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提昇職員行政知能方案. 報告單位: 人事室 報告時間 : 96 年 1 月 30 日. 大綱. 行政人員基本資料 人力資源品質管理 提升行政知能方案 教育訓練改善計畫 服務品質改善計畫. 93 年大學評鑑校務類表現情形. 歷年職生比. 足夠. 註 : 其他綜一類學校: 0.024 (92 學年度 ); 行政人數含助教及約僱人員 , 不含教學卓越專任助理 35 人. 歷年行政人員異動率. 穩定. 行政人員年資與教育程度分佈情形. 行政人員年資與教育程度分佈情形. 年資 10 年以上者 50% , 5 年以上者佔 78% 。
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提昇職員行政知能方案 報告單位:人事室 報告時間:96年1月30日
大綱 • 行政人員基本資料 • 人力資源品質管理 • 提升行政知能方案 • 教育訓練改善計畫 • 服務品質改善計畫
歷年職生比 足夠 註 : 其他綜一類學校:0.024 (92學年度); 行政人數含助教及約僱人員, 不含教學卓越專任助理35人
歷年行政人員異動率 穩定
行政人員年資與教育程度分佈情形 • 年資10年以上者50% ,5年以上者佔78%。 • 學歷大學以上者佔62% ,專科以上者佔80%。 • 年資5年以上及學歷專科以上者佔60% 。 學習能力足夠,亦有相當工作經驗。 新知識、新技能與新觀念培養的重要性。 提升行政知能具體實施方案
人力資源品質管理架構圖 教育訓練制度 * 獎酬懲處制度 改善措施 (A) 考核 (C) 執行 (D) 計畫 (P) 招募進用制度 輪調代理制度 升遷發展制度 績效考核制度 服務品質調查 * 教育訓練制度 *
教育部所屬國立大學 • 教育訓練實施計畫 • 世新大學 • 補助行政同仁辦理教育訓練活動作業要點 • 中原大學 • 教職員教育訓練辦法 • 元智大學 • 教育訓練建構體系(主管/教師/職技同仁)
美國成功企業五大核心能力 • 成就目標導向 • 品質管理導向 • 主動積極精神 • 和諧人際關係 • 服務顧客導向
教育訓練目標 • 增進同仁對辦學理念之了解,創造和諧校園文化。 • 增進同仁對專業知能之了解,提升行政辦事效能。 • 增進同仁對管理知能之了解,促進規劃執行技能。 • 增進同仁對顧客導向觀念之了解, 改善行政服務品質。 • 增進同仁對健康管理之重視,建構有活力及創意的行政團隊。
參與教育訓練人員 • 認知華梵:新進教職同仁。 • 一般性知能:現職行政人員。 • 專業性知能:現職行政人員。 • 管理性知能:現職行政人員及兼職教師。 • 國際化知能:現職行政人員。
為什麼要參加訓練 ?
參與教育訓練動機 • 獲取專業知識與技能。 • 獲取獎酬與升遷機會。 • 拓展良好的人際關係。 • 培養第二專長。 • 有益身心健康。 務實
不想參加 !
阻礙參與教育訓練因素 • 業務繁忙,工作負擔重。 • 訓練安排時段不適當。 • 訓練課程設計不符需要。 • 不易找到真正的職務代理人。 • 講授師資缺乏吸引力。 • 缺乏主管支持。 • 訓練結果未與考核、獎酬、升遷制度連結。
教育訓練改善方案 (一) • 編列充足教育訓練經費, 定期舉辦訓練課程。 • 教育訓練經費預計由6萬元增加至8萬元 。 • 每學期固定舉辦2種專題演講課程 。 (2~3場) • 配合寒暑假期間,舉辦系列化進階課程。 • 資訊技能 • 語文技能 • 公文處理
教育訓練改善方案 (二) • 徵詢同仁需求,安排各類訓練課程 • 於學年開始前,提早規畫各單位需求及意見。 • 促進單位間之協調溝通。 • 製發訓練課程活動時程表,俾利同仁參與。 • 建立訓練課程統籌平台,充分利用相關資源。 • 建置訓練平台,統籌各類訓練訊息,並加以公告。
教育訓練改善方案 (三) • 建構服務品質與意見回饋機制,設計實用課程 。 • 每年定期舉辦服務品質調查,俾利追蹤改善。 • 將服務品質調查函送各單位,促請其改善方案,並舉辦相關講習課程。 • 尋求主管支持,落實學習護照制度。 • 要求行政人員除公差、請假及經許可留守人員外,均應參加訓練課程。 • 與績效考核、升遷發展、獎懲制度相結合,列為加分參考。 • 善用校外講習資源,鼓勵同仁參與各類專業課程。
服務品質問卷調查 • 採取Parasuraman 等學者發展之SERVQUAL (5分)量表,以顧客(學生、教師)需求為導向,受訪對象為全校師生,舉辦行政服務品質問卷調查,並請各單位針對缺失提出具體改善方案。 • 93.11第一次 • 教師:回收率65% , 255份;學生:回收率83% , 991份 • 95.03第二次 • 教師:回收率48% , 187份;學生:回收率76% , 1043份 • 96.03第三次 • 受訪對象加入行政人員,感謝工管系張志平老師專業支援。 • SERVQUAL量表五大服務品質構面: • 有形性、 可靠性、 反應性、 保證性、 關懷性
服務品質問卷調查 : 教師部分 平均4分 平均3.9分 註:第二次調查加入系辦(4.3分)及秘書室(4.1分)
服務品質問卷調查 : 學生部分 平均3.6分 平均3.4分 註:第二次調查加入系辦(3.8分)
改善措施 • 請各單位就服務品質不佳部分提出配合改善方案。 • 舉辦服務品質改善研習會或相關教育訓練。 • 預計96年3月、4月間辦理 。 • 促使主管強化對所屬同仁平時之指導與考核。
主管意見 • 校長: • 別的學校教育訓練是很重要的,預算再多編一些,不要只有8萬元,並接洽配合卓越計畫經費執行。 • 館長: • 教育訓練應與績效考核結合,請人事室於考核前於考核表內註明同仁參與教育訓練項目與次數,提供與主管參考,具體化。 • 是否考慮公布參加教育訓練人員名單,以茲獎勵。
主管意見 • 總務長: • 訓練課程設計是否能依據職等、工作職掌需求等予以設計。 • 教務長: • 教育是一種「做中學」的訓練,可參考教學卓越計畫對專任助理所實施之受訓、檢測方式,考慮後續學習成效之驗收。 • 林主任: • 未來會再多規畫一些課程,並研議職員成立讀書會的可能性。 • 人事室配合研議職員輪調制度。