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HERRAMIENTAS DE CRM Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING

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HERRAMIENTAS DE CRM Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING. HOY EN DIA…. *Tenemos clientes informados y m ás exigentes *solicitan información sobre la empresa y sus productos y la quieren inmediatamente

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hoy en dia
HOY EN DIA…

*Tenemos clientes informados y más exigentes

*solicitan información sobre la empresa y sus productos y la quieren inmediatamente

*Demandan soliciones personalizadas y quieren participar en el desarrollo de los productos que consumen

Los medios interactivos digitales permiten tener una comunicación directa entre las empresas y sus consumidores

hoy en dia1
HOY EN DIA…

*La demanda de productos y servicios hace que las organizaciones se preocupen por fidelizar a sus clientes

*La calidad de los productos y la optimización de los procesos ya no son una ventaja competitiva, son una condición para estar en el mercado

CUESTA 6 VECES MAS CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE RETENER UNO QUE YA TENEMOS

Veamos este ejemplo

Para fidelizarlos las empresas necesitan conocerlos mucho mejor

la empresa como procesador de informacion
LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE INFORMACION

Quién nos compra?

Por qué nos compra a nosotros?

Con cuánta frecuencia lo hace?

Qué necesita realmente?

Cómo podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento?

PARA ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES FUTURAS

de donde obtener esa informacion
DE DONDE OBTENER ESA INFORMACION?

*De los sistemas ERP

*De las aplicaciones de gestión empresarial:

Venta de productos, reclamaciones, servicios posventa, consultas de los clientes, datos de visitas realizadas, etc

LA EMPRESA CAPTURA Y PROCESA LOS DATOS DE LAS INTERACCIONES CON SUS CLIENTES

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El desarrollo de una BASE DE DATOS DE CLIENTES se convierte en una base fundamental de conocimiento

Para esto las organizaciones usaban estudios de mercado, sin embargo, hoy en día Internet facilita estos datos directamente, en tiempo real y de forma no intrusiva.

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Con esta información se tiene un análisis de rentabilidad del cliente y se clasifica, pudiendo identificar a los de alto valor (HVC)

Determinar el lifetime value del cliente y medir su valor en el largo plazo

No a partir de las operaciones aisladas sino del conjunto de interacciones

slide8
Pasamos de market share (cuota de mercado) al customer share (atención y capacidad de compra)

De la comunicación para la adquisición

A la comunicación para la retención

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Preventa

-Visitas comerciales

-Contactos telefónicos

-Formularios electrónicos

-Presupuestos sobre pedidos

Registro de interacciones

Base de datos

Info clientes

Venta

-Configuración de pedidos

-Formas de pago

Procesar

Posventa

-Consultas técnicas

-Quejas y reclamaciones

-Sugerencias

Knowing what we know

EXPLOTACION PROACTIVA

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INTERNET

Un canal que permite múltiples interacciones con los clientes

UN CANAL BIDIRECCIONAL

Publicidad

Contenidos

Compras

Servicio posventa

Configuración de pedidos

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INTERNET Y CRM

*Catálogos de productos, mensajes publicitarios y contenidos contextualizados y adaptados a las necesidades- filtrado colaborativo (Amazon)

*Desarrollo de productos a la medida: computadores, música, servicios de información (Dell)

*Participación de las personas en la configuración de un producto (barbie, GM, Starbucks)

*Seguimiento a los eventos claves en la vida de los clientes: cumpleaños, aniversarios, cambios de productos

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SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING

Su objetivo es ofrecer una visión lo más completa e integrada posible de los clientes a través de la integración de datos prpvenientes de todos los puntos de contacto.

Saber sus antecedentes para no preguntarle u ofrecerle lo mismo.

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MARKETING Y COMUNICACIONES ONE TO ONE

Esta información debe estar a la mano de las personas que están en contacto con los clientes para ser usadas en los MOMENTOS DE VERDAD

Lealtad

Recomendación

Conocimiento

Adquicisión

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APLICACIONES DE CRM

*Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con los clientes.

*Hacen seguimiento personalizado de cada uno, analizan su comportamiento y su rentabilidad para la empresa.

*Generan información unificada y completa de clientes, campañas y promociones y la respuesta a las mismas.

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SISTEMAS INCLUIDOS DENTRO DE PAQUETES DE CRM

-Sales force automation SFA

-Sistemas de gestión de call centers

-Sistemas de integración de telefonía móvil y email

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El mercado de las aplicaciones de CRM es uno de los de mayor crecimiento en la industria informática.

Las empresas son cada vez más concientes de invertir en este tipo de heramientas, una vez completado el desarrollo de sus sistemas de desarrollo empresarial (ERPs).

algunas aplicaciones de crm
Algunas aplicaciones de CRM
  • siebel 2.0
  • http://www.youtube.com/watch?v=q3ibgioIO8w
  • siebel demostration
  • http://www.youtube.com/watch?v=Vq-RpcDZ4SQ&feature=related
  • oracle
  • http://www.youtube.com/watch?v=rY9J0ajIDNQ
  • mycrostrategy
  • http://www.microstrategy.com/Products%2DServices/
crm gratuito
CRM gratuito
  • Sugar CRM

http://www.sugarcrm.com/crm/

http://www.sugarforge.org/content/open-source/

  • Free CRM http://www.freecrm.com/
  • Tiger CRM http://www.vtiger.com/index.php