Artificial Solutions

1. Customer Service OptimizationGestione delle Informazioni Moderna & EfficienteChannel ManagementApproccio Strategico alla Multi-Canalita’Correct Customer & Correct Information & Correct Channel

2. Artificial Solutions • Uffici : Stockholm, Barcelona, Hamburg, Paris, Copenhagen, Madrid, Amsterdam, Lubjana, Milan, London, Japan • 180+ dipendenti • 130+ Progettisu 100+ Clienti in 15 settori (pubblici e privati) e suvarietipologiediaziende (grandi, medie, piccole) e divariacomplessita’ • Fondatanel 2001 • Profittevoledal 2004 • Nel 2008 ingressodi un importantefondodiinvestimentointernazionalenelcapitaleazionario

3. Situazione correnteVision e obiettivi Sviluppo del Self service ? (web, IVR, etc.) Obiettivi nei servizi offerti ? (Customer Satisfaction) Comunicazione Istituzionale Business - eCommerce Customer Service Problemi identificati ? Principali sfide ? (sviluppo) Obiettivi importanti ? Analisi di canale ?

4. Situazione correnteEsperienza

5. Situazione correnteEsperienza Eva

6. Situazione correnteEsperienza 40 % 80 % COSTOSO E INEFFICIENTE 100 %

7. Situazione correnteControllo

8. Situazione correnteCosto per consumatore Quanto costa un singolo contatto azienda-consumatore? Quantocosta? Channel management E-mail Tel. Chat Web

9. Situazione correnteInsoddisfazione dei consumatori Quanto sono infelici i tuoi consumatori? E-mail Tel. Chat Web

10. Channel Management Che cosa è possibile, desiderabile e profittevole?

11. Sviluppo guidato dal cliente Trasparenza multi-canale Gestione del tempo = Aumento dell’efficienza, del controllo e della qualità Strategia di Servizio ai Clienti Piano per la migrazione alla multi-canalita’ Mappa di azione a 24 mesi Aree di interesse Back to BC

12. Channel ManagementCanali di contatto disponibili E-mail Lettere Chat In negozio Telefono FAQ Fax Web IVR Avatar Back to BC

13. Channel ManagementRiorganizzazione e ottimizzazione X Lettere FAQ Prima linea di servizi Seconda linea di servizi Terza linea di servizi In negozio Telefono IVR Richiamata Fax Avatar E-mail Web Chat Servizio manuale Servizio automatizzato Servizio Semi-Automatico Back to BC

14. Channel management ? Nascondere I numeri di telefono e gliindirizzi e-mail !

15. Channel management ? Service center Welcome to SAS Online Service Centre. We offer you customer service 24 hours every day online. Meet our online customer service agent Eva. She will answer your questions and help you find the information on our web. She can also transfer you directly to a live service agent or help you send a request if our agents are busy. Need help? Just click here! SAS Online Service Centre Online Service Center Need help? Just click here!

16. Come funziona ? Primo filtro Processo di Pre-qualifica Secondo filtro Strategia di Hand over SAS Online Service Centre Serve aiuto ? Clicka qui! Supporto Second line Manuale (Phone, E-mail & Chat) Supporto First line Self Service Modulo Intelligente di Raccolta Informazioni Interazione dinamica

17. Migrazione alla multi-canalita' Obiettivi strategici Resistenza alla fuga Far rimanere i visitatori sul sito web Aumento del grado di self service Convertire servizi manuali a self service Diminuzione del traffico nel canale telefono e e-mail Filtrare il traffico tramite trasferimento da self service a manuale Evitare chiamate, chat e e-mail che possono essere risolte dall’Assistente Virtuale Diminuzione dei tempi di gestione Pre-qualificazione di tutti I trasferimenti. Preparare tutte le informazioni accumulando i dati dei clienti prima di passarli a un agente reale Soddisfazione dei clienti Evitare code e lunghi tempi di risposta scegliendo il canale di servizio ottimale a seconda della disponibilità sul momento e del tipo di servizio Assicurarsi sempre che i consumatori ricevano la corretta risposta Dare ai consumatori la possibilità di giudicare il livello del servizio Back to BC

18. Migrazione alla multi-canalita' Situazione corrente 24% Casi risolti SAS Online Service Centre 48% 60% 100% Clienti Bisogno d’aiuto? clicca qui! Utilizzatori del canale web 24% trasferimenti 12% 76% Servizio manuale 40% Back to BC

19. Vision Multi-Canalita’ Riconoscimento del LinguaggioNaturale Knowledge Management Grafica

20. Vision Multi–Canalita'. Creare una base di conoscenza comune Automazione delle risposte alle e-mail Risposte suggerite in chat I call center ricevono le informazioni instantaneamente I consumatori ricevono risposte consistenti da Anna Base di Conoscenza dinamica Altre caratteristiche del sito web (es. F.A.Q.) Chioschi informativi in negozio IVR, riconoscimentovocale Applicazioni wireless Back to BC

21. Vision - InterfacciaGrafica

22. Vision - InterfacciaGrafica

23. Migrazione alla multi-canalita' Effetti per trimestre Volume Trend Servizio manuale Dopo il CSO Prima del CSO Back to BC

24. Next Step : Decision Making • Piano in due fasi • Pre-Analysis, gratuita, a fronte di alcune informazioni richieste al prospect sui propri dati relativi alle attivita’ del Contact Center e delle strutture di Back Office, Artificial Solutions prepara un documento per valutare di massima la fattibilita’ dell’investimento. • Business Analysis che puo’ richiedere dalle 50 alle 150 ore di lavoro in cui si approfondiscono operativamente le ipotesi della Pre-Analisi. Questa fase si conclude con la preparazione di quattro documenti : • Executive Summary • Customer Service Optimization • Piano di Sviluppo • Piano di Investimento

25. ROI Analysis : 1. Stato corrente Back to BC

26. Channel Management Strategia di migrazione Back to BC

27. Channel Management Strategia di migrazione Back to BC

28. ROI Analysis : 2. Obiettivi Obiettivi: strategia di gestione della migrazione di canale Back to BC