1 / 8

Asiakaspalvelukoulutus

Asiakaspalvelukoulutus. Antin kalvot 2.6.2008. Miten kehittää asiakaspalvelua?. Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta Organisaation Miten luomme sellaiset toimintamallit, jotka mahdollistavat hyvän palvelun ? Asiakkaan Miten asiakkaat kokevat palvelumme?. Organisaationäkökulma.

esben
Download Presentation

Asiakaspalvelukoulutus

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Asiakaspalvelukoulutus Antin kalvot 2.6.2008

  2. Miten kehittää asiakaspalvelua? Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta • Organisaation • Miten luomme sellaiset toimintamallit, jotka mahdollistavat hyvän palvelun? • Asiakkaan • Miten asiakkaat kokevat palvelumme?

  3. Organisaationäkökulma • Asiakaspalvelutilanne perustuu prosessien ”päälle” • Kaikki kirjaston toiminnot voidaan nähdä asiakaspalvelun kannalta Prosessi Palvelut Asiakkaat Prosessi Prosessi

  4. Mitä pitäisi tehdä? • Tietoiseksi tekemistä => kirjoittaa ylös yhteisiä periaatteita • Minkälainen paperista pitäisi tulla? • Kirjaston asiakaspalvelulle on tehty eettiset ohjeet, palvelulupaus, käyttösäännöt... • Puuttuu: muiden prosessien/tiimien kohdalta teksti siitä, miten asiakaspalvelu otetaan niissä huomioon

  5. Asiakkaan näkökulma • Asiakas ei tunne prosessejamme/tiimejämme • Jokainen kohtaaminen edustaa kirjastoamme • Prosessit luovat taustan, mutta palvelu tapahtuu henkilökohtaisessa kohtaamisessa ja/tai verkkopalvelussa. Kirjasto Prosessi Asiakas Prosessi

  6. Asiakkaan näkökulma Mittareita • Käyttäjätyytyväisyyskyselyt • Tilastot • Palaute • Havainnot tiskillä

  7. Asiakaspalvelun haasteita • Jokainen kohtaaminen on haasteellinen • Jokainen päivä on erilainen • Huono päivä ei ole asiakkaan syy, eikä hänen pidä kärsiä siitä • Palvelut muuttuvat • Asiakkaat muuttuvat • Järjestelmät muuttuvat

  8. Muistakaamme! Asiakkaat ovat arvokkaita! Heidän palvelemisensa on olemassaolomme peruste!

More Related