服務業行銷組合 策略實戰案例篇

1. 5 服務業行銷組合策略實戰案例篇 第11章　服務業行銷概論 第12章　服務業「產品策略」實戰案例 第13章　服務業「促銷策略」實戰案例 第14章　服務業「通路策略」實戰案例 第15章　服務業「訂價策略」實戰案例 第16章　服務業「實體環境設計與佈置策略」實戰案例 第17章　服務業「人員銷售策略」實戰案例 第18章　服務業「公關策略」實戰案例 第19章　服務業「作業流程策略」實戰案例 第20章　電話行銷與客服中心

3. 289 第１節 服務業行銷致勝十項終極密碼(8P/1S/1C) 圖5-1　區隔服務業市場的六個步驟

4. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 292 結語：成功行銷密碼十項組合 　　以上「8P/1S/1C」所述，是一個服務業者在激烈競爭的經營環境中，要達到行銷勝出的必備行銷密碼十項組合體，缺一都不可。因此，切記必須同時做好正確的服務行銷規劃，以及同時展開優質的服務行銷執行力，最後才能產生服務業者的全方位領先競爭優勢，這就是服務業成功行銷的完全攻略十項組合。

5. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 292 第2節 市場導向的服務行銷 一、洪順慶教授的觀點 圖11-2　市場導向的服務行銷( 資料來源：洪順慶( 民94))

6. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 294 二、Booms & Bitner提出 ── 服務行銷7P組合 1.參與人員(Participants) 2.過程(Process) 3.實體證據(Physical Evidence) 三、傳統行銷4P + 服務行銷3P 　　由於服務的行銷具有以上的本質與特性，所以除了傳統4P，特別重視專業人員 (Professional People)、實體呈現 (Physical Evidence)、過程管理 (Process Management)，稱為服務行銷額外3P是決策要素。

7. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 295 四、 服務行銷的挑戰，沒有止境 ── 劍湖山世界總經理蒲柏勳的觀點 (一)從顧客滿意觀點來探討服務 　　從顧客滿意的觀點來探討，「服務」，應該是真心誠意 (sincerity)、具同理心 (empa­thy)、值得信任 (reliability)、價值創造 (value)、彼此互動 (interaction)、完美演出 (com-pleteness)、充分授權 (empowerment)的。但也有人認為，服務業不只是服務業，他們把從事業服務業當作是一種福氣、一種慈善事業，在服務的過程裡努力要把平安、歡樂、喜悅送到顧客心裡。 (二)服務品質的影響因素 ── 服務傳送系統的設計及操作 (三)顧客期望與認知差距存在，服務行銷挑戰，無終止的一天

8. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 296 五、從4P → 4C到DCVC新境界 ── 許士軍教授的觀點 像IKEA、沃爾瑪等企業所採取的行銷做法，既不是傳統上的「4Ps: Product, Pricing, Place, Promotion」，也超越了其後的「4Cs: Customer Value, Costs, Convenience, Communication」，而是「Differentiation, Customerization, Value-creating, Collaboration，簡稱DCVC」 1.差異化(Differentaiation) 2.顧客化(Customerization) 3.價值創造(Value-Creating) 4.合作化(Collaboration)

9. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 298 第3節 柯特勒教授對行銷新趨勢與挑戰的觀察 一、行銷新趨勢 ── 柯特勒大師的觀察 1. 從擁有資產轉變成擁有品牌。 2. 從「先產後銷」變成「先察知後回應」的行銷方式。 3. 從垂直整合轉變為虛擬整合，亦即委外模式。 4. 從大量行銷變為客製化行銷。 5. 從只在市場運作變成也在網路運作。 6. 從追求市場佔有率變為追求顧客佔有率。 7. 從吸引顧客轉變為維繫顧客。 8. 從交易行銷轉變為關係行銷。 9. 從努力增加新顧客轉變成維繫顧客及提升顧客滿意度。 10. 從間接行銷變成直效行銷。 11. 從行銷人員的獨角戲變成與顧客對話。 12. 從分離式傳播計畫變成整合行銷傳播。 13. 從單一通路行銷變成多元通路行銷。 14. 從產品導向行銷變成顧客導向行銷。 15. 從行銷部門做行銷，變成全員行銷。 16. 從利用供應商和經銷商，變成密切合作的夥伴關係

10. 第5篇　第11章　服務業行銷概論 298 二、行銷人員面臨的最大挑戰 ── 柯特勒大師的觀察 1.尋求更佳的財務測量基準，以評量行銷案成效 2.開發重要顧客更完善的資訊 3.讓行銷成為公司的構思者與市場策略的驅動者 4.面對低成本 /高品質的競爭者 5.面對大型經銷商與日俱增的權力和需求 三、全方位行銷 ── 柯特勒大師的新觀察 1.擴大對顧客需求及生活方式的視野。不能再把顧客當成現有產品的消費者來看待，而以更全面的方法來服務他們。 2.評估所有部門對顧客滿意度的影響。行銷的任務是結合公司所有同仁「為顧客設想」，並實現公司的品牌承諾。 3.評估一舉一動所對有利益關係人的影響。這包括顧客、員工、經銷商、銷售業者及供應商，不只偏重股東。 4.公司必須以更宏觀的視野來觀察所處產業的狀況、同業表現，以及出現哪些重要的進展突破。