----懦弱,坚韧不拔----见异思迁,

  • 善始善终----半途而废。


  • (三)服务员的性格要求3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 以上各种性格特征在每个人身上都以其特有的形式结合成有机的整体,区别于他人。/在每个人的性格结构中,态度方面的特征居主导地位,它决定了一个人的本质属性,是个人品德和世界观的具体体现。

  • 服务人员应该具有各种良好的性格品质。如友善好客、乐观自信、勤劳、坚韧、自制力强、责任心强等。


  • 三、服务员的能力3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • (一)什么是能力?

  • 能力是直接影响活动效率与效果的个性心理特征。

  • 能力 才能 天才


(二)服务人员的能力要求3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、敏锐的观察力

  • 2、稳定而灵活的注意力

  • 3、良好的记忆力

  • 4、良好的语言表达能力

  • 5、较强的人际交往能力

  • 6、熟练的业务操作能力


  • 四、服务员的情感要求3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、良好的情感倾向性

  • 2、深厚、稳定、持久的积极情感

  • 3、较高的情感效能


  • 五、服务员的意志要求3、品牌是一个复杂的象征,其含义可分成六个层次:

  • 1、坚持自觉性,克服盲目性。

  • 2、培养果断性,避免犹豫性。

  • 3、保持自制力,克制冲动性。

  • 4、磨砺坚韧性,控制浮躁性。


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