研華、全聯教你怎麼「賣服務」

研華、全聯教你怎麼「賣服務」 指導老師：林育理學生：49770009林詩涵 49770053宋秀謹 49770068蔡宛臻

為客戶設想一套他所需要的服務， 而不只是一項產品。 1

前言全球製造能力、技術不斷的提升，許多製程、功能設計，一推出就會被快速模仿，不再是競爭的屏障。根據觀察，企業努力將產品差異化卻因技術普及，很快就成了「標準品」，許多商品功能在未上市時就已被認為是基本配備，不在能夠作創價格優勢。 2

跳脫跑步機陷阱 如果企業只思考產品創新，創新可能會變成像在「跑步機上跑步」，柏克萊商學院教授伽斯柏，指出現在許多企業的創新困境。企業投入很多資源，在同一軌道上開發創新，但卻絲毫沒有改變競爭局勢，而一旦停下來，又可能摔下跑步機。 3

別落入商品陷阱 在最新出版的《開放式服務創新》（Open ServicesInnovation）一書中提出，企業要逃脫當下商品化割喉競爭的陷阱，可以從下面四點切入思考： 4

全聯福利中心簡介 全聯福利中心（Pxmart），為台灣大型零售業者之一，成立於1998年10月，前身為以供銷軍公教福利品為主的中華民國消費合作社全國聯合社（全聯社）。為因應當時已經完成其階段性任務，而遂成立公司，並概括承受全聯社六十八家賣場，目前為是台灣分佈廣散的超級市場之一，並在台灣西部地區擁有大量店舖，並擁有700多家供應商提供貨源。 5

不是賣生鮮，是賣一道菜 全聯和合作的奧美廣告，觀察到消費者到超市，不是為了買一把青菜、一塊雞肉、或一條鮭魚，而是為了把這些食材變成一頓晚餐，享受做菜帶來的成就感，或受他人歡迎的感覺。 6

出版實體食譜 • QR碼，透過手機下載食譜 7

不是賣生鮮，是賣一道菜(續) 因此，他們推出的最新廣告裡，以「把生鮮變好菜」為訴求：有綁著馬尾的社會新鮮人，從豬肉、雞肉不分，到成功燉出雞湯；也有個性潮男，充滿自信地做出「萬人迷迭香煎鮭魚」。 8

全聯成功的原因 全聯不僅規劃出版實體食譜，也打算在生鮮品上放上ＱＲ碼，透過手機掃瞄，就能下載食譜，讓消費者看到食材，就知道可以做什麼菜。快速成長的全聯福利中心，不論在店數、營收都成為台灣超市龍頭。全聯由賣便宜的乾貨起家，這幾年積極佈局生鮮，目前已經有一半的店面都銷售生鮮。 9

研華科技簡介 研華身為 ePlatform(電子化平台)服務領導廠商，自 1983 年起致力成為開發與製造高品質產品的創新者，並提供高效能的 ePlatform 服務於工業電腦與自動化市場。二十多年來研華專注於服務 ePlatform 市場，為的是提供廣泛的系統整合硬體、軟體、客戶導向的服務、全球物流支援、工業級領先以及後勤 e-business 支援架構，幫助系統整合夥伴增加其解決方案與服務價值。 10

貫穿服務場域的神經系統 要能跳脫產品陷阱，必須從組織、人員到作戰方法，徹底改變。 11

舉例-鼎泰豐 不論是兩個人的情侶檔、四個人的朋友團，或是八個人的大家子，各會拿到不同系統的號碼牌。不再出現後到的組別，因為人少、容易安排位子，就比自己先進去的狀況。門口帶位小姐的電腦上，仔細登錄著各組人數，和已等待的時間，讓她適時以拆桌坐的方式，調度人數太多、等待太久的客人。電腦上明確的資訊，更讓客人一就座，桌上就有剛好數目的熱茶。 12

舉例-醫院系統 除了鼎泰豐的叫號系統，研華也為許多醫院設計以下系統。 13

研華成功的原因 了解客戶的需求與應用，現在研華搶下的，不只是一台台的電腦銷售；比拚的也不是電腦有多強大，而是能貫穿服務場域，實際為客戶解決問題的神經系統。擁有不同領域的智能團，用不同方法接觸客戶 14

結論聰明的企業，開始另闢新路，從客戶端思考：為客戶設想一套他所需要的服務，而不只是一項產品。 15

參考文獻 • http://new.cwk.com.tw/cgi-bin2/Libo.cgi? • http://www.pxmart.com.tw/ • http://www.advantech.tw/ • http://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E5%85%A8%E8%81%AF%E7%A6%8F%E5%88%A9%E4%B8%AD%E5%BF%83 16

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研華、 全聯 教你怎麼「賣服務」