품질개선활동

품질개선활동 본 강의 자료는 2003학년도 교육인적자원부·한국교육학술정보원의 지원에 의하여 개발된 것임.

1주차 품질관리 개론 2주차 QC 7가지 수법 3주차 통계적 품질 관리 4주차 샘플링 검사 5주차 Six Sigma 6주차 JIT (Just In Time) 7주차 검사의 방법 8주차 중간 고사 9주차 고객 만족 경영 1강 고객만족경영의 개념 2강 고객만족경영의 품질설계 3강 고객만족경영의 사례 10주차 분임조 활동 11주차 제조물 책임 12주차 개선활동 13주차 5S 활동 14주차 지속적 개선 활동 15주차 기말 고사

고객만족의 사례 고객만족의 사례

고객만족의 사례 고객만족은 종업원만족으로부터 종업원만족은 경영성과를 극대화하기 위해서 종업원들로 하여금 각자의 업무에 전력을 다하게 하는 수단이다.즉, 종업원이 자주성을 발휘하여 최고의 능력을 발휘할 수 있는 환경 하에서 일할 수 있도록 하는 것이다. 최근 들어 종업원만족의 중요성을 강조하는 기업이 많이 있다. 그렇지만 실제로 그것을 실천하는 기업은 많지 않다. 종업원에 관한 보다 철저한 계획과 신중한 고용을 바탕으로 종업원만족을 제고함으로써 경영성과를 극대화해야 할 것이다. 종업원만족을 성공적으로 추진하여 품질경영활동의 성과를 극대화시키는 선진기업의 사례가 많이 나타나고 있다.

고객만족의 사례 메릴린치 크레디트 코퍼레이션(MLCC) 메릴린치 크레디트 코퍼레이션(MLCC)은 종업원을 '파트너'로 부르고 있다. 파트너는 고객의 필요에 신속히 대응하기 위해, 또 자기계발을 위해, 솔선하여 스스로 책임을 가지고 유연하게 행동할 수 있도록 장려되고 있다. 이를 위하여 1996년에는 한사람 당 평균 74시간의 교육연수를 받고 있다. 또한, 파트너 만족도는 1994년의 42%에서 1996년에는 70%로 상승하고 있다. 그 비결로는 파트너에 대한 권한위임을 들고 있으며 이것이 기업의 성공을 위한 결정 적 요인이 되고 있다고 한다.

고객만족의 사례 메릴린치 크레디트 코퍼레이션(MLCC) 그 결과 이 회사는 1997년에 말콤볼드리지 국가품질상(서비스업 부문)을 수상하였다. 이 회사의 장점인 종업원만족은 이 회사의 모회사인 메릴린치가 설정한 다섯 가지 이념 중 하나인 '개인존중'에 그 뿌리를 두고 있다. 개인존중의 실현을 위해 이들은 몇 가지의 행동목표를 설정하고 있는데, 이들 중 '기회균등의 원칙과 능력을 최대한 활용할 수 있는 환경의 정비', '신뢰와 열린 환경의 육성', 그리고 '공정한 의견표명과 반대의견의 존중' 등이 종업원만족에 영향을 끼치고 있다고 평가되고 있다.

고객만족의 사례 보잉 A&T 보잉 A&T는 '함께 일하는 사람'이라는 핵심적 가치를 통하여 종업원 복지와 만족을 추구하고 있다. 이들은 종업원만족을 측정하기 위해 공식적 및 비공식적 조사방법을 모두 사용한다. 종업원 전체를 대상으로 한 조사는 1980년대 말부터 3년마다 이루어지고 있다. 1998년 종업원조사에서는 35가지의 설문항목을 추가로 포함시켰다. 이것은 보잉 A&T의 결과를 매이플라워(Mayflower)그룹을 포함한 산업체의 선두그룹 뿐만 아니라 보잉그룹의 다른 사업단위와 비교할 수 있게 하기 위함이었다. 여기에는 종업원만족 자료를 2년마다 공유하는 33개의 산업벤치마크 리더(예를 들면, IBM, 코닝)가 포함되어 있다. 이 회사 가운데 일부는 말콤볼드리지상을 수상한 기업이다.

고객만족의 사례 보잉 A&T 보잉 A&T는 특히 종업원 인정, 새로운 작업방식에의 종업원 투입, 의사결정에의 참여, 경쟁에 필요한 변화 등의 항목에서 가장 높은 점수를 획득하였다. 이러한 조사결과를 토대로 개선의 기회도 포착될 수 있다. 즉, 이러한 정보에 의하여 고 성과팀과 자율 운영팀으로 발전하기 위한 개선활동이 구체화될 수 있는 것이다.

고객만족의 사례 코닝 텔레커뮤니케이션제품 사업부 코닝 텔레커뮤니케이션제품 사업부는 종업원만족과 복지가 고객만족 및 사업성과를 훌륭하게 달성하는 능력과 직접적 관련이 있음을 명확하게 인식하고 있다. 이들은 안전하고 건강한 환경을 보장하고, 일련의 종업원지원 서비스를 제공하며, 종업원만족을 측정하고 지속적으로 개선시킴으로써 종업원만족과 복지에 대한 이 회사의 방침을 보여주고 있다. 이 회사는 정부의 표준과 요구사항을 엄격하게 준수하고, 안전과 건강에 대한 의지를 전반적인 계획과정에 통합하고 개선을 위한 구체적인 목적과 목표를 설정하고 있다. 즉, 모든 신제품과 프로세스는 안전과 건강문제에 관하여 설계과정에서부터 중점적으로 취급된다.

고객만족의 사례 코닝 텔레커뮤니케이션제품 사업부 코닝은 종업원으로부터의 피드백과 종업원만족도 측정을 위하여 광범위한 일련의 도구들을 사용한다. 주요한 도구는 매 2년마다 모든 계층의 종업원에 대하여 행해지는 전사적 조직분위기 조사이다. 이들은 전반적인 종업원만족도를 측정하기 위해서 뿐만 아니라 각종 요인별 만족도 수준을 측정하기 위하여 이 조사를 실시하고 있다. 이들은 이 조사결과를 종업원의 태도와 신뢰를 파악하는데도 이용한다. 코닝은 조직분위기 조사 결과를 분석하고 추가로 어느 요소가 전반적인 종업원만족과 복지에 가장 큰 영향을 미치는지 결정한다. 그들은 또한 이러한 조사결과의 원인을 평가하고 어느 요인이 사업목표를 달성하기 위한 능력에 가장 큰 영향을 미치는지 평가한다. 그런 후에 이러한 요인들을 고려하여 실행계획을 구체화하고 실행한다.

고객만족의 사례 사우스웨스트항공 사우스웨스트항공은 1971년에 파격적인 운임과 상식을 뛰어넘는 엉뚱한 경영전략으로 항공업계에 진입한 기업이다. 1978년 미국 항공업계의 규제완화에 의한 자유경쟁 속에서 120개의 항공회사가 도산했지만, 사우스웨스트항공은 1973년 이후 미국 항공회사 중 유일하게 매년 이익을 내고 있는 기업이다. 이 회사는 연차보고서에 '여섯 가지 성공의 비밀'로 거론되어, '사우스웨스트항공은 사람의 회사(people company)다'라는 사람중시 사상과 사람에의 권한위임 등이 성공비결로 평가받고 있다. 사우스웨스트항공의 강점은 경영자와 종업원의 신뢰 위에, 권한을 위임받은 종업원의 만족도가 극히 높다는 사실

고객만족의 사례 사우스웨스트항공 "우리는 선 밖에 색을 칠하는 사람, 즉 엉뚱한 서비스가 가능하도록 창조적이며 적극적으로 봉사하는 사람을 채용한다"라고 인재담당 부사장인 엘리자베스 서틴은 말한다. 사람을 중요시한다는 의미에서 매년 발렌타인 데이에 텍사스의 러브필드에 있는 본사 로비에서, 고객접점 활동을 하고 있는 사람과 고객의 눈에 띄지 않고 이면에서 훌륭한 공헌을 하고 있는 사람을 표창하는 '마음의 영웅상(Heroes of the Heart)'의 성대한 축하가 있다. CS(고객만족)는 ES(종업원만족)가 있고 나서야 가능하다는 허브 켈허 회장의 신념이 배어 있는 행사이다. 켈허 회장과 종업원간의 파트너십의 강도는 켈허가 무척 좋아하는 헐리 데이비슨의 특별 주문 오토바이를 모리스 공항의 파일럿과 사원들 이 보냈다는 사실에서도 이해할 수 있을 것이다.

고객만족의 사례 제록스 비즈니스 서비스 부문 제록스 비즈니스 서비스 부문의 종업원만족도는 1993년의 63%에서 1996년에는 80%까지 향상되었다. 그 주요한 이유로서 '권한을 위임받은 종업원은 제록스 비즈니스 서비스 부문의 고객중시 기업문화의 중핵이다' 라는 사고방식을 들고 있다. 그것을 위하여 일, 업무 프로세스, 업무환경 등이 다양한 고객의 요구를 만족시킬 수 있도록 개인이나 업무그룹마다 설계되어 있다. 바로 CS=ES라는 사고방식이다. 게다가 제록스 비즈니스 서비스 부문은 '모든 프로세스는 권한을 위임받은 종업원을 위해서, 그리고 전체조직에 걸쳐서, 고객의 시점에서, 각 목표에 합치되도록 설계되어 있다' 라고 권한위임을 강조하고 있는데, 이것은 종업원만족의 주된 이유가 되고 있다. 종래의 프로세스를 근본적으로 개혁하는 것이 어려운 일본 기업의 속성을 감안하면 놀랄 만한 실행력이 아닐 수 없다. CS(고객만족), ES(종업원만족)

고객만족의 사례 제록스 비즈니스 서비스 부문 이상과 같이 제록스 비즈니스 서비스의 강점은 '학습을 위한 환경, 권한위임, 변화의 전략, 제록스 관리모델(데밍상·MB상·유럽 품질상을 모델로 개발한 제록스 비즈니스 서비스 독자적인 프로세스 관리모델), CS=ES' 등이지만, 여기에 조직을 플랫으로 재구축하여 유연성을 가지게 함으로써 종업원의 만족이 높아지고 있는 것이다. 고객만족의 출발점이 되는 종업원만족을 위해서는 우선적으로 종업원만족도 수준을 측정하기 위한 활동이 추진되어야 한다. 이 때 종업원만족도를 결정하는 주요 변수를 과학적인 방법에 의하여 선정하여야 하며 신뢰성이 확보될 수 있는 조사방법에 의하여 조사가 이루어져야 한다. 이러한 종업원만족도 조사는 지속적으로 이루어져 그 추세가 파악되어야 한다.

고객만족의 사례 제록스 비즈니스 서비스 부문 일반적으로 취할 수 있는 해결책으로서는 복리후생시설의 확충, 자기계발 기회의 제공, 공정하고 합리적인 인사제도의 운영, 종업원의사의 존중 및 의사반영 기회의 확대 등이다. '품질을 통한 리더쉽(Leadership Through Quality)'이라는 품질개선 프로그램을 추진하여 1989년에 말콤볼드리지상을 수상한 제록스(Xerox)사의 컨즈(David T. Kearns)사장은 "조직구성원의 참여와 그들의 만족이 없으면 품질프로그램은 결코 성공할 수 없다"라고 말한 바 있다. 그는 특히 노동조합의 간부를 품질프로그램에 참여시킴으로써 조직구성원들의 적극적인 참여를 유도할 수 있었다고 말하였으며 이 말은 노동조합의 비중이 높은 것으로 평가되는 우리 나라 기업에 시사하는 바가 크다.

고객지향 사고의 성공 사례 지금까지 이야기한 고객지향 사고로 사고의 전환을 하여 모든 기업활동을 고객지향적으로 하기위해서 가장 필요한 것은 이러한 고객지향 사고의 성과에 대한 확신이다. 즉, 고객지향적으로 기업을 경영했을때 또는 고객지향적으로 자기 행동을 바꾸었을 때 그렇지 않았을 때에 비해 그 결과가 훨씬 나아진다는 믿음이다. 많은 사람들이 고객지향적 사고가 옳다고는 생각하지만 이를 실천에 옮기지 못하는 이유중의 하나는 고객지향적 사고의 성과는 장기적으로 나타나며 이를 실행에 옮기기 위해서는 많은 비용이 든다는 잘못된 생각을 갖고 있기 때문이다. 고객지향적 사고가 가져다 주는 성과는 결코 장기적인 것이 아니며 단기적으로도 충분한 성과를 나타내며 비용이 많이 드는 것도 아니며 적은 비용으로서도 커다란 효과를 발휘하게 된다. 이처럼 고객지향 사고에 대한 확신을 심어주기 위해서 고객지향적으로 기업을 경영할 때 어떻게 달라지는가를 보여주는 성공사례를 몇 가 지 들어보겠다.

고객지향 사고의 성공 사례 건설업체의 성공사례 신도시 분양에서 기존의 명문 아파트 건설업체를 누르고 가장 높은 경쟁률을 보인 청구주택이란 건설업체가 있다. 이 건설업체가 성공한 배경을 보면 고객지향적 사고가 얼마나 기업을 다르게 만드는지를 알 수 있다. 이 기업은 원래 지방의 중소 건설업체였는데 우리나라 부동산 경기가 침체에 빠졌던 85년 ~ 86년경에는 이 회사가 지어 분양하는 아파트도 반 이상이 분양이 되지 않았다. 이때 회사의 최고 경영자는 미분양된 아파트를 내버려 둔 것이 아니라 자기 회사의 무주택 사원에게 싼 임대료를 받고 가족과 들어가서 살게 하면서 한가지 조건을 붙였다. 그 조건이란 자기회사의 아파트에서 살면서 생활에 불편한 점은 무엇이든지 찾아서 한달에 한번 보고서를 내게 한 것이었다.

고객지향 사고의 성공 사례 건설업체의 성공사례 회사에서는 그렇게 하여 모여진 보고서를 설계부서에 넘겨서 다음 아파트를 지을 때 이와 같은 불평·불만을 반영하여 짓도록 하였다. 이와 같은 과정을 몇번 반복하니까, 대구지역 주부들 사이에 이 회사에서 지은 아파트가 다른 회사의 아파트보다 살기에 편리하다는 소문이 나게 되면서 빠른 시간내에 명문 주택건설업체중의 하나로 자리잡게 되었다. 위에서 말한 이러한 과정을 거쳐서 나온 새로운 아이디어중의 하나는 이 아파트에서 중형이상의 아파트 거실에 설치해 주는 실내분수이다. 겨울의 아파트 생활의 가장 불편한 점의 하나는 환기가 충분히 되지않는 가운데 중앙난방시스템에 의해서 난방이 공급되기 때문에 실내가 건조하게 되어 호흡기 질환이 자주 걸린다는 것이다.

고객지향 사고의 성공 사례 건설업체의 성공사례 이와 같은 아파트 생활의 불편한 점을 뽑아 내어 실내에 조그만 인공분수를 설치해줌으로써 호흡기 질환도 예방하고 또한 미관상 보기도 좋아 아파트 주민들의 높은 고객만족을 이끌어 낼 수 있었다. 최근 이 회사는 아파트가 분양되면 주부대표 20명을 뽑아 이들을 설계부서와 공동으로 작업을 하게 하여 주부들의 의견을 아파트 설계에 적극 반영하고 있다. 이러한 과정을 통해 나온 새로운 아이디어중의 하나는 부부전용 화장실의 위치를 부부침실 뒤쪽에서 침실 앞 즉 베란다쪽으로 옮긴 것이다. 과거에는 침실 뒤쪽에 부부전용화장실을 둠으로써 환기및 채광이 잘되지 않아 부부전용 화장실로서의 역활을 제대로 하지 못했는데, 주부들의 불평을 받아 들여 화장실을 베란다쪽으로 옮기고 여기에 화분대와 책꽂이를 마련해줌으로써 주부고객들의 좋은 반응을 얻을수 있었다.

고객지향 사고의 성공 사례 건설업체의 성공사례 이처럼 고객지향적 사고는 고객이 무엇을 원하는지를 찾아 그것을 만족시켜주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 시장에서 성공하게 된다는 사고이다. 선경건설의 부산 해운대 아파트 분양 성공사례도 이러한 고객지향 사고를 적용하여 성공한 사례라고 하겠다. 부산 해운대 부지가 우리나라 사람들이 선호하는 남향으로 아파트를 지을수 없는 조건으로 되어 있어 분양에 어려움이 예상되자, 선경건설에서는 아파트부지 지역주민들을 대상으로 시장조사를 한 결과 동일한 평수에도 소비자들의 성향에 따라 선호하는 모델이 다르다는 것을 밝혀 냈다. 즉, 똑같은 35평 아파트도 어떤 소비자들은 방의 수가 적더라도 큰 거실을 원하며 반면 거실이 적더라도 방이 크기를 원하는 경우도 있었다. 이와 같은 소비자조사를 기반으로 하여 선경건설에서는 동일한 평수라도 거실의 크기및 방의 갯수에 따라 3가지 모델을 제공하였으며, 그 결과 소비자들의 좋은 반응을 얻어 성공적으로 분양을 마칠수 있었다.

고객지향 사고의 성공 사례 자전거 산업의 성공사례 또 한가지 사례를 추가해서 든다면 자전거 시장에서 괄목할만한 실적을 나타내는 코렉스라는 기업이 있다. 이 기업은 자전거에 대한 고객의 욕구가 수송 위주에서 레져, 스포츠, 하이킹으로 바뀜에 따라 경쟁기업인 삼천리자전거보다 먼저 이와 같은 고객의 욕구를 파악하고, 이것을 충족시켜 줄 수 있는 소위 패션 사이클 즉 기존의 자전거보다 디자인이나 색상이 훨씬 다양한 자전거를 만들어 내놓음으로써 소비자의 좋은 호응을 받게 되어 성공하게 된 사례이다. 즉, 기업의 연구소, 기술자들이 자신들이 보기에 좋다고 생각하는 제품을 만들어 내는데 열중할 것이 아니라, 시장조사를 하여 고객이 어떤 제품을 원하는지, 고객의 기존 제품에 대한 불만이 무엇인지를 찾아내어서, 이와 같은 욕구를 만족시켜줄 수 있는 제품을 만들어 냈을 때 시장에서 성공한다 는 것이 바로 고객지향 사고의 핵심이다.

고객지향 사고의 성공 사례 대학 마케팅의 성공사례 필자의 실무경험에서도 고객지향 사고를 적용하여 좋은 반응을 얻은 적이 있다. 본인이 재직하고 있는 대학의 홍보부장을 맡았을 때의 사례이다. 홍보부장이 되어 대학의 광고슬로건을 새롭게 만들려고 했을 때 기존의 대학광고 슬로건들이 실제 고객의 욕구는 반영하지 못하고 주로 대학의 관점에서 만들어져 왔다는 것을 알게 되었다. 예를 들어 기존의 대학광고에서 주로 사용되는 광고 슬로건의 주된 내용은 "민족의 지도자를 양성하는 대학," 또는 "국제화의 기수를 배출하는 대학," "학문과 진리의 전당"등으로 대학의 고객인 학생들이 대학에 대해서 바라는 내용보다 교육서비스를 제공하는 대학 또는 교수의 입장에 서 바라다 보는 대학에 대한 이미지가 주로 반영돼 있었다.

고객지향 사고의 성공 사례 대학 마케팅의 성공사례 대학의 주요 고객인 학생들 즉 재학생 및 수험생이 대학에 대해 원하는 것이 무엇인지를 알기 위해 본인이 소속한 대학의 재학생 및 응시생들을 대상으로 하여 간단한 설문조사를 한 결과, 대부분의 학생들은 민족의 지도자가 되는 것보다 졸업 후 좋은 직장을 원한다는 것을 알았다. 물론 세칭 일류대학교의 학생들은 본인이 소속한 대학교의 학생과는 다른 기대 예를 들어 민족의 지도자가 되기를 원하는 학생들이 있을 수 있을 것이다. 따라서 소수 일류대학교의 대학광고에는 기존의 광고메시지가 적합할지 모르겠으나 우리 대학 즉 대부분의 학생들이 졸업후 취업을 보다 중요시하게 생각하는 대학에는 이와 같은 광고 들이 효과를 발휘할 수 없을 것이다.

고객지향 사고의 성공 사례 의류산업의 성공사례 중저가 의류시장에서 괄목한 성과를 보였던 나산실업의 죠이너스 브랜드의 성공도 따지고 보면 고객지향 사고의 성공사례라고 하겠다. 이 회사가 의류시장에 참여하기 전에는 여성 기성복 시장은 크게 백화점 매장 또는 전문 디자이너들의 뷰틱크가 주도하는 고품질 고가격시장과 남대문시장 또는 평화시장의 저가격/저품질 시장으로 양분되어 있었다. 그러나 전자의 시장에는 고가격때문에 그리고 후자의 경우에는 품질문제와 무명브랜드로 인한 체면손상때문에 소비자들은 일반적으로 이 두 시장에 모두 만족하지 못했다. 즉 여성기성복시장에 고객의 욕구는 존재하나 이 욕구를 만족시켜주는 공급자가 없는 틈새시장이 존재하게 된 것이다.

고객지향 사고의 성공 사례 의류산업의 성공사례 나산실업은 이 같은 시장상황을 파악하고 중간정도 품질의 여성기성복을 중저가에 공급함으로써 시장에서 소비자들의 좋은 반응을 얻을 수 있었다. 이 사례도 고객지향 사고로 시장을 분석하여 기존 경쟁자들에 의해서 채워지지 않은 소비자들의 욕구를 찾아 이를 충족시킬 수 있는 제품을 공급함으로써 성공한 사례라고 볼 수 있다.

고객지향 사고의 성공 사례 금융기관/은행의 성공사례 최근 몇 년 동안 최우수 은행으로 평가받고 국내은행 최초로 세계적으로 우수 은행 50위안에 들어간 신한은행의 성공사례도 고객지향 사고를 금융기관의 경영에 적용하여 성공한 사례라고 하겠다. 기존의 은행들이 판매자위주의 사고로 고객관리및 영업을 해나가고 있을때, 신한은행은 친절한 서비스 및 고객위주의 대출영업 및 철저한 고객관리로 일관하였다. 그 결과, 단시간내에 자본금규모나 지점수의 열세에도 불구하고 최우수금융기관으로 평가받게 되었으며 국내 타은행의 지점장들이 자기 구역내에 지점이 들어오까 제일 두려워 한다는 은행으로 일컬어지게 되었다. 신한은행의 고객지향 사고를 보여주는 한 예로 들수 있는 것은 신한은행의 노량진지점에서 있었던 일이다.

고객지향 사고의 성공 사례 금융기관/은행의 성공사례 이 지점의 관할구역내에는 국내 최대의 수산물 중계시장인 노량진수산시장이 있는데, 여기에서는 통상 수산물거래가 밤 12시부터 시작하여 새벽4시쯤 끝나게 된다. 문제는 이 시간동안에 많은 현금, 수표및 어음이 오고 가는데 아침에 은행이 영업을 시작할 때까지 이것을 안전하게 보관할 장소가 없어 중매인들이 불편하게 여겼다. 이러한 불편을 알아낸 신한은행 노량진지점에서는 그 시간동안에 이동금고를 운영케 하여 상인들의 현금및 수표들을 은행영업시간까지 보관해 주는 서비스를 시작하였다. 이러한 신한은행의 고객지향 서비스에 감동하여 많은 노량진시장의 상인들이 신한은행 지점으로 거래은행을 바꾸었다.

고객지향 사고의 성공 사례 의료기관/병원의 성공사례 의료기관의 경우에도 고객지향 사고를 도입하여 성공하고 있는 병원이 있다. 필자가 고객지향사고와 고객만족 경영에 대한 강의 요청을 받은 유일한 종합병원으로 서울 강남의 삼성병원이 좋은 예이다. 기존의 종합병원에 대한 고객들의 불만을 인식하여 이 병원에서는 환자들의 고객만족을 높이기 위하여 모든 서비스를 환자 중심으로 제공하고 있다. 예를 들어 예약제를 실시하여 병원의 대기시간을 최소화하며, 직원이나 간호원들에게 고객만족교육을 시켜 환자들에게 친절하게 대하게 하고, 간호원 실명제를 도입하여 환자가 퇴원할 때까지 한 간호원이 보살피게 하고 있다. 이렇게 환자중심적으로 병원을 경영하고 환자의 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스를 제공한 결과 짧은 시간내 에 최고의 종합병원으로 자리잡을 수 있었다.

고객지향 사고의 성공 사례 고객지향 사고의 성과 지금까지 살펴본 사례들은 하나같이 모두 고객이 원하는 것이 무엇인지를 뽑아서 이를 충족시켜 주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어내고 그 결과로 시장에서 성공하게 된 사례들이다. 즉 모든 사례들이 공통적으로 보여주는 것은 기존의 기업들이 생산자 또는 판매자 중심적인 사고로 기업을 경영하고 고객을 대할 때 이 기업들은 고객지향 사고를 도입하여 제품개발 및 마케팅활동을 고객중심적으로 함으로써 시장에서 성공할 수 있었다는 것이다.

고객지향 사고의 성공 사례 고객지향 사고의 성과 또한 위의 사례들은 모두 고객지향 사고로 기업을 경영할 때 일반적으로 고객지향 경영에 대해 품고 있는 우려가 기우에 불과하다는 것을 잘 보여주고 있다. 즉, 고객지향 경영이 비용이 많이 드는 것도 아니고 그 효과가 장기적으로 나타나는 것도 아니며, 적은 비용으로서도 할 수 있으며 그 효과가 단기적으로도 나타난다는 것을 이 사례들을 통해서 잘 알 수 있다. 중요한 것은 올바른 사고로의 전환이지 결코 비용 또는 시간이 문제가 되는 것은 아니다.

고객만족경영의 사례

품질개선활동

품질개선활동

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