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旅行社经营与管理

旅行社经营与管理. 课程要求. 将手机关机或调到震动档； 不要迟到和早退，课间休息要按时回来； 按时完成课程作业； 积极参与课堂讨论. 目 录. 第 1 章. 旅行社概述. 1 国内外旅行社发展历程. 詹姆斯 · 瓦特 (James Watt). 1.1 旅行社产生历史背景 “现代旅游业之父”. 第一章 旅行社概述. 几点原因 工业革命扩大了潜在旅游市场规模 工业革命改变了一部分人生活环境与生活方式 蒸汽技术在交通中的应用为大规模人员流动提供了条件. 1 国内外旅行社发展历程. 存在障碍 缺乏旅行经验 语言及货币方面障碍

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旅行社经营与管理

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Presentation Transcript

  1. 旅行社经营与管理

  2. 课程要求 • 将手机关机或调到震动档； • 不要迟到和早退，课间休息要按时回来； • 按时完成课程作业； • 积极参与课堂讨论

  3. 目 录

  4. 第1章 旅行社概述

  5. 1 国内外旅行社发展历程 詹姆斯·瓦特 (James Watt) 1.1旅行社产生历史背景 “现代旅游业之父” 第一章 旅行社概述 几点原因 • 工业革命扩大了潜在旅游市场规模 • 工业革命改变了一部分人生活环境与生活方式 • 蒸汽技术在交通中的应用为大规模人员流动提供了条件

  6. 1 国内外旅行社发展历程 存在障碍 • 缺乏旅行经验 • 语言及货币方面障碍 1845年，托马斯库克成立世界上第一家旅行社 第一章 旅行社概述 （1）1841年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。 （2）1845年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体观光旅游，确立了团体旅游业务的基本模式。 （3）1855年，托马斯·库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是现代出境旅游业务的初次尝试。 （4）1872年，托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

  7. 1 国内外旅行社发展历程 1.2 世界旅行社的发展 • 萌芽时期（1841年——第一次世界大战前） 蒸汽机车 特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。 • 成长时期（一战后——二战前） 公共汽车 特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。 三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。 第一章 旅行社概述

  8. 1 国内外旅行社发展历程 • 快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期） 私家车、飞机 特征： （1）数量激增 以美国为例，20世纪50年代，航空运输协会(ATC)指定的旅行社1949家，到1960年，发展到3939家。1973年底，旅行社激增至10002家。从1973年起，每年以10%~11%的速度增长，1982年达到20000家，到80年代末，突破30000家。 （2）协会组织多 世界旅行社协会（WATA） 世界旅行社协会联合会（UFTAA） 第一章 旅行社概述

  9. 1 国内外旅行社发展历程 • 成熟时期 （二十世纪九年代后） 特征： （1）数量趋于稳定 第一章 旅行社概述 （2）旅游总体市场规模和企业规模不断扩大 • 旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用。 • 如美国旅行社的营业额在1987年到1999年之间，以年均12.3%的速度快速增长，12年间翻了一番多，成长为一个年营业额达到1430亿美元的行业 。

  10. 1 国内外旅行社发展历程 • 大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。 • 1989年到1999年10年间在旅行社总量趋于稳定的大环境下，美国年营业额在500万美元以上的旅行社的数量增加了一倍多 。 • 1999年美国年营业额在500万美元以上旅行社的总营业额为828亿美元，占行业总收入的58%，而1997年这两个数字分别是680亿美元和54%。两年间，收入比重增加了4%，而数量比重只增加了0.9%。 • 欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。如目前英国旅行社业已形成航空2000(Air 2000)、航空旅行(Air travel)及托马斯(Thomas)三大旅行经营商垄断80%市场份额的局面。 第一章 旅行社概述

  11. 1 国内外旅行社发展历程 • 旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。 • 2000年5月，欧洲最大的旅游公司普鲁赛格(Preussag)集团以18亿英镑收购英国汤姆逊(Thom-son)旅游集团，同时普鲁赛格(Preussag)在英国第三大旅行社托马斯·库克(Thomas Cook)中占有50.1%的股份。此外，普鲁赛格(Preussag)还持有法国最大的综合性旅游公司拉伏那斯.伏朗瑞斯公司(Nouvelles Frontieres)公司34.4%的股票，以及意大利最大的旅游公司阿尔卑斯旅游公司(Alpitour)10%的股份，并由此在法国和意大利旅游市场上与这两家公司成功地进行了战略性合作。 • 日本第二大旅行社近畿日本国际旅行社(KinkiNippon Tourist Co.)、第三大旅行社日本旅行公司(Nippon Travel Agency Co.)和TIS旅行社2001年1月18日宣布，将于2003年1月之前合并，使新公司的总营业额达到13200亿日元(约合109.8亿美元)，以便与日本最大的旅行社JTB相抗衡。 • 美国第二大旅行社卡尔森-瓦根利特旅行公司在全球拥有3000家办事处；日本最大的旅|行社JTB在全球拥有超过2500家销售店；世界上最大的旅游观光和服务集团法国雅高(Ac-cor)在全世界140多个国家有129000个合作伙伴。 第一章 旅行社概述

  12. 1 国内外旅行社发展历程 1.3我国旅行社的产生与发展 产生：民族情节 1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。 1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司） 发展历程 （1）初成阶段：1949——1984年 特征：三大巨头垄断 （2）增长阶段： 1985——1994年 特征：产业政策支持，旅游外联权下放。 第一章 旅行社概述

  13. 1 国内外旅行社发展历程 （3）调整和发展阶段：1995至今 • 特征 （1）行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛 • 1995.1.1质量保证金制度； • 1996.10旅行社管理条例； • 1997.5.8旅行社经理资格认证管理； • 1999.5.14导游人员管理条例 • 质量保证金实施当年，旅行社由1994年4832家减少为3826家。其中三类社减少598家，二类社减少51家，一类社增加93家。 第一章 旅行社概述

  14. 1 国内外旅行社发展历程 （2）行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平。 • 全国旅行社数量从1996年的4252家发展到2006年的18475家，十年间的复合增长率达到15.8%。 • 旅行社毛利率维持较低水平。2004年、2005年、2006年的行业毛利率分别为6.81%、7.03%、6.84%。 第一章 旅行社概述

  15. 1 国内外旅行社发展历程 1.4 我国旅行社业发展差距 （1）单一规模小 • 以美国运通公司为例，2006年的销售额280亿美元，而国内一万多家旅行社，一年总营业额仅止510亿元人民币，不足对方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全年业务的一半。 （2）科技含量低在发达国家，旅行社业务运行中科技含量非常高。从技术设备来看，发达国家旅行社大量应用信息技术，使用以计算机为中心的各种设备提高应变能力和竞争力。在美国，95%的旅行社都已使用全球分销系统(Global Distribution System， GDS)，欧盟国家旅行社也普遍使用GDS，即使应用程度较低的英国也达到60%。我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段。 第一章 旅行社概述

  16. 1 国内外旅行社发展历程 （3）人均旅行社数量仍不高 第一章 旅行社概述 1996年人均占有旅行社数情况 国家 旅行社数 人口数 占有率 （百个）(亿人) (万人/人)美 国  420  2.61  0.62日 本  135  1.25  0.93德 国  100  0.81  0.81法 国  38  0.58  1.53英 国  27  0.58  2.15意大利  54  0.57  1.06西班牙  48  0.39  0.81中 国  43  12  27.91

  17. 1 国内外旅行社发展历程 （4）散客旅游比率低，商务旅游等市场开发程度低 从发达国家统计数据看，团队旅游只占到市场份额的30%，而剩余的70%是散客旅游。 第一章 旅行社概述

  18. 2 旅行社性质、职能与业务 2.1旅行社性质 《旅行社管理条例》第三条规定：“本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。” 旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 讨论： 1、携程网等网上旅行服务商？ 2、旅行代理商？ 3、酒店商务中心？ 第一章 旅行社概述

  19. 2 旅行社性质、职能与业务 2.2旅行社职能 • 生产职能 • 销售职能 • 组织协调职能 • 利益分配职能 • 提供信息职能 第一章 旅行社概述

  20. 2 旅行社性质、职能与业务 2.3旅行社的基本业务 • 产品开发与设计 • 旅游服务采购 • 委托代办业务 • 产品促销与销售业务 • 旅游接待业务 第一章 旅行社概述

  21. 3 旅行社分类制度 • 西方国家旅行社分类：垂直分工体系 旅游经营商（Tour Operator） 旅游批发商（Tour Wholesaler） 旅游零售商（Tour Retailer） • 日本旅行社分类：混合分工体系 一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理店 1996年4月1日《新旅行法》 是否从事主催旅行业务为主要标准： 第Ⅰ种旅行业、第Ⅱ种旅行业、第Ⅲ种旅行业 第一章 旅行社概述

  22. 3 旅行社分类制度 • 台湾旅行社分类：水平分工体系 • 综合旅行业 • 甲种旅行业 • 乙种旅行业 • 我国旅行社分类：水平分工体系 • 国际旅行社 • 国内旅行社 • 旅行社分类制度比较探讨？ 第一章 旅行社概述

  23. 4 旅行社在现代旅游业中的地位和作用 • 旅行社在旅游业中的地位 • 旅游服务产品集散中心 • 旅游者和旅游服务部门桥梁 • 旅行社在旅游业中的作用 • 为旅游者提供廉价的旅行产品 • 为旅游服务部门提供客源 • 为旅游者出游提供便利 第一章 旅行社概述

  24. 第2章 旅行社创立

  25. 1 影响旅行社设立的因素 • 外部因素 第二章 旅行社创立 旅游黄金周 人民币对美元升值 东南亚经济危机

  26. 1 影响旅行社设立的因素 • 国家有关政策和旅行社法规 • 经济发展趋势 • 数量多少 • 利润率 • 内部条件 • 从业的热情度 • 资金筹措 • 人力资源 • 合作网络 • 销售网络 第二章 旅行社创立

  27. 2 旅行社设立的条件和程序 • 设立旅行社基本条件 • 营业场所 • 经营设施 • 经营管理人员 • 国家旅游局已于2004年取消了旅行社经理资格这一项目。河南省旅游局取代开展了旅行社经理岗位培训认证项目。 第二章 旅行社创立

  28. 2 旅行社设立的条件和程序 • 设立旅行社基本条件 • 法定数额注册资本 国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币； 国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币； • 足额质量保证金 国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。 国内旅行社，交纳10万元人民币。 质量保证金：由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。 《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 第二章 旅行社创立

  29. 2 旅行社设立的条件和程序 • 设立旅行社基本条件 • 设立分社 旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社（以下简称分社）。 国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币； 国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币。 第二章 旅行社创立

  30. 2 旅行社设立的条件和程序 • 设立旅行社基本条件 • 设立外资旅行社 外资投资旅行社，注册资本不得少于250万元人民币。 • 设立外商控股旅行社的境外投资方，应符合下列条件： • (一)是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业； • (二)年旅游经营总额4000万美元以上； • (三)是本国(地区)旅游行业协会的会员； • (四)具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验； • (五)遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。 • 设立外商独资旅行社的境外投资方，除应符合上述第(一)、(三)、(四)、(五)款规定的条件外，第(二)款规定的年旅游经营总额应在5亿美元以上。 第二章 旅行社创立

  31. 2 旅行社设立的条件和程序 • 设立旅行社程序 第一步：申请营业许可证（30工作日内审批） 申请部门：旅游主管部门 （1）设立申请书； （2）设立旅行社可行性研究报告； （3）旅行社章程； （4）旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第三项规定的资格证书； （5）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告； （6）经营场所证明； （7）经营设备情况证明。 第二章 旅行社创立

  32. 2 旅行社设立的条件和程序 • 设立旅行社程序 第二步：办理注册登记（60工作日内） 申请部门：工商行政管理部门 第三步：办理税务登记（30工作日内） 申请部门：当地税务部门 第二章 旅行社创立

  33. 旅行社条例 •  2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于2009年5月1日起施行。 • 几个问题： • 现行旅行社管理条例弊端 • 《旅行社条例》解读 • 对旅游市场影响 专题 旅行社条例解析

  34. 旅行社条例 • 《旅行社管理条例》弊端 • 从事入境旅游业务旅行社的准入门槛过高 • 旅行社质量保证金制度不尽合理 • 对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够 • 旅游市场准入门槛较高 • 旅行社的经营负担较重 • 对旅行社违法经营行为的打击力度不够 • 为旅游者旅游消费法制保障不力 • 滞后于时代发展 专题 旅行社条例解析

  35. 旅行社条例 《旅行社管理条例》 • 第一章　总则 • 第二章　旅行社的设立 • 第三章　旅行社经营 • 第四章　外商投资旅行社的特别规定 • 第五章　监督检查 • 第六章　罚则 • 第七章　附则 • 《旅行社条例》 • 第一章　总则 • 第二章　旅行社的设立 • 第三章　外商投资旅行社 • 第四章　旅行社经营 • 第五章　监督检查 • 第六章　法律责任 • 第七章　附则 专题 旅行社条例解析

  36. 旅行社条例 • 《旅行社条例》解读 • 直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为 ◆旅行社之间不正当竞争 ◆转团及改变行程 • （1）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者(第二十六条)； • （2）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同的内容作了明确规定(第二十四条)； • （3）禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动(第二十七条)； • （4）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队(第三十一条)。 专题 旅行社条例解析

  37. 旅行社条例 • 《旅行社条例》解读 • 水平分工向水平和垂直结合 • 更加人性化 （1）针对企业管理 完善了旅行社质量保证金 （2）针对旅游服务 以人为本 专题 旅行社条例解析

  38. 旅行社条例 • 《旅行社条例》影响 • 旅行社企业集团化发展 • 规范行业秩序 • 推动入境旅游 • 提高旅游服务质量 专题 旅行社条例解析

  39. 第3章 现代旅行社管理基本理念

  40. 1 旅行社管理理念内涵 第三章 旅行社管理基本理念 • 管理理念 从管理者角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。 • 管理者指的是所有从事旅行社管理的人员，包括旅游企业家、职业经理人和一般管理人员。 • 企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。 • 企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。 • 管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，是管理系统的核心和灵魂。 • 管理制度和服务模式是管理理念的外显和载体。

  41. 1 旅行社管理理念内涵 第三章 旅行社管理基本理念 • 旅行社的企业家 • 企业家是从事创新活动的人，是做本企业、本行业没有做过的事情。企业家的本质是创新，其理性思考与感性冲动相互交替。 • 对旅游业的热爱 • 熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 • 有一定的人文精神底蕴 • 有着强烈的创新欲望 • 敢于投资和具有对现有市场资源的再利用能力。

  42. 1 旅行社管理理念内涵 第三章 旅行社管理基本理念 • 旅业经理人 是指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造性和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维持旅游业良性运作的内在精神。 • 良好的专业背景； • 有着长期的执业经验，对国际运作管理、员工与客人的需求特征以及激励途径成熟于胸； • 有丰富而广泛的业缘人际关系网； • 以理性思维主导着自己的职业生涯； • 有自己独到的管理方案和管理艺术。

  43. 1 旅行社管理理念内涵 第三章 旅行社管理基本理念 • 旅行社经营管理特点 • 分散行流动性强 • 协作部门多，涉及范围广 • 对员工个人素质要求高

  44. 2 旅行社管理者的管理理念 第三章 旅行社管理基本理念 • 人本导向的人力资源观 • 内部层级关系的科学定位观 • 管理者的员工观 • 管理者的上级服从观 • 管理者的下级指导观 • 管理者的同级合作观 • 管理者的产业社会观 • 管理者的创新进步观 • 观念创新 • 产品创新 • 技术创新 • 运作创新 • 人力资源与管理模式创新 • 价值创新

  45. 2 旅行社管理者的管理理念 第三章 旅行社管理基本理念 • 管理者的企业服务观 • 敬业爱岗观念 • 服务观念 • 质量第一观念 • 消费者第一观念 • 市场观念 • 竞争观念 • 效益观念

  46. 第4章 旅行社产品管理

  47. 1 旅行社产品概述 第四章 旅行社产品管理 • 旅行社产品涵义 旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。 • 旅行社产品特点 • 不可感知性 • 不可分离性 • 综合性 • 不可储存性 • 脆弱性 • 差异性

  48. 附加 部分 有形 部分 核心部分 1 旅行社产品概述 第四章 旅行社产品管理 • 旅行社产品构成 • 旅行社产品类型 • 根据旅游者的动机划分 • 观光旅游、度假旅游、商务旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、探险旅游

  49. 1 旅行社产品概述 第四章 旅行社产品管理 • 根据产品内容划分 • 包价旅游 • 团体包价旅游 • 散客包价旅游 • 半包价旅游 • 小包价旅游 • 零包价旅游 • 组合旅游 • 单项服务 • 根据产品档次划分 • 豪华团、经济团、标准团

  50. 2 旅行社产品开发策略 第四章 旅行社产品管理 • 影响旅行社产品开发因素 • 资源禀赋 • 设施配置 • 旅游需求 • 财力状况 • 产品创意 • 我国旅行社产品开发存在问题 • 旅游产品设计过于单一且雷同 • 旅游产品设计层次低 • 市场调研环节薄弱 • 模仿和抄袭盛行 • 产品缺乏特色 • 品牌意识淡漠

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