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《 沟通技巧 》. 黄甜 安徽邮电职业技术学院经济管理系. 课程架构. 模块一：课程导入，沟通的含义要素 活动：破冰并组建团队 模块二：团队形成过程及团队的重要性 活动：“鼓动人心” 模块三：沟通的方式 —— 语言沟通和非语言沟通 活动：猜词 模块四：会议沟通技巧 活动：沙漠求生 模块五：团队间的沟通方式和技巧 活动：模拟市场竞争 模块六： 沟通的障碍及有效沟通的技巧 活动：盲人摸号.
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《沟通技巧》 黄甜 安徽邮电职业技术学院经济管理系
课程架构 • 模块一：课程导入，沟通的含义要素 • 活动：破冰并组建团队 • 模块二：团队形成过程及团队的重要性 • 活动：“鼓动人心” • 模块三：沟通的方式——语言沟通和非语言沟通 • 活动：猜词 • 模块四：会议沟通技巧 • 活动：沙漠求生 • 模块五：团队间的沟通方式和技巧 • 活动：模拟市场竞争 • 模块六： 沟通的障碍及有效沟通的技巧 • 活动：盲人摸号
授课方式——从体验中学习 • 从任务中学习 • 从困境中学习 • 从他人身上学习 • 从学习活动中学习 ——美国·创新领导力中心
导入：沟通的重要性 • 职业人士所必需的三个最基本技能： • 沟通技巧 • 管理技巧 • 团队合作技巧
导入：团队沟通的重要性 • 西游记团队 • 刘邦团队
主要内容： • 一.沟通的含义 • 二.沟通的三要素
一.沟通的涵义 • 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
二.沟通的三要素 明确的目标
活动：破冰 • 内容：组建团队，并设计出团队的队名、队呼、队旗、队歌。
体验活动：鼓动人心 • 近两年从韩国引进中国的体验式培训新项目，一个培养团队协作精神的绝好活动！
活动反思： • 1、在鼓动人心的体验活动中，我们经历了一次浓缩的团队发展的四阶段：形成期、动荡期、规范期、和高效期，请思考每个成员在团队发展的不同阶段应该怎么做？ • 2、在鼓动人心的体验活动中，你们团队哪些是做的比较成功的地方？成功的因素在哪里？为什么？ • 3、在鼓动人心的体验活动中，你们团队是否遇到了困难？如何克服的？如果在给你一次机会你们应该如何改进？为什么？ • 4、在刚才的体验活动中，有什么感悟和启发？
您知道吗？ 在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追赶；如果是一只狼在拼命逃跑，后面则是一只狮子在追赶；如果是一只狮子在拼命逃跑，后面则可能是一头大象。如果你看见大象、狮子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么东西在追赶吗？ 答案是：蚂蚁
即使你是英雄，也需要群体的力量！ 假如合作比单干成功几率高0.05 14次后合作的成功概率就是单干的2倍 400多次后合作的成功概率就是单干的250000倍！！！ 即使合作比单干成功几率只高0.01 400多次后合作的成功概率就是单干的13倍！！
TEAM –团队 • Together人人一起 • Enjoy 快乐 • Accomplishes 完成 • More 更多
什么是团队 团队就是由分散的有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的有机整体。但团队不等于群体，更不等于社交圈。具有共同的利益和目标，是形成团队的主要条件。 每个赛季结束后，NBA都会选出全明星队伍与冠军队比赛，结果是全明星队输的次数更多
团队发展的四个阶段 形成期 1、对团队规则不熟悉。 2、彼此陌生，互相猜忌。 3、对团队目标和个人目标不了解 4、花了力气，效果不好。 5、合适的人选、确定目标。 6、运用社交活动、小组讨论。
团队发展的四个阶段 动荡期 1、成员冲突、彼此敌对 2、信息不通、出现混乱 3、调整工作内容及角色 4、开放沟通渠道、共享信息 5、领导建立威信、沟通会议 6、确定问题解决办法
团队发展的四个阶段 共识期 1、执行或者修正既定计划。 2、及时修正建立工作模式。 3、建立团队忠诚。
团队发展的四个阶段 高效期 1、对队员适当鼓励。 2、保持团队的效率。 3、加强队员沟通。 4、接受挑战性的任务。
1、语言沟通 • 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 • 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 • 小提示：文字不如图表，图文并茂更好
2、肢体语言的沟通 • 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
请说出下面的话语： • 我没说他偷了我的钱！
点评： • 表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达，会带来不同的效果。同一句话，表达的语气不同，强调的词语不同，意思就会大不同。 • 注意语言沟通时的语气、语调和感染力，以说服、引导、感染对方 ！
活动：猜词 • 目标： • 学习运用语言渠道传递信息 • 过程： • 1、每组选两名组员参与； • 2、共12个词语，按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。 • 规则： • 1、不能说出卡片中的任何一个同音词 • 2、猜歌曲名时不能唱 • 3、不能用夸张的肢体语言
活动：成语动作传递 • 目标： • 1、学习运用非语言渠道传递信息 • 2、练习读解别人的肢体语言 • 过程： • 每组派两名成员参加；按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。 • 规则： • 只能运用肢体语言
沙漠求生 • 一、 内容 • 在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，位置不能确定，机身严重撞毁，将着火焚烧。 请在飞机燃烧前，从飞机中领取物品。将下列十五种物品，按物品的重要性排序（1-15），最重要的是1，最不重要的是15。你们会怎样选择呢？请解释原因。 • 二、 沙漠情况 • 沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。 • 三、 假设 • 1、你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。 • 2、全组人都希望一起共同进退。 • 3、机上所有物品性能良好。
分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队沟通行为？分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队沟通行为？
团队沟通的价值 • 更有创意的想法 • 更全面客观的决策依据 • 更实际可行的政策 • 团队认同度与执行意愿更强 • 降低执行风险 应关注的团队 沟通原则 应调整的沟通 习惯 • 塑造良性互动氛围 • 不要否定成员想法 • 即时赞美、鼓励发言 • 善用创意延伸新亮点 • 以研讨规则锁定重点 • 圆熟处理破坏性行为 滔滔不绝→言简意赅 先入为主→善于倾听 急于表达→鼓励发表 说服说教→引导提示 自我享受→让团队享受成就感
沟通的三个行为——说、听、问 • 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
倾听技巧 • 问题： • 小林和大林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？
总结： • 倾听别人的话后，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的信息就下结论。 • 在沟通中要仔细倾听不要答非所问。
发问技巧 • 发问是获取信息的重要方式。有效地发问不但可以图稿获得信息的质量，还可以提高沟通的效率。 • 发问是营销人员探测客户心理的重要手段，巧妙的问题有助于收集客户的信息，从而最终分析出客户的真正需求。
反馈技巧 • 活动：撕纸游戏
盲人摸号活动反思： 1、你是怎样与其他成员交流的？你们用什么方法得知别人的号数和位置？ 2、在沟通中你们遇到了哪些困难？是怎么解决的？有更好的办法吗？
提示： • 对规则的聆听及把握 • 领导的形成以及服从 • 目标的制定 • 策略的制定 • 备用应急方案的准备 • 活动中的相互鼓励、调整 • 突发事件的处理 • 反馈及检验
沟通的障碍 • 1、不善于倾听 • 聆听小游戏 • 2、信息表达的模糊及理解障碍 • 发送者表达含糊，缺少前后背景，过于简单，无重点，接收方缺乏反馈，信息难以有效传达。 • 小活动：撕纸游戏 • 3、惯性思维
沟通技巧 • 第一大技巧：同理心 • 将心比心，理解万岁！
同理心 听 聽 用耳朵听；将听众作为王； 用眼睛看 用心聆听 用口去听
