1 / 26

«Программы лояльности – как ответ на изменения ожиданий клиента»

«Программы лояльности – как ответ на изменения ожиданий клиента». Елена Наумчик. 2005. 2010. 2007. 2004. Успешно запущена бонусная программа лояльности. Внедрение стандартов качества сервиса, системы управления качеством в г. Москва (750 офисов).

ebony-bowen
Download Presentation

«Программы лояльности – как ответ на изменения ожиданий клиента»

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. «Программы лояльности – как ответ на изменения ожиданий клиента» Елена Наумчик

  2. 2005 2010 2007 2004 Успешно запущена бонусная программа лояльности Внедрение стандартов качества сервиса, системы управления качеством в г. Москва (750 офисов) Перезапуск программы лояльности «Клуб Перекресток» Разработан и создан дисконтный клуб для состоятельных клиентов банка

  3. Создание системы управления качеством клиентского сервиса

  4. Рынок программ лояльности 14,5 %мирового населения 650 млн. чел. + 12% в год Finaccord, Великобритания, 2011 г.

  5. ОБОРОТ РОССИЙСКОГО РЫНКА 21,32 трлн. руб. – оборот рынка розничной торговли 20% - современные форматы Предположение: 70% современных розничных предприятий России имеют программу лояльности На программу лояльности компании тратят 0,5 - 5% оборота 15 – 150 млрд. рублей ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА: 100 млрд. руб.

  6. Потребительские свойства товара - не преимущество

  7. 1990 г. Очередь в Макдоналдс

  8. 2011 г. Очередь за iPhone 4s

  9. - Beyond philosophy 69% всех опрошенных потребителей заявляют, что для них эмоциональный аспект клиентского опыта составляет 50% и более от всего опыта в целом

  10. Маркетинговые вызовы

  11. Новое время – новая парадигма «Компании зашли очень далеко в своей борьбе за снижение цен со своими поставщиками. Необходимо перейти к другому, более высокому, уровню понимания - понимания того, что неотъемлемой частью конкурентной борьбы является создание такого вида товара или услуги, который получит наибольшую потребительскую ценность» – Майкл Портер, проф. Делового администрирования MBA Garvard Business School.

  12. ВЕХИ РАЗВИТИЯ РЫНКА

  13. Изменение приоритетов Программа лояльности – ключевой элемент стратегии компании Мы знаем своих лучших клиентов

  14. Новые инструменты: НЕЙРОМАРКЕТИНГ http://www.noldus.com/

  15. Новые инструменты: МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ BARCODE & QR CODE READING TOTALMARKETSIZE $40 bnby 2015 OVER 6 bn subs BROWSE CARDS AND INFORMATION ACCESS AND SHARE BENEFITS & OFFERS LOCATION BASED OFFERS & INFO

  16. Новые инструменты: МОБИЛЬНЫЕ «НАКОПИ И ПОЛУЧИ» STAMP CARDS

  17. Модель клиентоориентированной компании НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ХОРОШЕЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ БЕЗ «ХОРОШЕЙ» КОМПАНИИ

  18. Чего хотят клиенты

  19. ТРЕНДЫСРЕДЫ 1. Многоканальность, стирание границ между онлайн- и оффлайн бизнесом2. Доступность интернета 3. Социальные сети (Биг дата, Краудсорсинг)4. Геймификация5. Мобильный интернет (79 млн. Пользователей на конец 3013 г.)

  20. ТРЕНДЫ РЫНКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ Рост количества программ Партнерские программы Насыщение рынка купонных программ Снижение темпов экстенсивного роста кобрендов Развитие CRM-систем (что же такое программа лояльности?) Инновации Повышение статуса проектов управления клиентским опытом внутри компании Кадровый дефицит

  21. Новые инструменты программ лояльности Мобильные приложения Биометрия – как альтернативный идентификатор RFID – технология будущего? Распознавание эмоций Дополненная реальность …. to be continued

  22. Российский рынок программ лояльности: ЗОНЫ РАЗВИТИЯ Недостаток информации Слабость аналитики Кадровый дефицит Законодательная и налоговая неопределенность

  23. СЛОЖНОСТИ И ВЫЗОВЫ Ирина Королева, Теле-2,со-основатель Ассоциации КЛИК • «Основная ошибка компаний, имеющих ПЛ, после запуска программы они пускают их на самотек. В то время как основные силы должны быть брошены именно на поддержку и достижение максимальной эффективности от уже действующей ПЛ + постоянный мониторинг P&L программы. Иначе, ПЛ приносит лишь убытки!»

  24. РОССИЙСКОЕ ОТРАСЛЕВОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО

  25. ОБЪЕДИНЯЯ РЫНОК

  26. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Elena.Naumchik@loyalty.am

More Related