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Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias.

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Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias. - PowerPoint PPT Presentation


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Procedimiento de Solución de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Ana Rosa Martinelli Montoya Secretaria Técnica de Órganos Colegiados OSIPTEL Lima, setiembre de 2013.

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Procedimiento de Solución de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Ana Rosa Martinelli MontoyaSecretaria Técnica de Órganos ColegiadosOSIPTELLima, setiembre de 2013

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Procedimiento de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones(Directiva de Reclamos)
  • Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias.
  • Establece las normas procesales que obligatoriamente deberá aplicar toda empresa operadora para la atención y solución de los reclamos de usuarios.
  • Rige la actuación del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL, a través del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, TRASU.
rganos de resoluci n
Órganos de Resolución
  • Empresa Operadora
  • Primera instancia administrativa que tiene la función de atender los reclamos de los usuarios
  • TRASU
  • Segunda y última instancia administrativa que tiene la función de resolver los reclamos.
  • Es un órgano autónomo, imparcial y objetivo que cuenta con profesionales de diferentes disciplinas y de reconocido prestigio.
consideraciones generales del procedimiento
Consideraciones Generales del Procedimiento
  • Es un procedimiento gratuito.
  • El procedimiento no requiere la intervención de un abogado.
  • La Empresa Operadora tiene prohibido condicionar el reclamo al pago previo del monto reclamado o suspender el servicio mientras el procedimiento de reclamo no haya concluido.
  • Las resoluciones deben estar debidamente motivadas indicando las pruebas que sustentan la decisión.
principales materias de reclamo
Principales Materias de Reclamo
  • Facturación
  • Calidad del servicio
  • Instalación o Activación
  • Suspensión o corte
  • Migración del servicio
  • Negativa a la portabilidad
  • Problemas con las tarjetas de pago

Mecanismos de presentación:

Escrito, vía telefónica, web o presencial.

procedimiento de reclamos facturaci n suspensi n corte instalaci n y otros
Procedimiento de Reclamos(Facturación, Suspensión, Corte, Instalación y otros)

USUARIO dos meses a partir de la

fecha de vencimiento del recibo.

EO 30 díaspararesolver

TRASU 30 díaspara resolver

Usuariopresentareclamo ante la EO

EO resuelvereclamo

TRASU emiteResolución Final

procedimiento de reclamos calidad y otros
Procedimiento de Reclamos(Calidad y otros)

Reporte del problema

EO 4 díasparadarsolución.

EO 3 díasparacalidad / 15 días

paratarjetas de pago y otros.

TRASU 30 díaspara resolver calidad

y 15 parafalta de recibo, facturación

detallada, tarjetas de pago

Si no soluciona: presentareclamo

Si no está de acuerdo: Apelación (ante la Empresaque lo eleva al TRASU)

TRASU emiteResolución Final

creaci n de salas unipersonales

Creación ha respondido a la cantidad de expedientes resueltos.

  • En el cuarto trimestre se tiene previsto la inauguración de otra sala unipersonal.

Creación de Salas Unipersonales

La Libertad: 1 sala unipersonal operando desde agosto de 2013

Lima: 3 salas unipersonales operando desde enero de 2013

Arequipa: 1 sala unipersonal operando desde marzo de 2013

m ecanismos alternativos de soluci n de conflictos
Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos
  • El procedimiento de reclamos vigente contempla la conciliación como mecanismo a recurrir en cualquier etapa previa a la resolución final por parte del TRASU.
  • Dados los beneficios que reportan estos mecanismos venimos evaluando su implementación como un paso previo en el procedimiento.
  • Esta alternativa debe evaluarse con cuidado a fin de (i) no frenar soluciones comerciales que las propias empresas pueden venir aplicando o (ii) generar un paso adicional que alargue más el proceso.
  • Finalmente, debe considerarse el volumen de los reclamos que llegan a primera instancia, a fin de determinar la factibilidad de su implementación.
equipos terminales propuestas
Equipos Terminales(Propuestas)
  • Propiciar un cambio normativo para que una sola entidad conozca los reclamos por concepto de equipo terminal de telecomunicaciones (OSIPTEL).
  • Fortalecer los mecanismos de coordinación entre el OSIPTEL y el INDECOPI, uniformizando criterios y desarrollando campañas de información a usuarios.
  • Evaluar las condiciones en las que las empresas operadoras ofertan equipos terminales a los usuarios, en lo referido a los plazos de contratación.
otras consideraciones
Otras consideraciones

Otros temas que el OSIPTEL viene evaluando:

  • Avances tecnológicos en los servicios prestados y su implicancia en las tarifas a ser cobradas. Ej.: Servicios de internet en los que se aumenta la velocidad de navegación pero a su vez se incrementa la tarifa.
  • El OSIPTEL ha publicado para comentarios la modificación al Reglamento de Tarifas, en la que, entre otros, se busca corregir distorsiones a efectos de que las empresas solo puedan ofrecer a sus abonados migrar a planes que sean mejores en todos sus componentes, que los que tienen contratados. De esta manera el usuario no pagará igual o más por planes con características inferiores.
  • Notificaciones electrónicas y acceso al expediente digitalizado.
muchas gracias ana rosa martinelli montoya armartinelli@osiptel gob pe www osiptel gob pe

Muchas Gracias Ana Rosa Martinelli Montoyaarmartinelli@osiptel.gob.pewww.osiptel.gob.pe