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Conseil en Marketing Et Relation Client. L’impérieuse nécessité de l’Enchantement Client. www.kpam.fr. Spécificité = Verbatim.

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Presentation Transcript

  1. Conseil en Marketing Et Relation Client L’impérieuse nécessité de l’Enchantement Client www.kpam.fr

  2. Spécificité = Verbatim

  3. Tous les types de messages entrants: e-mails, lettres de réclamations, échanges téléphoniques sur les centres d’appels, témoignages laissés sur les plateformes de Marques ... • Réponses aux questions ouvertescollectées via tous les types d’études, • Toutes les conversations du net : échanges entre consommateurs sur les forums internet/réseaux sociaux/blogs … Verbatim

  4. Une expertise en linguistiquedans sa forme la plus qualitative. • Une démarche d’analyse tournée vers la découverte et la compréhensiondes opinions. • Des outils logiciels capables de traiter des verbatim, par centaines, par milliers. • 8 années d’expérience. • 3 000 000 de témoignages analysés pour les plus grandes Marques. Le savoir-faire de kp/am

  5. Consommateurs, • Clients BtC, BtB, • Citoyens, • Distributeurs, • Employés. Toutes cibles

  6. Des études ad-hoc • L’Expérience Client • Les réclamations (courriers, emails, échanges téléphoniques), les courriers adressés à la Médiation • Les motivations de la satisfaction, de l’enchantement client, de la fidélité, de la nature du lien client-marque, • La perception des produits, des offres de service, • La recherche d’insights, • Les enseignements du Net et les signaux d’alerte

  7. Le Churn, • Le rapport des consommateurs aux services clients • Les comportements de consommation post-crise • La confiance des consommateurs vis-à-vis des marques (Telecom, Banque) • L’Enchantement Client • L’e-Enchantement Client Production d’Études thématiques et syndiquées

  8. SFR Touch • Charte Client MAAF • Modèle Relationnel Nivea • Charte Qualité Renault Elaboration de chartes clients ou programmes relationnels Charte Client

  9. kp/am, une expertise reconnue de la relation client • Le blog de kp/amcristallise les enseignements clés et transversaux de nos travaux, et fait valoir notre vision. • Tribunes professionnelles : ADETEM, AMARC, AFRC, GRESC, SEMO, STRATÉGIE CLIENT-SECA, LE LAB, CLUB DES ANNONCEURS, CAMPUS DE LA COMMUNICATION • Conventions internes : GDF SUEZ, NEXITY, RATP, SFR, BPCE, LEROY MERLIN, 3 SUISSES, MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE …

  10. 9 langues : Français, Anglais, Allemand, Italien, Espagnol, Portugais, Néerlandais, Polonais, Japonais. NOUVEAU

  11. Nos références :

  12. Conseil en Marketing Et Relation Client L’impérieuse nécessité de l’Enchantement Client www.kpam.fr

  13. Pourquoil’enchantement?

  14. dixit BAIN & CO Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ? 80% des sociétés répondent OUI….. LA DIFFÉRENCIATION

  15. dixit BAIN & CO Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ? 80% des sociétés répondent OUI…. …..tandis que leurs mêmes clients ne sont que 8% à répondre OUI LA DIFFÉRENCIATION

  16. parcours client – sinistre auto Barême de notes allant de 1 à 10

  17. Pourquoil’enchantement? • Parce que : • La recherche de la simple satisfaction client ne suffit pas/plus, ne construit rien ou pas grand chose. • Seules les expériences ‘mémorables’ laissent une trace. • C’est plus ‘économique/efficace’. • Seuls des clients hyper satisfaits/’bluffés’ deviennent des avocats de la Marque

  18. La règle d’or : Enchanter pour engager Engager pour faire parler Faire parler pour convaincre

  19. LA SOCIÉTÉ DE LA DÉFIANCE ! UNE DÉFIANCE ISSUE DE LA SPHÈRE POLITICO-MÉDIATIQUE

  20. L’AVÈNEMENT D’INTERNET, L’OUTIL DE CONTRE-POUVOIR PAR EXCELLENCE

  21. UN BOULEVERSEMENT DES RAPPORTS ENTRE LES INSTITUTIONS ET LES CITOYENS

  22. UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS

  23. UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS DES DISCOURS

  24. La même défiance. • Les mêmes causes, les mêmes effets. • Le cynisme de la politique et la recherche trop apparente du profit par les entreprises. • La non-valeur de la parole politique… … et la non-reconnaissance du statut de client fidèle. • Les pièges politiques et les pièges consuméristes DE LA SPHÈRE CITOYENNE À LA SPHÈRE CONSUMÉRISTE

  25. Passage à l’euro/ Pression budgétaire • Réexamen systématique des habitudes de consommation • Découverte des ‘pièges’, pratiques abusives des Marques. • Exploration des circuits alternatifs • Distanciation vis à vis de toutes les Marques : • Défiance systématique vs tout discours, toute propositioncommerciale, dit vs non-dit, etc…. LA MONTEE DE LA DEFIANCE DU CONSOMMATEUR 83% des consommateurs se méfient du comportement des marques

  26. De la défiance…. • …..à l’hyper rationalisation de la consommation.

  27. Parce qu’il est très difficile de ‘faire du business’ avec un consommateur défiant… • qui doute de tout ce qu’on lui dit….et fait confiance aux avis des internautes, • qui pense que si une entreprise l’appelle, ça n’est évidemment pas dans son intérêt à lui, • qui compare systématiquement, • qui a tout son temps • qui épluche ses factures comme jamais, • qui cherche systématiquement les pièges, • qui a peur de ‘se faire avoir’, • qui refuse de se plier plus longtemps à la ‘logique’ de l’entreprise UN DÉFI : RESTAURER LA CONFIANCE DES CLIENTS

  28. UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS DES DISCOURS

  29. UNE DÉFIANCE L’INTER PERSONNEL DES INSTITUTIONS DES DISCOURS RESTAURATION DE LA CONFIANCE

  30. UNE DÉFIANCE L’INTER PERSONNEL LES ACTES DES INSTITUTIONS DES DISCOURS RESTAURATION DE LA CONFIANCE

  31. Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL PilierFacilitation PilierPrévenance PilierTransparence PilierConfiance PilierHumilité

  32. Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL PilierFacilitation PilierPrévenance PilierTransparence PilierConfiance PilierHumilité • Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).

  33. Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL PilierFacilitation PilierPrévenance PilierTransparence PilierConfiance PilierHumilité • Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). • Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) • Confirmations écrites de tout accord/décision.

  34. Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL PilierFacilitation PilierPrévenance PilierTransparence PilierConfiance PilierHumilité • Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). • Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. • Peu/pas de justificatifs (exp: plus d’expert dans les sinistres sous 1500€) • Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) • Confirmations écrites de tout accord/décision.

  35. Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL PilierFacilitation PilierPrévenance PilierTransparence PilierConfiance PilierHumilité • Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). • Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. • Peu/pas de justificatifs • Savoir s’excuser • Des gestes commerciaux presque automatiques • (pas de ‘pourparlers’) • Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) • Confirmations écrites de tout accord/décision.

  36. Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL PilierFacilitation PilierPrévenance PilierTransparence PilierConfiance PilierHumilité • Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). • Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. • Peu/pas de justificatifs • Savoir s’excuser • Des gestes commerciaux presque automatiques • (pas de ‘pourparlers’) • Prévenir les moments de crise à venir. • Prévenir de la fin de validité des points fidélité • Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) • Confirmations écrites de tout accord/décision.

  37. Initiative de transparence :

  38. INITIATIVE DE PRÉVENANCE :

  39. Restauration de la confiance : PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE DU CONSOMMATEUR

  40. Restauration de la confiance : PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE DU CONSOMMATEUR

  41. On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes. LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ

  42. On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes. INTÉGRER LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ

  43. ENCHANTEMENT 2012 = SATISFACTION 2014 = EXIGENCE 2016 DES ATTENTES EN ÉVOLUTION PERPÉTUELLE

  44. Les pistes d’enchantement sont dans les verbatim de vos clients POUR ACTION :

  45. QUELQUES UNES DES MARQUES QUE NOUS ACCOMPAGNONS SUR L’ENCHANTEMENT CLIENT

  46. QUI MIEUX QUE KP/AM…..

  47. Verbatim : L’information la plus riche que vos consommateurs puissent vous offrir ! ... mais difficile à traiter

  48. ILLUSTRATION ‘ Ma réponse à votre question est xxxxx ’ versus ‘ xxxx est la réponse à votre question ’

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